Son illərdə texnoloji irəliləyişlər və sosial dəyişikliklərlə idarə olunan sürətlənmiş rəqəmsallaşma insanların brendlər və məhsullarla qarşılıqlı əlaqəsini dəyişdi. Nəticə etibarilə, istehlakçılar kimi davranışımız görünməmiş bir transformasiyaya məruz qaldı. Məlumata asan çıxış, ani onlayn alış-veriş imkanı və çoxlu kanallar istehlak prosesini daha dinamik və tələbkar edib. Bu yeni ssenaridə sadəcə keyfiyyətli məhsul və ya xidmət təklif etmək artıq kifayət deyil, təcrübəni satınalma səyahəti ilə yanaşı, əsl rəqabət diferensiallaşdırıcısı edir.
Elektron ticarətin inkişafı və abunə xidmətlərinin qəbulu bu yeni reallığın əksidir. İctimaiyyətin rahatlıq və çeviklik gözləntiləri və tələbi heç vaxt bu qədər yüksək olmamışdır. Bunun yaxşı nümunəsi indiki istehlakçıların artıq rəqəmsal və fiziki arasında fərq qoymamasıdır. Onlar istənilən kanalda inteqrasiya olunmuş, axıcı və fərdiləşdirilmiş təcrübə istəyirlər. Salesforce məlumatlarına görə, müştərilərin 75%-i təmas nöqtəsindən asılı olmayaraq alış səyahətində ardıcıllıq gözləyir. Bu o deməkdir ki, məsələn, brendlər satışdan kənara çıxmalı və kanaldan asılı olmayaraq daha ağıllı və daha strateji əlaqələr qurmağa çalışmalıdırlar.
Bu səbəbdən, omnichannel artıq bir trend deyil, təcili bir məsələdir. Fiziki mağazalar, veb-saytlar, proqramlar və sosial media arasında vahid və axıcı səyahət təklif edə bilməyən şirkətlər daha hazırlıqlı rəqiblər qarşısında mövqelərini itirirlər. Bundan əlavə, avtomatlaşdırma və ani reaksiya çevik və sürtünməsiz qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək, həmçinin sədaqəti artırmaq üçün çox vacibdir. Bunun sübutu odur ki, istehlakçıların 73%-i təcrübəni bir markadan almağa davam etməkdə həlledici amil hesab edir, Forbes.
Təcrübə iqtisadiyyatı pərakəndə satışı da dəyişdirdi, insanlar getdikcə öz dəyərlərinə uyğun olaraq yaddaqalan qarşılıqlı əlaqə axtarırdılar. PwC sorğusu göstərir ki, istehlakçıların 86%-i üstün alış-veriş təcrübəsi üçün daha çox pul ödəməyə hazırdır. Bu gün rəqabətli diferensiallaşma çox vaxt məhsulun keyfiyyətindən daha çox fərdiləşdirmə və səmərəli xidmətə əsaslanır.
Fərdiləşdirmə başqa bir kritik məqamdır. BCG araşdırmalarına görə, müştərilərinin seçimlərini anlayan və uyğunlaşdırılmış qarşılıqlı əlaqələr təklif edən brendlər gəlirlərini 6% ilə 10% arasında artıra bilər. Süni intellektin getdikcə daha aydın inkişafı sayəsində məlumat çatışmazlığı artıq bəhanə ola bilməz. Fərq bu məlumatdan ağıllı istifadə, eləcə də onu düzgün auditoriyaya, lazımi vaxtda və düzgün hekayə ilə çatdıra bilən səmərəli strategiyalara çevirmək bacarığındadır.
Daha yeni, lakin daha az əhəmiyyət kəsb etməyən mövzu brendlərin sosial, ətraf mühitə və idarəetməyə təsiridir - daha çox ESG kimi tanınır. Danışıqlarında və hərəkətlərində bu dəyərləri çatdırmayan brendlər, ev tapşırıqlarını yerinə yetirən və onları cəlbedici şəkildə təqdim edənlər tərəfindən diqqətdən kənarda qalır. Yadda saxlayın ki, yalnız mövqeləşdirmə və ya cəlbedici ifadələrə etibar etmək kifayət deyil; təcrübə, bu halda, bir markanın effektiv şəkildə sosial və ekoloji cəhətdən məsuliyyətli görünməsi üçün daha çox əhəmiyyət kəsb edir.
Aydındır ki, pərakəndə satış əhəmiyyətli dəyişikliklərə məruz qalır, müştəri təcrübəsinə vurğu getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir. Çoxkanallı təkliflər və kommunikasiya, eləcə də ESG təşəbbüsləri kimi yeniliklərə sərmayə qoyan brendlər müştərilərlə daha güclü uzunmüddətli əlaqələr qurur. O qədər ki, pərakəndə satışın bu gün yol ayrıcında olduğunu söyləmək təhlükəsizdir: ya özünü yenidən kəşf edir, ya da bazar payı azalacaq.
