لم يعد الاحتيال الرقمي حدثًا عرضيًا، ولكنه أصبح جزءًا من الروتين اليومي للتجارة الإلكترونية. وتظهر بيانات Nethone أن محاولات الاحتيال المشتبه بها ظلت أعلى من 400 مليون في يناير وفبراير، مما يشير إلى أن المحتالين يواصلون استهداف المستخدمين حتى عندما يكون حجم المرتجعات والمبالغ المستردة والشكاوى في ذروتها، مما يجعل الكشف عنها أكثر صعوبة.

التركيز الرئيسي لهذه الإجراءات هو التجارة الرقمية عالية القيمة، مثل متاجر التجارة الإلكترونية التي تبيع منتجات عالية السعر والشركات العاملة في صناعة تذاكر الطيران. وتضطر هذه الشركات، لأنها أكثر جاذبية للمجرمين، إلى الابتكار بشكل أسرع من غيرها، لتصبح مختبرات لأحدث تقنيات الكشف عن الاحتيال.

ما يجعل المعاملة عالية المخاطر (ما يسمى بـ “ الأعمال عالية المخاطر”) هو الارتباط بعمليات عالية القيمة أو سيولة فورية أو حجم كبير. نحن نتحدث عن:

منصات التجارة الإلكترونية للسلع باهظة الثمن مثل الإلكترونيات وأسواق العلامات التجارية المتميزة التي تتعامل مع المنتجات التي يمكن إعادة بيعها بسهولة في السوق غير الرسمية؛

الألعاب والمراهنة عبر الإنترنت، والتي تسمح بالحركة السريعة ومضاعفة الموارد؛

تذاكر السياحة والطيران، مع متوسط قيم المعاملات العالية وإمكانية إعادة البيع الفوري؛

العملات المشفرة والأصول الرقمية، التي تتيح المعاملات التي تتميز بعدم الكشف عن هويته والسيولة وغياب الحدود؛

خدمات التكنولوجيا المالية، حيث يكون فتح الحساب وتفاعلات العملاء عرضة للهندسة الاجتماعية وعمليات الاحتيال في الاستحواذ على الحساب.

وتواجه الشركات التي تتمتع بهذا الملف تهديدات متطورة بشكل يومي، مما يجبرها على رفع معاييرها الأمنية والابتكار المستمر. ويجب على أولئك الذين هم خارج هذه المجموعة أن يعيروا اهتماما وثيقا، لأن المخاطر التي تواجهها هذه الشركات اليوم تميل إلى الانتشار في جميع أنحاء السوق في وقت قصير.

مشاكل أساليب الوقاية التقليدية

الرد الكلاسيكي على الاحتيال هو الحجب بناءً على بيانات التسجيل وسجل المعاملات. وهذا نموذج ثابت، مع قيود واضحة، مثل الحجب المفرط، مما يزيد من عدد النتائج الإيجابية الكاذبة ويؤدي إلى فقدان العملاء الشرعيين. بالإضافة إلى ذلك، النموذج التقليدي لا يواكب ديناميكية الهجمات، والمحتالون المتطورون يعرفون بالفعل كيفية التعامل مع البيانات الثابتة، مثل أرقام المستندات والعناوين والبطاقات المستنسخة.

في النهاية، يؤدي منع الكثير من تكاليف المبيعات؛ يؤدي حظر القليل جدًا إلى خسائر مالية. ولهذا السبب من المهم جدًا تضمين عناصر أخرى في المعادلة، مثل التحليل السلوكي. وهذا بالفعل عبارة عن تعلم للقطاعات عالية المخاطر، والتي لم تعد تقصر تقييماتها على ما يبلغ عنه المستخدم، ولكنها تحلل أيضًا كيفية تصرفه عبر الإنترنت.

تتضمن بعض المقاييس السلوكية التي تم تطبيقها بنجاح ما يلي

السرعة ونمط الكتابة؛

الموقع الجغرافي والتناقضات مع عنوان الفواتير؛

استخدام شبكات VPN أو محاكيات الأجهزة؛

تدفق التنقل (الوقت على الصفحات، المحاولات المتكررة، مسارات النقر).

يمكن للمحتالين الحصول على البيانات المساحية، ولكن من الصعب جدًا تكرار النمط السلوكي المشروع باستمرار.

الذكاء الاصطناعي على خط المواجهة

الدرس الرئيسي الذي يمكن أن تعلمه التجارة الرقمية ذات القيمة العالية حول منع الاحتيال هو أنها ليست ثابتة أبدًا: إنها عملية مستمرة تتطلب تحديثات مستمرة استجابة للتقنيات الإجرامية المتطورة.

وينبغي لكل تجارة إلكترونية، حتى الأقل خطورة، أن تستلهم هذا النظام البيئي الديناميكي وأن تتبنى موقفا استباقيا، حيث أن السمعة والتدفق النقدي والعلاقات مع العملاء تعتمد على القدرة على اكتشاف التهديدات ومنعها.

