Ваш мабільны тэлефон тэлефануе, але абанент невядомы. Ці адкажаце вы? Многія напэўна праігнаруюць званок, альбо таму, што не пазнаюць, хто тэлефануе, альбо таму, што мяркуюць, што гэта кампанія, якая спрабуе прадаць нешта, што ім нецікава, альбо з-за празмернага і негатыўнага досведу, які яны мелі з іншымі ўстановамі.
На жаль, у краіне ўсё яшчэ вельмі распаўсюджаная дрэнная камунікацыя паміж гэтымі прадпрыемствамі і грамадскасцю, што не толькі шкодзіць іх рэпутацыі на рынку, але і перашкаджае ім дасягаць высокіх паказчыкаў канверсіі продажаў і ўтрымліваць задаволеных кліентаў. Спажыўцы не ўсе аднолькавыя, і каб зрабіць іх лаяльнымі і задаволенымі вашым брэндам, неабходна не толькі мець якасныя прадукты і паслугі, але і ведаць, як мець зносіны з кожным з іх персаналізаваным і напорыстым чынам.
Згодна з апытаннем PwC, 80% людзей лічаць хуткасць, зручнасць і карыснае абслугоўванне вельмі важнымі фактарамі для добрага досведу пры зносінах з брэндамі. Аднак на практыцы многія кампаніі сутыкаюцца з перашкодамі ў дасягненні гэтага выніку, галоўным чынам з-за вельмі частай прычыны: недастатковай кваліфікацыі іх кантактнай базы.
У іншым даследаванні Opinion Box, у якасці доказу, 78% людзей атрымліваюць паведамленні ад брэндаў, якім яны не памяталі, што адпраўлялі свой нумар WhatsApp. Наяўнасць састарэлага спісу кантактаў прыносіць толькі негатыўныя вынікі для кампаній, якія ў выніку трацяць вялікія сумы грошай на адпраўку паведамленняў карыстальнікам, якія маглі змяніць сваю кантактную інфармацыю і якія часта не зацікаўлены ў іх прадуктах або паслугах.
Акрамя фінансавых інвестыцый без прыбытку, арганізацыі таксама рызыкуюць быць забароненымі на пэўных камунікацыйных платформах, калі яны будуць ігнараваць іх правілы і не выконваць патрабаванні, устаноўленыя рэгулюючымі органамі. Без належнай ачысткі і кваліфікацыі гэтай базы дадзеных кампаніі наўрад ці дасягнуць поспеху ў камунікацыі са сваімі кліентамі.
Пасля пераадолення гэтага бар'ера ўзнікае другая праблема: дзе і як мець зносіны са сваім спажыўцом. Некаторыя могуць аддаваць перавагу сувязі праз WhatsApp. Іншыя могуць лепш адказваць па электроннай пошце ці нават па тэлефоне. У кожнага будзе свой пераважны канал, праз які ён адчувае сябе найбольш камфортна, звязваючыся са сваімі брэндамі, і брэнды нясуць адказнасць за правядзенне аналізу профіляў, каб вызначыць гэтыя пераважныя метады для кожнага са сваіх карыстальнікаў.
Кожны спажывец унікальны, і каб мець зносіны з усімі аднолькава якасна і напорыста, неабходна, акрамя інвестыцый у інструменты для ачысткі спісу кантактаў, распрацаваць шматканальную стратэгію камунікацыі з вашым кліентам, спалучаючы розныя каналы абмену паведамленнямі, каб кожны чалавек мог выбраць, які з іх ён аддае перавагу выкарыстоўваць для ўзаемадзеяння з вашым брэндам.
Змест паведамлення — яшчэ адзін важны фактар для поспеху; у рэшце рэшт, няма сэнсу звяртацца да патрэбнага чалавека, калі камунікацыя празмерная або непаслядоўная. Выкарыстоўваючы кампаніі па спагнанні даўгоў у якасці прыкладу, замест таго, каб пастаянна прасіць спажыўца выплаціць доўг, лепш падкрэсліць перавагі, якія ён атрымае ад пагашэння доўгу, такія як ачыстка яго імя, фінансавая стабільнасць або магчымасць падаць заяўку на новую крэдытную карту. Больш пазітыўны падыход, які, безумоўна, дасць значна лепшыя вынікі.
Хоць інвестыцыі ў гэтую камунікацыйную стратэгію непазбежна патрабуюць пэўных выдаткаў, гэтая сума прынясе велізарныя перавагі не толькі з пункту гледжання прыбытковасці, але і ў плане павышэння аперацыйнай эфектыўнасці, абапіраючыся на правільныя інструменты для кантакту з ідэальнымі людзьмі; і робячы адносіны спажыўца з вашым брэндам значна лепшымі і больш запамінальнымі.
Калі кожная кампанія зробіць свой унёсак у гэтае пытанне, уся камунікацыйная экасістэма будзе палепшана, а таксама будзе выконваць сацыяльную адказнасць не толькі за атрыманне прыбытку, але і за задавальненне патрабаванняў і патрэб спажыўцоў, ствараючы больш пазітыўныя, персаналізаваныя і запамінальныя адносіны, якія прыцягваюць і ўтрымліваюць усё больш і больш людзей.
