Bet kurio mažmenininko ar internetinio pardavėjo sėkmei esminį klientų pasitenkinimą lemia daug veiksnių, tokių kaip produkto kokybė, pateikimas svetainėje ar pardavimo vietoje, pristatymas, pristatymo laikas ir kt.
Visų šių veiksnių derinys yra labai svarbus norint užtikrinti gerą apsipirkimo patirtį, o nesėkmė, net ir nedidelis pristatymo vėlavimas, gali sukelti blogą patirtį ir paskatinti klientą daugiau niekada nepirkti iš šios parduotuvės.
Neseniai „Ovum Institute“ (Anglijos konsultavimo ir tyrimų organizacijos) atlikta apklausa parodė, kad 82 % respondentų nustoja pirkti iš prekės ženklo po vienos neigiamos patirties.
Yra daug neigiamų aspektų, kurie daro įtaką vartotojų patirčiai elektroninėje prekyboje . Tarp elementų, kurie labiausiai nepatinka vartotojams perkant internetu, yra šie: didelės kainos, brangus pristatymas, trikdžiai ir prasta naudotojo patirtis svetainėse ir programėlėse, produktų pasirinkimo trūkumas, riboti mokėjimo būdai, ilgas pristatymo laikas ir ribotos pristatymo galimybės ir kt.
Internetinėms parduotuvėms vienas iš svarbiausių aspektų yra logistika, nes vėlavimai ir prarastos siuntos sukuria siaubingą apsipirkimo patirtį klientui. Todėl akivaizdu, kad efektyvi logistika su kokybišku pristatymu yra būtina klientų lojalumui ir konkurenciniam pranašumui, kurio negalima ignoruoti.
Punktualumas, draugiškas aptarnavimas ir lankstumas yra trys pagrindiniai efektyvios logistikos veiksniai, nes vartotojai, perkantys internetu, nori gauti prekes laiku (arba net anksčiau, jei įmanoma) ir tikisi suasmeninto, žmogiško aptarnavimo, taip pat lanksčių pristatymo ir mokėjimo būdų.
Logistikos operacijos tiesiogiai veikia vartotojo suvokimą apie parduotuvę, kurioje jis pateikė užsakymus. Tačiau būtina apgalvoti viską nuo pradžios iki pabaigos. Taip yra todėl, kad, pavyzdžiui, geriausia sandėliavimo infrastruktūra ir gera atsargų kontrolė negarantuoja klientų pasitenkinimo.
Kita vertus, geras planas, kaip sutrumpinti pristatymo laiką, gali būti didelis privalumas. Juk kuo greičiau gauti prekes yra vienas iš pagrindinių apsiperkančių internetu norų – ir jie netgi nori už tai mokėti daugiau.
Žemiau pateikiamos šešios pagrindinės klientų aptarnavimo praktikos, kurios gali būti pavyzdžiu įmonėms, veikiančioms internetinės prekybos srityje ir norinčioms skatinti žmogišką ir efektyvų klientų aptarnavimą:
- Nuolatiniai mokymai e. prekybos klientais .
- Proaktyvus problemų sprendimas : strategijų, kurios padeda nustatyti galimas problemas dar prieš joms paveikiant klientą, taikymas.
- Kliento kelionės analizė : nustatyti problemines vietas kliento kelionėje, kad būtų galima įgyvendinti konkrečius patobulinimus.
- Individualiai pritaikyti veiksmų planai : tikslinių sprendimų, skirtų neigiamai patirčiai panaikinti, kūrimas, nuolatinis tobulėjimas ir klientų išlaikymo didinimas.
- Metrikų stebėjimas : naudojant tokius rodiklius kaip CSAT (klientų pasitenkinimo balas) ir NPS (grynasis rekomendavimo balas), siekiant matuoti pasitenkinimą ir atliktų veiksmų poveikį.
- Daugiakanalė komunikacija : klientų aptarnavimas telefonu, pokalbių langais, socialiniuose tinkluose ir skaitmeniniuose portaluose, leidžiant klientams pasirinkti patogiausią bendravimo kanalą.
e. prekybos logistika gali būti priemonė konversijos rodikliams didinti tiek klientų lojalumo, tiek naujų klientų pritraukimo požiūriu. Be to, ji gali sumažinti siuntimo išlaidas ir užtikrinti patrauklų pristatymo laiką vartotojui.
