Amerikanın Səsi: Brend Ünsiyyətinə üstünlüklər sorğusu göstərir ki, müsahibədə iştirak edən braziliyalıların yarısı müştəri xidmətində süni intellektin istifadəsini gücləndirərək məhsul və xidmətlər haqqında suallara cavab vermək üçün chatbotlardan istifadə edir. Bununla belə, Braziliya inamsızlıq indeksində Latın Amerikası ölkələrinə hələ də liderlik edir: yalnız 36% süni intellekt agentləri ilə paylaşılan məlumatların məxfiliyinə inanır, 29% isə etibar etmir, 35% isə biganə olduğunu deyir.
Sorğu həmçinin vurğulayır ki, braziliyalı respondentlərin 74%-i artıq gündəlik tapşırıqları yerinə yetirmək üçün chatbotlar, virtual köməkçilər və avtonom sistemlərdən istifadə edir. Respondentlərin 61%-i sürətli cavablar kimi üstünlükləri tanıyır, 35%-i məlumatın daha yüksək dəqiqliyinə işarə edir və 33%-i onlardan rahatlıq üçün istifadə edir. Bununla belə, braziliyalıların 45%-i məlumatların təhlükəsizliyi və məxfilikdən narahatdır, 38%-i süni intellektin hələ də problemləri anlamaqda çətinlik çəkdiyini, 36%-i insanlarla təmasda olmağı qaçırdığını, 30%-i isə cavab dəqiqliyi ilə bağlı problemləri müşahidə etdiyini qeyd edib.
"Süni intellekt müştəri xidmətlərini genişləndirmək və fərdiləşdirmək üçün vacib vasitədir, lakin müştərilərin onlara etibar etməsi üçün şirkətlər ünsiyyət tonlarını uyğunlaşdıraraq onu daha insani, şəffaf və hörmətli etməlidirlər. Məlumat təhlükəsizliyi prioritet olmalıdır və şirkətlər istehlakçıların gözləntilərinə cavab verən çevik həllərə sərmayə qoymalıdırlar", - Infobip-in ölkə meneceri Caio Borges vurğulayır.
Çatbotlardan məmnunluğa gəlincə, 55% razı, 20% laqeyd, 25% isə narazıdır. Fərdiləşdirməyə gəlincə, 24% süni intellektin qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmaq üçün əvvəlki satınalmalar və axtarışlardan əldə edilən məlumatlardan istifadə etməsini, 23% daha təbii dildə söhbətlərin olmasını, 22% chatbotun istifadəçinin üslubuna uyğunlaşmasını, 21% isə ad və son qarşılıqlı əlaqə kimi əsasları yadda saxlamalı olduğunu deyir. Yalnız 10% bu fərdiləşdirmələri rədd edir.
Rəqəmsal kanallara gəlincə, WhatsApp braziliyalıların 70%-i üçün şirkətlərlə əlaqə saxlamaq üçün üstünlük verilən üsuldur, ondan sonra chatbotların hələ də güclü mövcud olduğu vebsaytlar (46%) və Instagram və Facebook kimi sosial şəbəkələr (20%) gəlir. Caio Borges vurğulayır ki, omnichannel strategiyası müştərilərə istədikləri yerdə, bütün əlaqə nöqtələrində axıcılıq və keyfiyyətlə xidmət göstərilməsini təmin etmək üçün həyati əhəmiyyət kəsb edir.
Cazibədarlıq qazanan digər kanal interaktiv funksiyalara imkan verdiyi üçün SMS-in təkamülü hesab edilən RCS (Rich Communication Services) kanalıdır. Sorğunun nəticələrinə görə, braziliyalıların 69%-i şirkətlərdən RCS mesajları alıb, 45%-i isə interaktivliyi faydalı hesab edir və bu kanaldan istifadə etmək istəyini göstərir. Çatdırılmaları izləmək üçün 48% RCS-ni müvafiq hesab edir; 45%-i imtahanları və görüşləri təyin etmək üçün ondan istifadə edir; uçuşların və səyahətlərin təsdiqlənməsi və qeydiyyatı üçün 39%. Bundan əlavə, 54% RCS-nin məlumat mübadiləsi üçün daha təhlükəsiz bir vasitədir.
"RCS, SMS-in sadəliyini interaktivlik və təhlükəsizliklə birləşdirən, daha zəngin mobil təcrübə təklif edən, müştəri münasibətlərində yenilik etmək istəyən şirkətlər üçün vacib olan bir texnologiyadır", - Borxes deyir.
Gündəlik həyatlarında süni intellekt agentlərindən istifadə edərkən, braziliyalıların 40%-i alış-veriş siyahıları yaratmaq, 39%-i görüşlər təyin etmək, 38%-i avtomatik mesaj və ya e-poçt göndərmək, 33%-i isə gözlənilməz hadisələr qarşısında öz cədvəllərini tənzimləmək üçün texnologiyadan istifadə etməkdə özünü rahat hiss edir. Braziliya Amerika qitəsində alış-veriş üçün süni intellektdən ən çox istifadə edən ikinci ölkədir, yalnız Meksikadan sonra.
Nəhayət, sorğu göstərir ki, irəliləyişlərə baxmayaraq, Braziliya 65% lehinə, 16% əleyhinə və 19% laqeyd olmaqla Latın Amerikasında gələcəkdə süni intellekt agentlərindən istifadə etmək istəyinin ən aşağı səviyyəsinə malikdir. Şirkətlərlə əlaqə saxlamaq üçün seçdikləri kanallar barədə soruşduqda, 75% WhatsApp, 44% e-poçt, 21% sosial media, 17% SMS, 14% chatbot və yalnız 5% RCS üçün seçim etdi. "Bu davranış şirkətlərin daha etibarlı və fərdiləşdirilmiş rəqəmsal münasibətlərin qurulmasında hələ də əhəmiyyətli irəliləyiş əldə etməli olduğunu əks etdirir. İstehlakçı seçimlərini başa düşmək və həqiqətən təhlükəsizlik və rahatlıq təklif edən kanallara sərmayə qoymaq müştərilərin qəbulunu və süni intellektin istifadəsinə sadiqliyini artırmaq üçün vacibdir", - o, yekunlaşdırır.
