Braziliyalı istehlakçılar zəif müştəri xidmətinə daha az dözümlü olur və ardıcıl təcrübə təklif edən brendlərə daha diqqətli olurlar. Müştəri Xidmətləri Trendləri 2025 əsasən , istehlakçıların 80%-i pis təcrübədən sonra alışdan imtina edib və 72%-i dəstəyini itirən şirkətdən bir daha satın almayacaqlarını bildirib.
Qara Cümə ərəfəsində bu məlumatlar həyəcan təbili çalır. Yüksək həcmli satış ssenarisində müştəri xidməti sadəcə dəstək kanalı olmaqdan çıxır və əsas rəqabət diferensiallaşdırıcısına çevrilir. João Paulo Ribeiro izah edir ki, müştəri xidməti komandalarının davranışı hər hansı bir reklam kampaniyasından daha çox brend haqqında məlumat verir. "Xidmət göstərənlərin davranışı hər hansı bir kampaniyadan daha çox şirkət haqqında danışır. Müştərini dinləmək böhranların ən böyük panzehiridir" dedi.
2024-cü ilə aid məlumatlar məsələnin aktuallığını gücləndirir. Reclame Aqui portalı son Qara Cümə günü ərzində 14,100 şikayət qeydə alıb ki, bu da tarixi seriyada ən yüksək rəqəmdir. Procon-SP həmçinin çatdırılma gecikmələri, ləğvlər və aldadıcı reklamlara diqqət yetirməklə, 2023-cü illə müqayisədə 36,9% artımla 2133 şikayət qeydə alıb. "Bu problemlər təkcə əməliyyat uğursuzluqları deyil. Onlar müştəri xidmətinə öz mədəniyyətlərinin bir hissəsi kimi yanaşmayan şirkətlərin əlamətləridir" deyə Ribeiro qiymətləndirir.
O izah edir ki, pik dövrlərdə bir çox müştəri xidməti əməliyyatları adi həcmlər üçün nəzərdə tutulduğu üçün iflasa uğrayır. "Çağrı mərkəzləri sabit əyrilər üçün ölçülür. Onların böyüməsi və ya kəskin şəkildə kiçilməsi lazım olduqda, bu, markalar üçün xaos və eksponensial xərclər yaradır" dedi.
Bu ssenarini həll etmək üçün ekspertlər qeyd edirlər ki, şirkətlər təmasların həcminə uyğun olaraq proqnozlaşdırıla bilən şəkildə böyüyə və daralmağa qadir olan əməliyyat çevikliyi olan müştəri xidməti alətlərinə sərmayə qoymalıdırlar.
İdeal texnologiya süni intellekt və insan idarəçiliyini birləşdirir, tələbləri kanallar arasında yenidən bölüşdürür və təcrübədən ödün vermədən ən təcili qarşılıqlı əlaqələrə üstünlük verir. "İdeya improvizasiyanı aradan qaldırmaqdır. Müştəri xidməti xaos və ya lazımsız xərclər yaratmadan pik vaxtlara uyğunlaşmaq üçün planlaşdırılmalıdır", - Ribeiro izah edir.
Onun fikrincə, problem səmərəlilik və empatiya tarazlığındadır. "AI davranışı anlamağa kömək edir, lakin səyahətə məna verən insandır. Müştəri sürət istəyir, həm də başa düşülmək istəyir."
Bazar araşdırmaları yaxşı qurulmuş müştəri xidmətinin satınalma qərarlarına təsirini gücləndirir. NPS Benchmarking 2025 görə , orta səviyyədən yüksək məmnuniyyət balları olan şirkətlər 2,4 dəfəyə qədər təkrar alış-verişi və ictimai şikayətlərin daha az tezliyini qeyd edirlər. İstehlakçı üçün bu, daha az vaxt itkisi, daha çox şəffaflıq və əlaqələri qiymətləndirən brendlərə daha çox inam deməkdir.
Qara Cümə günü müştəri xidməti vəd və çatdırılma arasında əlaqəyə çevrilir və uğursuz olduqda bütün brendin reputasiyasına xələl gətirir. "Qara Cümə zamanı şirkət real vaxtda ifşa olunur. Kampaniyalarda vəd edilən hər şey çatda, WhatsApp-da, müştəri xidməti kanallarında və sosial mediada sınaqdan keçirilir. Müştəri diskurs və təcrübə arasında uyğunluq olub-olmadığını saniyələr ərzində hiss edir", - Ribeiro deyir.
Sonda tənlik sadədir: endirimlər müştəriləri bir günə cəlb edərkən, yaxşı xidmət bir il ərzində sədaqət yaradır. "Aktiv dinləmə xidməti münasibətə çevirən şeydir. Müştəri həqiqətən eşidildikdə, o, qayıdır, tövsiyə edir və brendi gücləndirir", - Ribeiro yekunlaşdırır.
