تاريخيًا، تطورت تجارة التجزئة بشكل ملحوظ على مدار المائة عام الماضية. فمن ظهور المتاجر الفعلية الأولى، التي كانت تعمل بشكل مستقل ودون الحاجة إلى التكامل بين الوحدات، إلى السيناريو الحالي الذي تهيمن عليه الرقمنة والتكامل في الوقت الفعلي، يواجه القطاع التكنولوجيا والتحولات السلوكية التي غيرت تجربة المستهلك بشكل جذري.

في الأيام الأولى لتجارة التجزئة، كانت المتاجر الفعلية تعمل بمعزل عن غيرها. كان لكل وحدة سيطرتها الخاصة على المخزون وخدمة العملاء والإدارة. وكان التركيز الرئيسي على تجربة المستهلك المحلي. ومع ذلك، أصبحت هذه البساطة غير مستدامة مع نمو سلاسل البيع بالتجزئة والمجتمعات والعلاقات المتزايدة التعقيد بين العلامات التجارية والمستهلكين.

كان وصول أنظمة الإدارة المتكاملة في أوائل التسعينيات، مثل تخطيط موارد المؤسسات (ERPs)، هو الخطوة الأولى نحو مركزية العمليات، مما أتاح حقبة جديدة من قابلية التوسع للأعمال.

بالإضافة إلى ذلك، مع ظهور قنوات جديدة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والمنصات الرقمية، بدأت تجارة التجزئة في العمل في بيئة أكثر تعقيدًا. ظهرت القنوات المتعددة كاستجابة لهذا التنوع في نقاط الاتصال، مما يسمح للمستهلكين بالتفاعل مع العلامة التجارية بطرق مختلفة ومن خلال نقاط خدمة واتصال متعددة.

ومن الناحية العملية، مكنت القنوات المتعددة المستهلكين من الشراء عبر الإنترنت والانسحاب من المتجر، أو حتى البحث عن حلول ما بعد البيع على قنوات مثل واتساب والشبكات الاجتماعية. تظهر البيانات الحديثة أن 50% من المستهلكين يفضلون حل مشاكل ما بعد البيع من خلال واتساب، مما يسلط الضوء على أهمية تقديم خيارات سريعة ومريحة تتحاور مباشرة مع المستهلك.

ومع ذلك، على الرغم من كفاءتها، إلا أن القنوات المتعددة غالبًا ما تفشل في تقديم تجربة متكاملة. غالبًا ما لا تتحدث العمليات عبر القنوات المختلفة مع بعضها البعض، مما يؤدي إلى إحباط المستهلك والتحديات التشغيلية للشركات.

التجارة الموحدة: التكامل الكامل

في هذا السيناريو، تظهر التجارة الموحدة كتطور طبيعي للقنوات المتعددة، حيث تقدم نهجًا متكاملاً ومركزيًا يوحد البيانات والمخزون والخدمات اللوجستية وخدمة العملاء في نظام تنسيق واحد. والهدف هو تقديم تجربة سلسة وفي الوقت الفعلي إلى المستهلك، بغض النظر عن القناة المستخدمة.

التجارة الموحدة لا تتعلق فقط بربط قنوات المبيعات. من الضروري دمج سلسلة العمليات بأكملها، بدءًا من المخزون وحتى لوجستيات التسليم، باستخدام التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة لتوقع الاحتياجات وتخصيص التفاعلات. يلبي هذا المفهوم توقعات المستهلكين للتجارب الخالية من الاحتكاك، حيث لا توجد حواجز بين المادي والرقمي. إنه تطور، أصبح ممكنًا بفضل التكنولوجيا، لمفهوم القنوات الشاملةلقد تحدثت عن ذلك ولكن تم تنفيذه دائمًا بصعوبة كبيرة من قبل الشركات.

ومن يقود هذه الثورة؟

لقد اعتمد العديد من تجار التجزئة بالفعل التجارة الموحدة كاستراتيجية أساسية. تشمل الأمثلة:

وول مارت: استثمرت شركة البيع بالتجزئة العملاقة بكثافة في التكنولوجيا لدمج عملياتها عبر الإنترنت والعمليات المادية، مما يمكّن العملاء من الشراء من أي مكان واستلام المنتجات بسرعة وكفاءة.

