Agentes de IA aceleram atendimento ao cliente: setores de saúde, varejo e finanças lideram inovação

Os agentes de inteligência artificial (IA) surgiram como uma alternativa para modernizar o atendimento e otimizar processos nas empresas. De acordo com uma pesquisa que acaba de ser realizada pela Infobip e Opinion Box, o uso por parte dos consumidores já é uma realidade: o setor de saúde lidera essa tendência, com 39% dos usuários utilizando agentes para tarefas como agendamento de consultas e exames.

Mais avançados que os chatbots tradicionais, os agentes de IA são capazes de interpretar solicitações, tomar decisões e executar ações de forma autônoma. Isso significa que, diante de uma demanda, eles conseguem identificar o problema, sugerir uma solução adequada e até escalar a questão para um atendente humano, quando necessário.

“Os agentes de IA representam uma evolução significativa no relacionamento entre empresas e clientes. Eles não apenas respondem perguntas, mas compreendem o contexto da interação, avaliam possibilidades e entregam a solução mais adequada de forma imediata. Essa capacidade torna o atendimento mais ágil, preciso e próximo da expectativa do consumidor atual”, explica Caio Borges, country manager da plataforma global de comunicações em nuvem Infobip.

De acordo com a Estratégia Brasileira de Inteligência Artificial (EBIA), conduzida pelo Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, a adoção de IA já é prioridade nacional, com 73 ações estratégicas previstas para estimular inovação, capacitação e aplicação da tecnologia em serviços públicos e setores produtivos. Esse movimento confirma que o uso da IA não é apenas uma tendência, mas parte essencial da agenda de competitividade e transformação digital do país.

Do atendimento automatizado à tomada de decisão autônoma

De acordo com o levantamento, o setor de varejo é um dos que mais vem ganhando com os agentes de IA, já que Brasil é o segundo país das Américas que mais utiliza IA para fazer compras, atrás apenas do México. Nessa direção, o Mercado Livre implantou a automação de mensagens por meio de APIs, conectando sistemas de rastreamento a canais como WhatsApp, SMS, RCS e e-mail. 

“Assistentes virtuais com IA oferecem suporte contínuo para consultas sobre status de pedidos, prazos de entrega e reagendamentos. Plataformas omnichannel mantêm o histórico de interações, permitindo transições rápidas entre chatbots e atendimento humano. Essas soluções agilizam a comunicação, tornam os processos escaláveis e reduzem dúvidas, evitando sobrecarga nos centros de atendimento”, conta o executivo da  Infobip, que integrou os serviços ao marketplace.

As expectativas dos consumidores atuais, como disponibilidade 24 horas, interações naturais e suporte em diferentes canais, pressionam empresas a investir em soluções tecnológicas. Um levantamento da Microsoft com micro e pequenas empresas brasileiras mostrou que 74% delas já utilizam algum tipo de inteligência artificial, sendo os assistentes virtuais para atendimento ao cliente a aplicação mais comum (69%). Isso demonstra que a tecnologia já está consolidada não apenas em grandes corporações, mas também em negócios menores que buscam eficiência.

“Estamos vendo uma mudança significativa no comportamento do consumidor. A urgência deixou de ser apenas sobre a velocidade da entrega e passou a ter um componente emocional, ligado à necessidade de se sentir informado. Isso faz com que as empresas revisem os investimentos na operação logística. Em vez de focar só em reduzir o tempo de entrega, muitas agora priorizam manter uma comunicação clara e constante com o cliente. O efeito é que o consumidor sente mais controle, mesmo quando os prazos são mais longos”, detalha Borges.

No setor financeiro, agentes de IA são utilizados para prevenir fraudes, esclarecer dúvidas sobre transações e apoiar estratégias de retenção de clientes. Já com empresas de telecom e serviços digitais, eles reduzem o tempo de espera em centrais de atendimento e oferecem suporte em múltiplos idiomas.

দ্বিতীয় pesquisa do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) em parceria com o governo federal, 66% da população adulta brasileira já utilizou pelo menos um serviço público digital em 2024, e 77% avaliaram esse acesso como fácil. O dado reforça como a digitalização da relação entre cidadãos e instituições acelera a necessidade de soluções automatizadas e inteligentes de atendimento.

Para a Infobip, empresa global de comunicações omnichannel, a expansão dos agentes de IA é um reflexo direto dessas transformações. “Observamos um movimento em que os agentes de IA deixam de ser apenas ferramentas de automação para se tornarem parceiros estratégicos das empresas, capazes de prever necessidades e oferecer soluções de forma proativa”, finaliza Caio.