يتوقع جميع المستهلكين دعمًا سريعًا وشخصيًا يلبي احتياجاتهم، بغض النظر عن القناة التي يختارونها للتواصل مع العلامة التجارية. ومع تزايد المحادثات عبر منصات متنوعة، تواجه هذه العلامات التجارية تحديات في تقديم تجارب موثوقة على نطاق واسع. لذا، يتجه الكثيرون إلى الذكاء الاصطناعي التفاعلي، الذي يمثل أكثر من مجرد أداة ذكاء اصطناعي، بل استراتيجية شاملة وذكية لخدمة العملاء.
لكن ما هو الذكاء الاصطناعي التفاعلي تحديدًا؟ مع ظهور العديد من المصطلحات والأدوات الجديدة اليوم، بفضل ثورة الذكاء الاصطناعي التي بدأت في السنوات الأخيرة، ليس من الواضح دائمًا ما هو المقصود بكل منها، والأهم من ذلك، ما هي وظائف وإمكانيات كل أداة. في حالة الذكاء الاصطناعي التفاعلي، نتحدث عن التقنية المعروفة بأنها وراء التفاعلات بين العملاء والعلامات التجارية، والتي تُحاكي التفاعلات البشرية، على الرغم من أنها تُنفذ بواسطة الذكاء الاصطناعي. يُستخدم هذا النوع من الذكاء الاصطناعي في سياق تقديم دعم أسرع وأكثر ذكاءً عبر الهاتف، وواتساب، والدردشة، وغيرها من القنوات الرقمية.
يُعدّ فهم كيفية عمل الذكاء الاصطناعي التفاعلي أمراً أساسياً لإطلاق كامل إمكاناته. في جوهره، تستخدم استراتيجية الذكاء الاصطناعي التفاعلي نماذج متقدمة لتحليل اللغة الطبيعية، وتفسير نوايا العملاء، وأتمتة التفاعلات أو تحسينها عبر قنوات متعددة.
يتمتع الذكاء الاصطناعي بالاستقلالية لمساعدة العميل الذي يبدأ حوارًا، ولكنه يستطيع أيضًا توجيه المحادثة إلى وكيل بشري إذا كانت هناك حاجة إلى لمسة بشرية، مع الحفاظ قبل كل شيء على السياق للوكيل البشري.
بالإضافة إلى تلقي هذا الوكيل لسجل المحادثات مع النقاط المهمة، فإنه يستطيع تحليل الموقف وفقًا لمقياس مشاعر العملاء، الذي تم تقييمه بالفعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، كما أنه يعرف ما يجب التركيز عليه، باتباع توصيات الذكاء الاصطناعي.
تتيح هذه العملية للشركات تقديم تجارب فعالة ومتصلة على نطاق واسع، مع جعل كل تفاعل أكثر ذكاءً، بغض النظر عن القناة أو مدى تعقيد سؤال العميل.
الذكاء الاصطناعي التفاعلي مقابل روبوت الدردشة
عند البحث عن حلول الدعم الرقمي، يتساءل الكثيرون عن الفرق بين الذكاء الاصطناعي التفاعلي وتقنية روبوتات الدردشة. ورغم استخدام هذين المصطلحين أحيانًا بشكل متبادل، إلا أنهما يمثلان مستويات مختلفة تمامًا من القدرات والقيمة.
تعتمد برامج الدردشة الآلية التقليدية على غرض بسيط وتنبؤي، حيث تستخدم محتوىً مُعدًا مسبقًا وهياكل قرارات جاهزة لتقديم إجابات متوقعة. وهذا ما يجعلها مناسبة للاستخدامات الأساسية أو المتكررة، مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة على موقع إلكتروني، حيث لا تحتاج المحادثة إلى التكيف أو التطور. إلا أن قدرتها على محاكاة المحادثات البشرية محدودة، إذ لا تستطيع توليد لغة تبدو طبيعية أو فهم السياق خارج نطاق سيناريوهات محددة.
من ناحية أخرى، يتميز الذكاء الاصطناعي التفاعلي بإدراكه للسياق. فهو يستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم النوايا، وتذكر التفاعلات السابقة، بل والتعلم والتحسين باستمرار. وبدلاً من اتباع نص مُحدد مسبقاً، يُمكن للذكاء الاصطناعي التفاعلي تعديل الردود بناءً على تاريخ المحادثة، والمشاعر، وسيرها، مما يجعل التفاعلات أكثر سلاسة وبديهية. كما يُمكنه أيضاً إدارة البيانات من مصادر خارجية، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأنظمة دعم العمليات/أنظمة دعم الأعمال (OSS/BSS)، وسجل حركة مرور الويب، وغيرها الكثير. هذه هي الرؤية الشاملة التي تسعى معظم الشركات جاهدةً لتحقيقها.
تستطيع هذه الأنظمة فهم النوايا، وفهم السياق، وحتى تحليل التفاعلات متعددة الخطوات، مما يجعلها مثالية لرحلات العملاء الأكثر تعقيدًا. ومن الفروق المهمة الأخرى القدرة على فهم السياق وتذكره. فبينما لا توفر روبوتات المحادثة سوى فهم بسيط وقدرة محدودة على التحليل، يستطيع الذكاء الاصطناعي التفاعلي تتبع سجل المحادثات، والاستفادة من الخبرة في المجال، وتخصيص الردود بناءً على السياق. وهذا ما يجعل المحادثات أقرب إلى التفاعل البشري.
توفر أفضل منصات الذكاء الاصطناعي التفاعلي مرونة حقيقية لتخصيص سير العمل والقنوات والتكاملات بما يلبي احتياجات الأعمال. علاوة على ذلك، فهي تتيح إعدادًا سريعًا وسهلًا وتوسعًا فوريًا لتشغيل أنظمة أو قنوات جديدة في غضون أسابيع، لا أشهر. وهذا يعني تقليل وقت الانتظار وتحقيق تأثير فوري على تجربة العملاء وكفاءة العمليات.
مع نمو أعمالك أو ازدياد تعقيد عمليات الدعم، يجب أن تتوسع منصة الذكاء الاصطناعي التفاعلي بسلاسة. ابحث عن بنية تحتية جاهزة للمؤسسات تدعم أحجامًا كبيرة من التفاعلات، وفرقًا عالمية، واتصالات متعددة القنوات دون المساس بالأداء أو الموثوقية. تضمن قابلية التوسع أن تظل منصتك أساسًا متينًا للابتكار المستقبلي.
*تم تعديل المحتوى بواسطة خوسيه إدواردو فيريرا، نائب الرئيس الإقليمي للمبيعات في أمريكا اللاتينية في شركة تويليو، من المادة الأصلية " ما هو الذكاء الاصطناعي التفاعلي؟ استراتيجية تويليو للدعم الذكي " ، التي كتبتها رافلين كور، من شركة تويليو.