أمازونعلى الرغم من أنها منصة رقمية تقليديًا، إلا أن الشركة تعمل على توسيع بصمتها المادية من خلال مبادرات مثل Amazon Go، حيث يؤدي تكامل البيانات والتكنولوجيا إلى التخلص من قوائم الانتظار وتبسيط تجربة التسوق.

مجلة لويزا: في البرازيل، يعد Magalu مثالاً على كيف يمكن للتكامل الكامل أن يفيد العميل. تستخدم الشركة أنظمة تربط المخزون والخدمات اللوجستية والخدمات، مما يسمح للمستهلك باختيار مكان وكيفية استلام المنتجات.

التحديات والفرص

ومع ذلك، فإن تنفيذ التجارة الموحدة ليس بالأمر السهل. فهو ينطوي على تحديات تقنية مثل تكامل الأنظمة القديمة، وتحديات استراتيجية مثل تدريب الفرق على العمل في بيئة متصلة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، يتطلب الأمر استثمارات كبيرة في التكنولوجيا والبنية التحتية، تغييرات في آليات الحوافز والمكافآت للفرق التجارية، ووضع العميل “de Fact” في مركز الإدارة، وأكثر من ذلك بكثير.

ومن ناحية أخرى، فإن الفوائد واضحة. فالشركات التي تتبنى التجارة الموحدة قادرة على تلبية متطلبات المستهلكين المعاصرين بشكل أفضل، وزيادة الولاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية. وفي سوق تنافسية بشكل متزايد، يمكن أن يكون هذا فارقًا حاسمًا.

ولذلك فإن الانتقال من التجارة المتعددة القنوات إلى التجارة الموحدة يمثل ثورة في تجارة التجزئة. أكثر من التغير التكنولوجي، فإن التحول الثقافي هو الذي يضع المستهلك في مركز جميع العمليات. وستكون الشركات التي تتبنى هذا التغيير أكثر استعدادًا للمنافسة في سيناريو تكون فيه تجربة العملاء هي العملة الأكثر قيمة. التكامل الكامل ليس فارقًا، ولكنه ضرورة لأولئك الذين يريدون البقاء على صلة بالسوق الحالية.

A transformação digital é frequentemente vista como o destino final do uso de tecnologia, mas na realidade esse é um processo contínuo para as empresas. 

Em 2025, esse processo deve ser considerado de forma ainda mais estratégica, pois o sucesso corporativo não depende apenas da adoção da tecnologia, mas sim da maturidade com que ela é utilizada (seja começando a digitalizar processos ou já explorando os recursos da  Inteligência Artificial).

De acordo com o relatório “AI Index 2025”, da HAI, de Stanford, o Brasil vem se destacando pelo crescimento anual na contratação de profissionais especializados em Inteligência Artificial: (217%). Por isso, é reconhecido como um dos principais países na formação de graduados em Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC).

Além disso, a segunda edição do Índice Transformação Digital Brasil (ITDBr) mostrou que as empresas estão avançando nesse sentido, com a maturidade digital passando de 3,3 em 2023 para 3,7 em 2024. Porém, o estudo apontou que as barreiras culturais e estruturais ainda limitam uma evolução mais abrangente.

É um cenário que reforça a urgência para acelerar o processo de inovação tecnológica para que os níveis de maturidade digital sejam transformados em vantagem competitiva tangível. 

Entenda seu estágio digital para agir com precisão

A maturidade digital é uma jornada composta por três estágios, sendo que  a compreensão de cada estágio é fundamental para mapear tecnologias adequadas, direcionar investimentos e estabelecer as prioridades que vão maximizar o impacto nos negócios.

• Estágio inicial: com processos fragmentados e baixa digitalização, é o momento de criar uma base tecnológica, com automação e integração básicas na estrutura de TI.
• Estágio intermediário: com digitalização parcial e integração limitada entre áreas, o foco deve ser conectar sistemas com fluxos operacionais mais eficientes.
• Estágio avançado: organizações utilizam dados em tempo real, Inteligência Artificial, Big Data e automação, priorizando inovação contínua e experiências personalizadas para os clientes.

