Biz Z nəslindən (1990-cı illərin ortaları və 2010-cu illərin əvvəlləri arasında doğulanlar) narahatıq, lakin bir fakta diqqət yetirmirik: 2010-cu ildən bu günə qədər davam edən növbəti nəslin “ən yaşlı” üzvləri Alpha artıq yeniyetmələrdir.
Bu uşaqlar, Millennial valideynlərinin və bəzi hallarda Z nəslinin oğulları və qızları, məlumatların onların Millennial valideynləri üçün olduğundan tamamilə fərqli bir sürətlə yayıldığı, əlaqəli cihazlara, sosial şəbəkələrə və axın platformalarına tamamilə qərq olmuş bir mühitdə böyüdülər.
Ekranların və virtual köməkçilərin demək olar ki, daimi mövcudluğu onların rəqəmsal dünya ilə təmaslarını demək olar ki, üzvi hala gətirərək təkcə necə öyrəndiklərini deyil, həm də dünyanı necə qavradıqlarını və brendlərlə qarşılıqlı əlaqəni formalaşdırdı. Bu nöqteyi-nəzərdən, Nəsil Alpha gələcək illərdə Müştəri Təcrübəsi (CX) strategiyalarına qəti şəkildə təsir edən istehlak və qarşılıqlı əlaqə üçün standarta çevrilməli olan davranışları gözləyir.
Bu qrup üçün təcrübə anlayışı yaxşı xidmət və ya funksional məhsul kimi ənənəvi gözləntilərdən kənara çıxır. Onlar kiçik yaşlarından həyatlarının demək olar ki, bütün sahələrində fərdiləşdirmə və rahatlığa məruz qalıblar: tələb olunan əyləncədən, istədikləri zaman izləmək istədiklərini seçdikləri yerdən, evdə üstünlükləri və vərdişləri öyrənən ağıllı cihazlara qədər.
Rəqəmsal alətlərlə bu erkən təmas etimad əlaqəsi və eyni zamanda, gözlənti hissi yaradır: şirkətin səmərəli müştəri xidməti kanalı təklif etməsi kifayət deyil; o, çevik, əlaqəli olmalı və ehtiyacları başa düşmək və gözləməklə həqiqətən maraqlanmalıdır. Brendlər üçün mesaj aydındır: inteqrasiya və davamlılıq kimi dəyərləri əks etdirən inteqrasiya olunmuş, sürətli kanallar və təcrübələr yaratmayanlar getdikcə daha yaxın gələcəkdə aktuallığını itirmək riski daşıyır.
İlk 100% rəqəmsal nəslin gücü.
Bir çox idarəçilər biznes transformasiyasında rəqəmsal yerlilərin əhəmiyyətini artıq dərk etsə də, Generation Alpha bu konsepsiyanı başqa səviyyəyə qaldırır.
Z nəsli böyüdükcə yeni yaranan texnologiyalara öyrəşməli və uyğunlaşmalı olsa da, Alpha nəsli dünyaya planşetlər, smartfonlar və artıq köklü səs köməkçiləri ilə gəldi. Bu nəsil keçidi yaşamadı; onlar dil və ya xüsusi maneələr olmadan birbaşa rəqəmsal reallığa qərq olurlar. Klaviaturasız cihazlarla qarşılıqlı əlaqədən tutmuş təhsil və əyləncəni birləşdirən oyun platformalarında məzmunu mənimsəməyə qədər hər şey təbii görünür.
CX liderləri üçün bu, müştəri ilə “əlaqə”nin nə demək olduğunu yenidən düşünməyi nəzərdə tutur. Əvvəlcədən təyin edilmiş toxunma nöqtələri olan xətti proseslərə əsaslanan modellər köhnəlməyə meyllidir. Nəsil Alpha, davamlılığı itirmədən, markaların istənilən kontekstdə, istənilən kanalda cavab verə bilməsini gözləyərək, axıcı və hər yerdə mövcud yanaşma tələb edir.
Məsələn, səkkiz yaşlı uşaq musiqi proqramının ailənin ağıllı dinamikinə niyə inteqrasiya olunmadığını və ya e-ticarət və fiziki mağazalar arasında məlumatın niyə uyğunsuzluğunu başa düşməyəcək. Bu gözlənti səviyyəsi uşağı inkişafının hər mərhələsində müşayiət edir. Məhsul və xidmətlər axtaran gənc istehlakçı olduqda, onlar qüsursuz səyahət təklif etməyən və ya səs, artırılmış reallıq və onlar üçün artıq standart olacaq digər xüsusiyyətlərə əsaslanan qarşılıqlı əlaqə variantları təklif etməyən brendlər üçün az səbirli olacaqlar.
Təcililiklə əlaqəli bir amil də var. Alpha nəsli çatdırılmalardan tutmuş proqram yeniləmələrinə qədər hər şeyə tez sahib olmağa vərdiş edib və nadir hallarda problemin həllini günlərlə gözləyir. Bu daha sürətli istehlak nümunəsi, məsələn, logistika strukturunda, müştəri xidmətində, mübadilə və geri qaytarma siyasətlərində dəyişiklikləri təşviq edərək, bütün biznes ekosisteminə təsir göstərir. Bu, yalnız rahatlıq məsələsi deyil; istehlakçı münasibətlərinin necə baş verəcəyinə dair bir paradiqma dəyişikliyidir. Bu ilk tam rəqəmsal nəsil daha intuitiv texnologiyalar, sürtünməsiz proseslər və aydın ünsiyyət quran brendlər istəyir və tələb edəcək.
