Opinion Box tərəfindən Neogrid ilə əməkdaşlıqda aparılan "Braziliyada İstehlak və Sadiqlik Məlumatları" adlı yeni araşdırma göstərir ki, respondentlərin 76%-i müştəri xidmətini müştərinin saxlanmasını təmin etmək üçün çox vacib aspekt hesab edir, iştirakçıların 80%-i isə bu aspektlə bağlı problem yaşadıqdan sonra brenddən alış-verişi dayandırdıqlarını deyir. Bu kimi tədqiqatlar, xüsusilə pərakəndə satışda, mərkəzi strategiya kimi müştəri xidmətinin əhəmiyyətini gücləndirir. Bu gün istehlakçılar məhsulun keyfiyyətindən daha çox şey axtarırlar: onlar eşidilmək, qiymətləndirilmək və empatiya və sürət ilə xidmət göstərmək istəyirlər.
Braziliya Coğrafiya və Statistika İnstitutuna (IBGE) görə, 2024-cü ildə 4,7% artım qeydə alan pərakəndə satış kimi sürətlə inkişaf edən bir bazarda alış-veriş təcrübəsi əsas rəqabət fərqləndirici amilinə çevrilib. Bu, ardıcıl səkkizinci ildir ki, artım göstərir və seriyadakı ən yüksək artım tempi ilə qeyd olunur.
30 ildən çoxdur ki, bazarda olan döşək və divanlar üzrə ixtisaslaşmış Anjos Colchões & Sofás brendinin françayzinq direktoru Leonardo dos Anjos üçün yaxşı müştəri xidməti müştəri sədaqətinin təməlidir. “Müştərilər eşidildiklərini və dəyərli olduqlarını hiss etdikdə, geri qayıdır və alış-veriş etməyə davam edirlər. Hər bir biznes bu etimad münasibətini qurmalıdır, çünki bu, zamanla davamlı böyümə üçün vacibdir”, - deyə o bildirir. Şirkət istehlakçı ilə münasibətlərinin sütunları kimi şəffaflığa və empatiyaya əsaslanır.
Münasibətləri gücləndirməklə yanaşı, mükəmməl müştəri xidməti ağızdan-ağıza marketinqi gücləndirir və orta sifariş dəyərini artırır. "Müştərilər məhsul və xidmətdən həqiqətən razı olduqda, istər söhbətlərdə, istərsə də sosial mediada kortəbii olaraq brendi tövsiyə edirlər", - Leonardo əlavə edir. İcraçının fikrincə, problemlərin gözlənilməsi və müştəri səyahətinin fərdiləşdirilməsi brend reputasiyasını möhkəmləndirmək və getdikcə artan rəqabətli bazarda fərqlənmək üçün mühüm tədbirlərdir.
İstehlakçıların yeni tələbləri ilə ayaqlaşmaq üçün Leonardo müştəri təcrübəsini dəyişdirmək üçün üç əsas təcrübənin siyahısını hazırladı:
- Komanda təliminə investisiya qoyun – Bütün işçilərinizin məhsullar, şirkət siyasətləri və müxtəlif müştəri profilləri ilə işləməyin ən yaxşı yolları barədə tam məlumatlı olması üçün təlimlər təşkil edin və kurslar və mentorluq proqramlarını təşviq edin. Bu yolla, işçiləriniz geniş çeşidli ehtiyacları dinləməyə, anlamağa və səmərəli şəkildə qarşılamağa daha yaxşı hazırlaşacaqlar.
- Şəffaf olun – Şəffaflıq idarəetmənin təməl daşı olmalıdır. İndiki vaxtda insanlar möhkəm prinsiplərə malik brendlərə dəyər verir və üstünlük verirlər. Uzunmüddətli perspektivdə etibar istənilən şirkətin ən dəyərli aktividir və bu, yalnız həqiqət üzərində qurula bilər.
- Müştəri xidməti ödənişlə bitmir - Yaxşı müştəri xidmətini həqiqətən qiymətləndirən şirkətlər satışdan sonra müştərinin məhsuldan razı qalmasını, hər şeyin gözlənildiyi kimi getdiyini və fikirlərinin qiymətləndirilməsini təmin edir. Bu prosesdə ümumi və effektiv təcrübə, məsələn, müştəri məmnuniyyəti sorğularının istifadəsidir.