Cinco tecnologias indispensáveis para 2025

Neste ano, algumas tecnologias estão emergindo como pilares da competitividade para as empresas em diferentes níveis de maturidade digital. As cinco tecnologias em evidência para uma estratégia executada com sucesso são:

1. الذكاء الاصطناعي: um estudo divulgado pelo Centro de Gestão e Estudos Estratégicos (CGEE) ressaltou o Brasil como um dos principais pólos de Inteligência Artificial na América Latina, com 144 unidades de pesquisa atuando em setores como ciência, energia e agricultura. A IA é fundamental para analisar grandes quantidades de dados, prever demandas, personalizar o atendimento e automatizar atividades críticas.
2. 5G: no Brasil, existe um grande potencial de crescimento a partir do 5G. Um relatório da Opensignal, com avaliação em 137 países, mostrou que o Brasil é o terceiro lugar em velocidade média de download no 5G. Mais do que isso: ficou à frente de países de primeiro mundo como Estados Unidos, Japão e Alemanha. O 5G permite a tomada de decisões em tempo real por meio de recursos de Internet das Coisas (IoT) e experiências conectadas, aperfeiçoando o desempenho em diversos setores da economia.
3. Computação em nuvem: a migração dos dados para a nuvem amplia a flexibilidade, adaptando os recursos de acordo com a demanda e eliminando a necessidade de altos investimentos em hardware e manutenção de infraestrutura. 
4. الأتمتة الذكية: redefine processos ao ir além da execução de tarefas repetitivas, otimizando fluxos operacionais e permitindo assertividade de acordo com o core business da empresa. 
5. Cibersegurança avançada: de acordo com a EY, 90% das violações de identidade ocorrem por erro humano e, para reverter esses riscos, as empresas devem  investir nos programas de treinamento em cibersegurança.

A proteção de ativos digitais garante conformidade regulatória em um cenário de ameaças cibernéticas crescentes. A implementação de políticas de segurança é mandatória para assegurar a integridade da operação e dos negócios, evitando danos financeiros e reputacionais.

Essas cinco tecnologias, quando integradas com inteligência, não apenas otimizam operações, mas também impulsionam a diferenciação das empresas em seus respectivos mercados de atuação.

Uso das tecnologias exige critérios objetivos

Para que haja resultados reais, cada uma dessas tecnologias deve priorizar o impacto e o alinhamento estratégico. 

Por isso, adotar novas tecnologias sem um planejamento envolvido é um erro. É fundamental definir a forma como cada tecnologia é utilizada, de acordo com os critérios:

• Porte da empresa: grandes organizações demandam soluções robustas e personalizadas, enquanto empresas menores se beneficiam de ferramentas modulares e ágeis, como Software as a Service (SaaS).
• Retorno sobre o Investimento (ROI) tangível: todo investimento em tecnologia deve entregar valor mensurável. Caso contrário, o valor deixa de ser investimento e passa a ser “gasto”.
• Integração com sistemas existentes: evitar interrupção operacional durante a integração  é essencial para fortalecer a produtividade.
• قابلية التوسع: as soluções devem acompanhar o crescimento da empresa, sem exigir reinvestimentos constantes.

Independentemente do estágio de maturidade, esses critérios são a base para o crescimento digital sustentável, beneficiando as empresas com maior eficiência operacional, tomada de decisões orientada por dados e fortalecimento da cultura organizacional voltada à inovação.

A prova da importância desses benefícios está em um relatório da McKinsey, o qual concluiu que as empresas com investimentos contínuos em inovação, mesmo em períodos de incerteza, tendem a superar seus concorrentes. Os diferenciais para essa superação são o envolvimento dos profissionais e o aproveitamento correto de infraestrutura, propriedade intelectual e relacionamento com clientes na identificação de novas oportunidades de mercado.

Tecnologia e pessoas: a combinação indispensável da transformação digital

Por fim, vale reforçar: a transformação digital não é apenas sobre ferramentas. É sobre pessoas. É a sinergia entre tecnologia, processos e talentos que gera resultados a partir dessas ferramentas. 

Ao colocar as pessoas no centro da estratégia digital, as empresas se tornam mais resilientes, adaptáveis e prontas para atuar em um mercado que exige constantes adaptações e reinvenções.

Em 2025, a transformação digital continua sendo um imperativo. A questão é: sua empresa está apenas acompanhando, ou está pronta para liderar?