Задаволенасць кліентаў, якая з'яўляецца важным фактарам поспеху любога рознічнага прадаўца або інтэрнэт-прадаўца, залежыць ад шэрагу фактараў, такіх як якасць прадукцыі, прэзентацыя на вэб-сайце або ў пункце продажу, дастаўка, тэрміны і іншыя.
Спалучэнне ўсіх гэтых фактараў мае вырашальнае значэнне для добрага вопыту пакупак, у той час як няўдача, нават невялікая затрымка дастаўкі, можа прывесці да негатыўнага вопыту і прымусіць кліента больш ніколі не рабіць пакупкі ў краме.
Нядаўняе апытанне, праведзенае Інстытутам Ovum (англійская кансалтынгавая і даследчая арганізацыя), паказала, што 82% рэспандэнтаў перастаюць купляць тавары пэўнага брэнда пасля аднаго негатыўнага досведу.
Існуе мноства негатыўных аспектаў, якія ўплываюць на карыстальніцкі досвед у электроннай камерцыі. Сярод элементаў, якія найбольш незадаволеныя спажыўцамі падчас працэсу пакупкі ў інтэрнэце, можна назваць: высокія цэны, дарагая дастаўка, збоі і дрэнны карыстальніцкі досвед на вэб-сайтах і ў праграмах, адсутнасць варыянтаў прадуктаў, абмежаваныя спосабы аплаты, працяглыя тэрміны дастаўкі і абмежаваныя варыянты дастаўкі і г.д.
Для інтэрнэт-крам адным з найбольш важных аспектаў з'яўляецца лагістыка, бо затрымкі і страчаныя пасылкі ствараюць жахлівы вопыт пакупак для кліента. Таму відавочна, што эфектыўная лагістыка з якаснай дастаўкай мае важнае значэнне для лаяльнасці кліентаў і з'яўляецца канкурэнтнай перавагай, якую нельга ігнараваць.
Пунктуальнасць, ветлівае абслугоўванне і гнуткасць — тры ключавыя фактары эфектыўнай лагістыкі, бо спажыўцы, якія робяць пакупкі ў інтэрнэце, хочуць атрымліваць свае тавары своечасова (ці нават раней, калі гэта магчыма) і чакаюць персаналізаванага, гуманнага абслугоўвання, а таксама гнуткіх варыянтаў дастаўкі і аплаты.
Лагістычныя аперацыі непасрэдна ўплываюць на ўспрыманне спажыўцом крамы, дзе ён зрабіў заказ. Аднак неабходна прадумаць усё ад пачатку да канца. Гэта таму, што наяўнасць найлепшай інфраструктуры захоўвання і добрага кантролю запасаў, напрыклад, не гарантуе задавальнення кліентаў.
З іншага боку, наяўнасць добрага плана па скарачэнні часу дастаўкі можа быць вялікай перавагай. У рэшце рэшт, атрымаць тавары як мага хутчэй — адно з галоўных жаданняў тых, хто робіць пакупкі ў інтэрнэце, і яны нават гатовыя плаціць за гэта больш.
Ніжэй прыведзены шэсць ключавых практык абслугоўвання кліентаў, якія могуць служыць арыенцірам для кампаній, якія працуюць у сферы онлайн-продажаў і жадаюць прасоўваць гуманнае і эфектыўнае абслугоўванне кліентаў:
- Пастаяннае навучанне : рэгулярнае навучанне каманды метадам эмпатыі, вырашэння праблем і персаналізаванаму абслугоўванню кліентаў, умацаванне цесных адносін са спажыўцамі электроннай камерцыі.
- Праактыўнае рашэнне праблем : прыняцце стратэгій, якія выяўляюць патэнцыйныя праблемы, перш чым яны паўплываюць на кліента.
- Аналіз шляху кліента : вызначэнне болевых кропак у шляху кліента для ўкаранення канкрэтных паляпшэнняў.
- Індывідуальныя планы дзеянняў : распрацоўка мэтанакіраваных рашэнняў для барацьбы з негатыўным вопытам, праца над пастаянным удасканаленнем і павелічэнне колькасці ўтрыманых супрацоўнікаў.
- Маніторынг паказчыкаў : выкарыстанне такіх паказчыкаў, як CSAT (паказчык задаволенасці кліентаў) і NPS (паказчык Net Promoter Score), для вымярэння задаволенасці і ўплыву прынятых дзеянняў.
- Шматканальная камунікацыя : абслугоўванне кліентаў праз тэлефон, чат, сацыяльныя сеткі і лічбавыя парталы, што дазваляе кліентам выбіраць найбольш зручны канал для ўзаемадзеяння.
Пры добрым планаванні і рэалізацыі эфектыўная лагістыка электроннай камерцыі можа выступаць у якасці інструмента павышэння каэфіцыента канверсіі, як з пункту гледжання лаяльнасці кліентаў, так і прыцягнення новых. Акрамя таго, яна можа дазволіць знізіць кошт дастаўкі і зрабіць тэрміны дастаўкі больш прывабнымі для спажыўца.
