في الأشهر الأخيرة، كثفت الشركات البرازيلية طلبها على الخدمات المتخصصة في إدارة استمرارية الأعمال (GCN). هذه الزيادة الكبيرة هي انعكاس مباشر للنمو الهائل للهجمات السيبرانية في البلاد، وخاصة برامج الفدية، والدقة المتزايدة للتفتيش الذي تروج له الهيئة الوطنية لحماية البيانات (ANPD).

وفي عام 2024 وحده، سجلت البرازيل أكثر من 700 مليون هجوم إلكتروني، مما يشير إلى حوالي 1400 حادث في الدقيقة. ويضغط هذا السيناريو المثير للقلق على المؤسسات للبحث عن استراتيجيات أكثر قوة لضمان استمرارية العمليات في مواجهة التهديدات والأزمات المتكررة بشكل متزايد.

وقد سلط ارتفاع هجمات برامج الفدية، على وجه الخصوص، الضوء على أحد أكبر المخاطر التي تواجهها الشركات اليوم. وفي هذه الطريقة الإجرامية، يتم غزو أنظمة الشركات وتشفير بياناتها، مما يؤدي إلى انقطاع العمليات كليًا أو جزئيًا حتى دفع الفدية. وبالإضافة إلى الأضرار المالية المباشرة، هناك خسائر كبيرة غير مباشرة وغير ملموسة، مثل تدهور ثقة العملاء وشركاء الأعمال. وتشير التقديرات إلى أن حوادث من هذا النوع تسببت في خسائر مليارديرات للسوق البرازيلية فقط في العام الماضي، مما دفع صناع القرار في قطاع الأعمال إلى إعادة تقييم مواقفهم في مواجهة المخاطر التشغيلية.

بالتوازي، كثفت ANPD إجراءات الإنفاذ طوال عام 2024 وأوائل عام 2025، والتي تتعلق بشكل أساسي بالامتثال للقانون العام لحماية البيانات (LGPD). واجهت الشركات عقوبات شديدة لعدم وجود آليات أمنية كافية واستمرارية تشغيلية، خاصة في مواجهة اكتشاف نقاط الضعف التي تكشف البيانات الشخصية. وهذا الموقف الصارم، الذي كان أكثر مرونة في السابق، يتطلب الآن من المنظمات البرازيلية اتباع نهج منظم ومتماسك في إدارة الحوادث والأزمات، مما يزيد من الأهمية الاستراتيجية لـ GCN.

GCN كأداة وقائية

وفي هذا السياق، تتزايد أهمية إدارة استمرارية الأعمال، ليس فقط كإجراء تفاعلي، ولكن بشكل أساسي كأداة وقائية أساسية. يسمح NCM الذي يتم تنفيذه بشكل جيد للشركات بالتعافي بسرعة من الحوادث، وتقليل الأضرار المالية والحفاظ على سمعتها في السوق. هذه ممارسة مؤسسية متكاملة تحدد المؤسسات وتقيمها وتعدها للاستجابة بفعالية لأي انقطاع خطير في العمليات، مما يضمن أقصر وقت ممكن لعدم توفرها.

يبدأ تنفيذ استراتيجية NCG الفعالة بتحليل شامل للمخاطر، حيث يتم تحديد العمليات الحاسمة للمنظمة والتأثير المحتمل في حالة الانقطاع بوضوح. تحدد هذه الخطوة الأولى العمليات التي يجب تحديد أولوياتها في حالة الأزمات. وبعد ذلك، يتم وضع خطة الاستمرارية، والتي توضح بالتفصيل الإجراءات الواضحة والمحددة التي سيتم اعتمادها أثناء الأحداث التخريبية، مما يسمح باستجابات سريعة ومنسقة.

والخطوة التالية، وربما واحدة من أكثر الخطوات التي تقلل الشركات من تقديرها، هي التدريب المتكرر والمحاكاة العملية. تفشل العديد من خطط الاستمرارية ليس بسبب الأعطال الفنية، ولكن بسبب عدم إلمام الفرق بالإجراءات المقدمة. لذلك، من الضروري أن يكون جميع المشاركين مستعدين باستمرار للعمل كما هو مخطط له، مما يضمن تنفيذ البروتوكولات بسلاسة وفعالية عند الضرورة حقًا.

الجانب الآخر الذي يعزز أهمية GCN هو اللوائح المحددة التي يطلبها السوق والهيئات التنظيمية بشكل متزايد، مثل ISO 22301، وهو معيار دولي يحدد المتطلبات التفصيلية لأنظمة إدارة استمرارية الأعمال. ولا تستطيع الشركات المتوافقة مع هذه المعايير التخفيف من المخاطر الداخلية فحسب، بل يمكنها أيضًا اكتساب ثقة أكبر مع شركاء الأعمال والمستثمرين والعملاء، مما يعزز مكانتهم في السوق.

