Дзесяцігоддзямі кампаніі лічылі, што ключ да разумення спажыўца — гэта задаваць пытанні. Апытанні, формы, аддзелы абслугоўвання кліентаў і дыскусійныя панэлі былі компасам для прыняцця рашэнняў. Аднак час паказаў, што ў рознічным гандлі кліент не заўсёды ведае, як выразна выказаць свае жаданні, і часта нават не спрабуе. Іх выбар імпульсіўны, эмацыйны і залежыць ад кантэксту. Каб прапанаваць рэальную каштоўнасць, брэнд павінен выйсці за рамкі сказанага і расшыфраваць падтэкст. Сёння вялікай праблемай з'яўляецца не толькі ўменне слухаць, але і інтэрпрэтацыя, і менавіта тут штучны інтэлект мае вырашальнае значэнне.
Выкарыстанне штучнага інтэлекту ў рознічным гандлі расце паскоранымі тэмпамі. Паводле звестак Fortune Business Insights, чакаецца, што гэты рынак вырасце з 6,36 млрд долараў ЗША ў 2022 годзе да ўражлівых 55,53 млрд долараў ЗША да 2032 года, пры гэтым сярэднегадавы тэмп росту перавысіць 30%. Гэты прагрэс абумоўлены вострай неабходнасцю лепш зразумець паводзіны спажыўцоў ва ўмовах усё большай канкурэнцыі. Штучны інтэлект дазваляе нам выйсці за рамкі сказанага, аналізуючы, як, калі і чаму кліент дзейнічае пэўным чынам. Гэта розніца паміж уяўленнем фрагмента дадзеных і распазнаваннем заканамернасці.
Гэтая аналітычная здольнасць не толькі перспектыўная, але і неабходная. У даследаванні Epsilon 80% спажыўцоў заявілі, што аддаюць перавагу брэндам, якія прапануюць персаналізаваны вопыт. І персаналізацыя не заснавана на здагадках. Яна патрабуе спалучэння аб'ектыўных дадзеных з суб'ектыўнымі ўспрыманнямі — выразы твару ў фізічнай краме, ваганні падчас тэлефоннага званка, рэакцыі на анлайн-банэр. Штучны інтэлект, дзякуючы такім функцыям, як прагнастычная аналітыка, апрацоўка натуральнай мовы і камп'ютэрны зрок, дапамагае адлюстраваць гэтыя эмоцыі і пераўтварыць іх у дзейсныя стратэгіі.
Попыт спажыўцоў на гэты больш адчувальны падыход становіцца ўсё больш відавочным. Паводле звестак Capgemini, 74% кліентаў чакаюць, што брэнды зразумеюць іх індывідуальныя патрэбы і чаканні. Гаворка ідзе не толькі пра прапанову патрэбнага прадукту, але і пра ўсведамленне эмацыйнага стану пакупніка. Такое тонкае разуменне магчыма толькі пры падтрымцы тэхналогій, якія паляпшаюць слуханне, удасканальваюць інтэрпрэтацыю і карэктуюць паведамленне ў рэжыме рэальнага часу.
Акрамя паляпшэння вопыту, штучны інтэлект дае канкрэтныя вынікі. Справаздача McKinsey паказвае, што кампаніі, якія персаналізуюць свае ўзаемадзеянні на аснове штучнага інтэлекту, могуць павялічыць свае продажы да 20% і палепшыць утрыманне кліентаў да 30%. Aberdeen Strategy & Research адзначае, што кампаніі, якія будуюць стратэгіі, арыентаваныя на голас кліента, у 3,5 разы часцей растуць вышэй за сярэдні паказчык па рынку. Гэтыя лічбы пацвярджаюць стратэгічную каштоўнасць сапраўднага разумення таго, чаго хоча спажывец, нават калі ён не выказвае гэтага словамі.
Развіццё штучнага інтэлекту ў рознічным гандлі нельга разглядаць толькі як тэхналагічную тэндэнцыю, а як змену светапогляду. Тыя, хто ўсё яшчэ лічыць, што дадзеныя — гэта проста справаздачы, або што актыўнае ўважлівае слуханне абмяжоўваецца абслугоўваннем кліентаў і пасляпродажным абслугоўваннем, затрымаліся ў мадэлі, якая больш не адпавядае патрабаванням рынку. Новая эра патрабуе большага. Яна патрабуе ўвагі да таго, што не было сказана. Менавіта гэтае нябачнае ўважлівае слуханне, якое фіксуе пачуцці, намеры і кантэкст, адрознівае звычайныя брэнды ад запамінальных.
Вандэрлі Лімейра — кіраўнік аддзела прадуктаў і інавацый, адказная за распрацоўку HVOICE і выканаўчы дырэктар HVAR, з амаль 30-гадовым вопытам працы ў кампаніях, якія спецыялізуюцца на інавацыях і лічбавых прадуктах.
