Die kliëntreis is 'n konsep wat organisasies toenemend probeer verstaan en in diepte soek. Dit is voordelig vir die maatskappy, wat met hierdie fokus geneig is om in die mark uit te staan; vir verbruikers, wat sien dat aan hul verwagtinge voldoen word en gewaardeerd voel; en dus vir die mark in die algemeen.
Maar ek wil graag saam met u oor die volgende besin: in watter mate het die besorgdheid oor die kliëntreis reeds van teorie na praktyk verskuif? Ek stel voor dat ons by hierdie vraag uitkom: waar is die knelpunte wat ons verhinder om kliënte in elke stadium van hierdie verhouding 'n werklik unieke ervaring te bied?
Ek verstaan dat een van die belangrikste knelpunte binne die stelsels lê. Digitale transformasie word reeds as onontbeerlik beskou, nie as 'n luukse of 'n onderskeidende faktor nie; dit is egter moontlik om selfs verder te vorder in hierdie transformasie wanneer ons praat oor die verhouding tussen die maatskappy en sy gehoor.
Dit is steeds algemeen om situasies soos hierdie te sien: 'n maatskappy belê aansienlik om 'n aantreklike en innoverende produk of diens aan die mark te bied; dit wed op uiters suksesvolle promosieveldtogte, selfs deur gebruik te maak van beïnvloeders wat aandag op die handelsmerk vestig, maar... wanneer die verbruiker die aankoop doen of kontak maak om 'n vraag te vra, kan die tegnologiese infrastruktuur nie daardie vraag hanteer nie.
Die kontakkanale is nie behoorlik geïntegreer nie, die outomatisering is gebrekkig (wanneer dit selfs bestaan), die webwerf kan nie die verhoogde verkeer hanteer nie, voorraadbeheer is ondoeltreffend, en dus kan die kliënt nie daardie behoefte, daardie begeerte waarvoor hulle gemotiveer is deur die pragtige, boeiende, bekwame (en duur) veldtog, bevredig nie. Van die verwagting van volkome tevredenheid tot die werklikheid van absolute frustrasie.
Die kliëntreis word dan die slegste moontlike. Nie as gevolg van 'n gebrek aan bewustheid van die belangrikheid daarvan aan die kant van die maatskappy, of 'n gebrek aan besorgdheid, kreatiwiteit of vaardighede om 'n boeiende reis te bevorder nie, maar as gevolg van tegniese en tegnologiese tekortkominge wat alles verwoes.
Met hierdie voorbeeld, wat ongelukkig geen uitsondering is wanneer ons die realiteit van die mark ontleed nie, illustreer ek hoe organisasies aandag moet gee aan die inkorporering van tegnologie in hul prosesse en werkvloei. Tegnologiese gereedskap en funksionaliteite moet beide intern en in die eksterne verhoudings van 'n maatskappy dien – onder andere die bevordering van die kliëntreis.
Tegnologiese oplossings moet geïntegreer word en 'n innovasie-ekosisteem vorm wat die organisasie se behoorlike funksionering, lewensvatbaarheid en volhoubaarheid in die mark, en volledige kliëntetevredenheid dien. Dit is ware digitale transformasie.
Deur Miriã Plens, vennoot by Grupo Irrah, wat tegnologiese oplossings ontwikkel vir die sentralisering en outomatisering van kontakte.