Yeni dəyər anlayışı
Alpha nəslinin məhsul və ya xidmətin dəyərini necə qəbul etdiyini təhlil edərkən, qlobal təsir görmə ilə əlaqəli emosional amillərə güclü vurğu görürük. Davamlılıq, etika və korporativ sosial məsuliyyətlə bağlı narahatlıq bu uşaqlar üçün uzaq bir aksesuar deyil, məktəbdə və internetdə öyrəndiklərinin vacib hissəsidir.
Rəqəmsal təsir göstərənlərin ətraf mühitin səbəbləri haqqında danışdığını görür, maarifləndirmə kampaniyalarını təşviq edən əsas markaların təşəbbüslərini müşahidə edir və kiminlə əlaqə quracağını seçərkən bütün bunların daha böyük bir paketin bir hissəsi olduğunu hiss edirlər. Onlar, mahiyyət etibarilə, gələcəkdə bu düşüncə tərzini əmək bazarına və daha mürəkkəb satınalma qərarlarına gətirəcək kiçik istehlakçılardır.
CX liderləri üçün mesaj aydındır: müştəri təcrübəsi addımların və interfeyslərin optimallaşdırılması ilə məhdudlaşmamalıdır. O, insanlara və planetə qayğını əks etdirən dəyərləri özündə cəmləşdirməlidir. Alpha nəsli çox güman ki, yaşıllaşdırmaya və ya real məzmunu olmayan səthi kampaniyalara dözməyəcək. Bu şəffaflıq, həqiqiliklə birləşərək, davamlı əlaqələr yaratmaq üçün əsas olacaqdır. Onlar bunu uşaq ikən formal olaraq ifadə edə bilməzlər, amma fakt odur ki, onlar brend hərəkətlərinə diqqət yetirərək, hansı şirkətlərin səmimi davrandığını, hansının isə yalnız qayğı göstərirmiş kimi davrandığını mənimsəyərlər.
Fərqli bir sabah üçün təcrübələr qurun.
Cəmi bir neçə onillikdən sonra Nəsil Alpha istehlakçılar və bazar təsir edənlərin dominant qrupu olacaq. Bu, hazırkı liderlərin diqqət etməli olduğu üfüqdür. Bu gün "gələcək" hesab etdiyimiz şey, istər son istifadəçilər, istərsə də öz şirkətlərində menecerlər kimi bu yeni qərar qəbul edənlər üçün tez bir zamanda reallığa çevriləcək. Bu perspektiv, ilk növbədə, yeni texnologiyaların qəbulunu və çevik xidmət ekosistemlərinin yaradılmasını nəzərdə tutan ardıcıl hazırlıq ehtiyacını gücləndirir.
Paralel olaraq, CX rəhbərləri yadda saxlamalıdırlar ki, bu nəsil iqlim dəyişikliyi və COVID-19 pandemiyası kimi dağıdıcı qlobal hadisələr kontekstində doğulub. Bu uşaqlar dünyanın qeyri-sabit olduğu və hər an böhranların baş verə biləcəyi anlayışı ilə böyüyürlər. Zəifliyin bu qavranılması onları uyğunlaşa bilən, sosial məsuliyyətlə hərəkət edən, təhlükəsiz və etibarlı mühitlər yarada bilən möhkəm brendlərə dəyər verir. Bu, yalnız yaxşı bir məhsul təqdim etmək deyil, həm də təhlükəsizlik hissini və təşviq edilən dəyərlərə uyğunluğu çatdırmaqdır.
Nəhayət, etiraf etmək vacibdir ki, hələ gənc olsa da, Alpha nəsli onların ailələrinin istehlak vərdişlərinə və tezliklə iş bazarına təsir göstərir. Onlar erkən yaşlarından özlərini ifadə etmək və danışıqlar aparmağı öyrənmək imkanları ilə əhatə olunublar. Onlar nəyin ədalətli, etik və ya davamlı olduğuna dair sorğu-sual etməyə və fikir bildirməyə öyrəşiblər və bunu istehlak seçimlərinə gətirirlər. CX-in gələcəyini planlaşdıranlar üçün açar söz hazır olmaqdır: platformaları təkmilləşdirməyə hazır olmaq, yeni qarşılıqlı əlaqə formatlarını qəbul etməyə hazır olmaq və dərhal mənfəətdən kənara çıxan prinsiplərlə uyğunlaşmaya hazır olmaq.
Alpha nəsli daha geniş, daha dərin gözləntilər və status-kvona meydan oxuyan tənqidi duyğu ilə təchiz olunub. Buna əhəmiyyət verənlər uzunmüddətli əlaqələr qurmaq şansına sahib olacaqlar, durğun qalanlar isə yeni dünyagörüşü qarşısında köhnəlmək riski ilə üzləşəcəklər.
