Гадамі многія кампаніі лічылі, што простага «чата» дастаткова для абслугоўвання кліентаў. На практыцы існаваў толькі FAQ з размоўным інтэрфейсам, паўтаральным і абмежаваным. Карыстальнік уводзіў пытанне і заўсёды атрымліваў адзін і той жа адказ, незалежна ад кантэксту. Ніякай крывой навучання, ніякай адаптацыі, ніякай плыўнасці.
Гэта логіка традыцыйных ботаў, пабудаваных на загадзя вызначаных патоках. Яны працуюць у межах жорсткіх меню і негнуткіх тэкставых блокаў. Іх лёгка разгарнуць і хутка наладзіць, але яшчэ хутчэй яны выклікаюць расчараванне. У рэшце рэшт, простага адхілення ад запланаванага маршруту дастаткова, каб карыстальнік сутыкнуўся з агульнымі адказамі або, што яшчэ горш, з непрыемным паведамленнем пра памылку: «Прабачце, я не зразумеў».
З з'яўленнем мадэляў шырокамаштабнай мовы (LLM) гэтая парадыгма змянілася. Замест таго, каб прытрымлівацца фіксаваных шляхоў, штучны інтэлект пачаў апрацоўваць натуральную мову ў рэжыме рэальнага часу. Гэта азначае, што ён разумее змены ў намерах, адаптуе свой адказ да кантэксту і захоўвае лагічнасць, нават калі карыстальнік вырашае змяніць тэму або вярнуцца да папярэдніх этапаў размовы.
Няма неабходнасці перазапускаць працэс. Няма страты дадзеных. Няма завісання пры першым выключэнні. Пры кожным узаемадзеянні мадэль рэарганізуе інфармацыю і падтрымлівае дыялог жывым, плыўным і інтэлектуальным.
Гэтая магчымасць выяўляецца ў трох ключавых момантах: аднолькавыя ўваходныя дадзеныя, некалькі магчымых вынікаў; аднолькавая бізнес-мэта, некалькі моўных стратэгій; і аднолькавы працягласць канцэнтрацыі ўвагі, што прыводзіць да меншага трэння і большай канверсіі.
Розніца на практыцы
У такіх крытычна важных галінах, як абслугоўванне кліентаў, спагнанне запазычанасці і продажы, гэта змяненне мае вырашальнае значэнне. Розніца паміж заключэннем здзелкі і прапускам часу заключаецца ў здольнасці штучнага інтэлекту падтрымліваць свае разважанні, не парушаючы плынь.
Уявіце сабе кліента, які цікавіцца растэрміноўкай. У традыцыйным чат-боце любая змена кошту прымушае карыстальніка перазапускаць працэс. Аднак сістэма LLM (Loadable Lifetime Management) разумее змены, карэктуе прапанову і працягвае перамовы. Кожная зэканомленая хвіліна павялічвае верагоднасць заключэння здзелкі.
Акрамя таго, хоць фіксаваныя патокі гучаць механічна і паўтараюцца, перадавыя мадэлі даюць унікальныя адказы ў кожнай размове. Карыстальнік не адчувае, што слухае сцэнар, а ўдзельнічае ў рэальным дыялогу. Нягледзячы на тое, што лічбы і інфармацыя застаюцца нязменнымі, спосаб зносін змяняецца. Гэтая гуманізацыя дыскурсу адрознівае штучны інтэлект ад простай аўтаматызацыі.
Праўда ў тым, што многія кампаніі ўсё яшчэ працуюць з «меню», замаскіраванымі пад штучны інтэлект. Аднак спажыўцы хутка разумеюць, што яны размаўляюць з кімсьці, хто проста паўтарае загадзя запраграмаваныя адказы. У адрозненне ад гэтага, узаемадзеянне, заснаванае на LLM, забяспечвае дынамізм, гнуткасць і вымерныя вынікі канверсіі.
Рынак павінен зразумець проста: абслугоўванне кліентаў больш не можа быць паўтаральным; яно павінна быць інтэлектуальным.
Гэта азначае адмову ад логікі «хуткіх шляхоў», якая толькі стварае ўражанне інавацыйнасці, але не прыносіць рэальнай каштоўнасці. Сённяшні спажывец ужо можа адрозніць складанасці ўзаемадзеяння і больш не згодны марнаваць час на навігацыю па бясконцых меню. Ён чакае плыўнасці, яснасці і, перш за ўсё, адказаў, якія маюць сэнс у яго канкрэтным кантэксце.
Кампаніі, якія ўсё яшчэ настойваюць на працы са статычнымі чат-ботамі, заснаванымі на фіксаваных патоках, не толькі адстаюць тэхналагічна: яны ўпускаюць бізнес-магчымасці. Кожны расчараваны кліент — гэта перапыненыя перамовы, страчаны плацёж, адкладзены продаж. З іншага боку, тыя, хто ўкараняе LLM, ператвараюць кожнае ўзаемадзеянне ў магчымасць наладзіць кантакт, паменшыць трэнне і павялічыць канверсію ў рэжыме рэальнага часу.
У рэшце рэшт, гаворка ідзе не толькі пра ўкараненне больш сучасных тэхналогій. Гаворка ідзе пра тое, каб вырашыць, ці хоча кампанія прапанаваць абслугоўванне, якое паважае час і інтэлект кліента. І ў гэтым пытанні няма залатой сярэдзіны: альбо абслугоўванне кліентаў развіваецца ў бок інтэлектуальных размоў, альбо яно застанецца ў мінулым паўтаральных адказаў і абмежаваных вынікаў.
Пытанне застаецца адкрытым: ці выйшла ваша служба падтрымкі кліентаў за межы працоўнага працэсу, ці яна ўсё яшчэ затрымалася ў меню?
Даніэль Фрэнсіс — аперацыйны дырэктар Fintalk, вядучай кампаніі па размоўным штучным інтэлекце ў Бразіліі. Электронная пошта: finatalk@nbpress.com.br