تلعب الشركات الاستشارية المتخصصة دورًا مركزيًا في التنفيذ الناجح لـ GCN، حيث تقدم الخبرة الفنية والرؤية الإستراتيجية لتخطيط وتنفيذ هذه المبادرات. وتدعم هذه الشركات المنظمات بدءًا من التقييم الأولي للمخاطر وحتى تطوير خطط مخصصة وتدريب محدد، مما يضمن أن تتوافق الحلول المعتمدة مع أفضل الممارسات الدولية والمتطلبات التنظيمية المحلية.

الاستنتاج واضح: إن الزيادة في الطلب على خدمات إدارة استمرارية الأعمال هي مؤشر لا لبس فيه على أن الشركات البرازيلية تنضج فيما يتعلق بتصور المخاطر التشغيلية والسيبرانية. يتطلب هذا السيناريو استجابة استراتيجية ومتكاملة ومستمرة من المنظمات، التي تحتاج إلى الاستعداد ليس فقط للاستجابة السريعة للحوادث، ولكن لضمان استدامة العمليات على المدى الطويل. إن الاستثمار في استراتيجية قوية لاستمرارية الأعمال هو حماية حاضر وضمان مستقبل المنظمات في مواجهة الشكوك والتهديدات الحتمية التي تمثلها بيئة الشركات المعاصرة.

بقلم سيلفيو سوبريرا فييرا، الرئيس التنفيذي ورئيس الاستشارات في شركة SVX Consultoria

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma estratégia essencial de negócio. O Relatório do Varejo 2022, produzido por Adyen e KPMG, aponta que 81% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar de uma marca após uma experiência negativa, evidenciando o impacto direto do atendimento na fidelização. Mais do que reter clientes, um suporte de qualidade também atua como linha de defesa preventiva, reduzindo o volume de processos judiciais e protegendo tanto a reputação quanto os recursos da empresa. A integração entre as áreas de atendimento e jurídico, somada ao uso inteligente da tecnologia, permite transformar potenciais conflitos em oportunidades de melhoria e reconquista de confiança. No entanto, alcançar esse nível de maturidade exige planejamento estratégico, investimento contínuo e a superação de barreiras organizacionais. 

A decisão entre manter um serviço ao consumidor interno ou optar pela terceirização vai muito além de uma simples escolha binária. Essa decisão deve levar em conta a estratégia geral da empresa, a complexidade dos produtos ofertados e, sobretudo, a prioridade dada à experiência do cliente. Em entrevista, Vinicius Sala, executivo e advogado com ampla experiência em compliance, compartilhou que sua experiência com equipes de atendimento internas foi altamente positiva. Ele destacou que a integração estreita entre os setores de atendimento e jurídico não só facilitou a identificação de padrões de conflitos, mas também acelerou a resolução de problemas e fortaleceu as defesas jurídicas. Embora, em determinadas ocasiões, a terceirização tenha sido considerada, a decisão final foi manter o suporte internamente, valorizando a proximidade, a agilidade e o rigoroso controle de qualidade proporcionados por esse modelo.

O Nubank é um exemplo emblemático de como um atendimento bem estruturado pode mitigar riscos jurídicos e fortalecer a reputação da marca. Desde 2014, a empresa adota uma abordagem centrada no usuário, com iniciativas personalizadas como os famosos “WOWs” — ações que surpreendem positivamente o consumidor. Um caso marcante foi o envio de “cartões para cachorro” a clientes que relataram danos causados por seus pets, uma solução criativa que gerou alto engajamento e reduziu o número de reclamações formais. Segundo um estudo da Forrester, cerca de 40% das empresas com foco na experiência do cliente apresentam crescimento de receita acima da média. Nesse contexto, a excelência na interação com os usuários não apenas aumenta a confiança e a satisfação do consumidor, como também desempenha um papel estratégico na prevenção de litígios, evidenciando os benefícios concretos de uma cultura organizacional verdadeiramente centrada no usuário.

A tecnologia, especialmente por meio da inteligência artificial (IA), potencializa ainda mais essa integração. As ferramentas de IA podem analisar grandes volumes de dados provenientes dos canais de suporte, detecta tendências, recorrências e possíveis falhas nos processos. Com essas informações em mãos, a empresa ganha agilidade na tomada de decisão e pode implementar ações corretivas de forma mais eficaz. Por exemplo, a empresa brasileira de delivery iFood, utiliza IA para monitorar reclamações em tempo real, permitindo intervenções preventivas. No entanto, a tecnologia sozinha é insuficiente: sem equipes treinadas e uma cultura centrada no cliente, ferramentas de IA podem amplificar problemas, como respostas genéricas que irritam consumidores. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também impõe exigências: dados de usuários devem ser gerenciados com rigor, e falhas na integração podem levar a multas.

Em última análise, um suporte bem estruturado desempenha um papel crucial na redução de processos judiciais e na construção de uma imagem sólida no mercado. A vivência do usuário é um fator determinante para o sucesso dos negócios, e a forma como a empresa se relaciona com seu público exerce um papel fundamental nesse processo. A integração entre os setores responsáveis pela escuta ativa e pela gestão jurídica pode não apenas resolver problemas antes que se tornem litígios, mas também consolidar a credibilidade institucional. Em um cenário onde a percepção do consumidor é cada vez mais valorizada, investir em interações de excelência é uma estratégia que vale a pena.