Zenvia, sem gerir fyrirtækjum kleift að skapa persónulega, aðlaðandi og óaðfinnanlega upplifun í gegnum alla viðskiptavinaferðina, skráði 110% aukningu í varðveisluhlutfalli þjónustumiða, þ.e. tryggð viðskiptavina, eftir að hafa innleitt gervigreindarumboðsmanninn.
Verkefnið hófst í janúar 2025 og einbeitti sér að því að þjóna tæknifræðingum viðskiptavina Zenvia – mjög tæknilega krefjandi markhópi, sem gerir áskorunina enn mikilvægari. Á aðeins fjórum mánuðum jókst notkun sjálfvirkni til að mæta þessum kröfum úr 10% í 21,07%, sem fór fram úr upphaflegu markmiði upp á 20% fyrir fyrstu önnina.
Þetta frumkvæði kom í veg fyrir að stuðningsbeiðnir yrðu opnaðar á fyrsta ársfjórðungi, sem sýnir fram á bein áhrif snjallrar sjálfvirkni á rekstrarhagræðingu. Gögnin sýna stöðuga framfarir: Í janúar var starfsmannahald 11,72%, sem hækkaði í 12,04% í febrúar, 17,42% í mars og náði 21,07% í apríl.
Að sögn Fabíolu Mazzer, rekstrarstjóra, skilaði gervigreindarumboðsmaðurinn framúrskarandi árangri fyrir viðskiptavini, þannig að það var skynsamlegt að byrja að nota lausnina innanhúss. „Niðurstöðurnar sýna fram á hvernig stefnumótandi innleiðing gervigreindarumboðsmanns getur umbreytt þjónustuupplifun viðskiptavina, dregið úr eftirspurn eftir mannlegri aðstoð, aukið lausn vandamála og, síðast en ekki síst, veitt viðskiptavininum meira sjálfstæði og hraða. Auk þess að bæta þjónustuupplifun viðskiptavina í gegnum allt þjónustuferlið eykur þessi aðferð rekstrarvísa og hjálpar til við skilvirkni og sveigjanleika þjónustu við viðskiptavini,“ segir framkvæmdastjórinn.
Auk þess að svara spurningum og veita stuðning getur gervigreindarumboðsmaðurinn gegnt hlutverki öflugs samskiptaleiðar við viðskiptavini. Hana má nota til að kynna fræðsluátak, svo sem veffundi; miðla vörubreytingum með leiðbeiningum til hjálparmiðstöðvarinnar; og tilkynna frávik í kerfinu og uppfærslur á leiðréttingaraðgerðum. „Það mikilvægasta er að allt þetta er hægt að stilla án þess að þörf sé á þróun eða kóðun — bara með því að nota leiðbeiningar, búa til færni og uppfæra þekkingargrunna,“ bætir Fabíola við.
Á seinni hluta ársins hyggst Zenvia útvíkka lausnina yfir á allt vöruúrval sitt og virkja stuðning í gegnum WhatsApp með auðkenningu viðskiptavina, sem gerir upplifunina enn óaðfinnanlegri og persónulegri. Notendur munu geta athugað stöðu stuðningsbeiðna sinna, uppfært upplýsingar og hengt við sönnunargögn - svo sem skjöl, skjámyndir eða myndir - beint í gegnum rásina.
„Við teljum að tólið hafi möguleika á að hjálpa okkur enn frekar. Þess vegna munum við á næstu mánuðum prófa spjallþjóninn á öðrum rásum til að kanna möguleika hans. Niðurstöðurnar sem við fengum setja Zenvia sem viðmið í notkun gervigreindar til að hámarka þjónustuferli við viðskiptavini og gera lausnina mögulega fyrir alla viðskiptavinaferðina, auk þess að styrkja skuldbindingu fyrirtækisins um að bjóða upp á sjálfstæði, lipurð og þægindi í öllum samskiptum,“ bendir Gilsinei Hansen, varaforseti viðskipta og markaðsmála hjá Zenvia.