يتيح الاستخدام المكثف لتقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) اكتشاف الحالات الشاذة في الوقت الفعلي، وهو أمر ضروري في القطاعات التي يجب اتخاذ القرارات فيها على الفور. بالإضافة إلى ذلك، تتمتع هذه الأنظمة بقدرات التعلم المستمر "تحسن نماذج WHE أثناء تحديد الهجوم الجديد" المتجهات، مما يوفر استجابات أسرع وأكثر فعالية للسلوكيات الناشئة.

لم يحل الذكاء الاصطناعي بعد محل التحليلات البشرية بشكل كامل، ولكنه يعمل على تشغيل فرق مكافحة الاحتيال من خلال أتمتة كميات هائلة من المحاولات، وإنشاء مزيج يجعل الدفاعات أكثر قوة.

ما تحتاج جميع الصناعات إلى فهمه (وبسرعة)

وينبغي التعامل مع الاستثمارات والاستراتيجيات الأمنية للقطاعات عالية المخاطر كمرجع للسوق بأكمله. ففي نهاية المطاف، يحدث التطور التكنولوجي على كلا الجانبين والاحتيال وجيش الدفاع الإسرائيلي، وما يتم اختباره اليوم في القطاعات شديدة الاستهداف قد ينتشر إلى قطاعات أخرى قريبًا جدًا.

كما تظهر البيانات، أصبح الاحتيال ديناميكيًا بشكل متزايد، ولم يعد يقتصر على التواريخ الرئيسية في تقويم الأعمال، ومن الخطأ التعامل معه على أنه مشكلة فريق تكنولوجيا المعلومات “IT.

ومن الناحية العملية، يعني هذا أن تعزيز الدفاعات في نوفمبر/تشرين الثاني فقط، قبل الجمعة السوداء، ليس كافيا. وحتى بالنسبة للقطاعات ذات المخاطر المعتدلة، فإن الطريق هو إعطاء الأولوية للاستثمار في التكنولوجيا السلوكية والذكاء الاصطناعي.

أولئك الذين يتابعون عن كثب كيفية تعامل القطاعات عالية المخاطر مع الاحتيال هم أكثر استعدادًا لمواجهة التحديات التي تطرق باب السوق ككل. إن منع الاحتيال على العجلات هو استراتيجية عمل، وليس مجرد إجراء دفاعي.

بقلم تياجو بيرتاتشيني، رئيس المبيعات في Nethone

إدسل سيماس، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في شركة Setrion Software وMilldesk

وقد أدى الضغط من أجل هوامش أصغر حجما ومواعيد نهائية صارمة بشكل متزايد إلى وصول قطاع الخدمات اللوجستية إلى نقطة التحول. في سوق حيث تؤثر دقائق التأخير على العقود والولاء، لم يعد ضمان توافر الأنظمة وتوحيد العمليات بين وحدات التشغيل مجرد تحدي فني وأصبح مطلبًا استراتيجيًا.

لقد أصبح مكتب المساعدة (الذي غالبًا ما يتم التعامل معه على أنه وظيفة تشغيلية أساسية في هذا السياق، يلعب دورًا مركزيًا في كفاءة سلسلة القيمة. وعندما يتم تنظيمه باستخدام التكنولوجيا والأتمتة والرؤية، يصبح الدعم الفني أداة قادرة على تقليل التكاليف وتجنب الخسائر التشغيلية وزيادة التحكم الشامل، خاصة في الشركات ذات المواقع المتعددة.

تساعد البيانات الحديثة على قياس تأثير عدم التوفر على النتائج اللوجستية. وفقًا لتقديرات جارتنر، يمكن أن تكلف ساعة واحدة من التوقف ما يصل إلى 42 ألف دولار أمريكي لشركة متوسطة أو كبيرة. وهذه ليست أحداثًا متفرقة: تشير نفس الدراسة إلى أن الشركات تواجه، في المتوسط، 87 ساعة من التوقف غير المخطط له سنويًا، أي ما يعادل أربعة أيام كاملة تقريبًا من توقف التشغيل.

في صناعة الخدمات اللوجستية، حيث يرتبط توفر أنظمة إدارة المستودعات (WMS) والنقل (TMS) والأجهزة المحمولة والشبكات والطابعات بشكل مباشر بالإنتاجية، يؤثر كل انقطاع على المواعيد النهائية والعقوبات التعاقدية والتوجيه ورضا العملاء النهائي.

تعقيد الدعم في البيئات اللامركزية

وفي العمليات اللوجستية الموزعة، تعمل لامركزية تكنولوجيا المعلومات على تضخيم تحديات الدعم. تعمل المستودعات والمكاتب الفرعية والمراكز الحضرية ومراكز التوزيع بهياكل متنوعة وملفات تعريف مستخدمين متميزة ومستويات مختلفة من النضج الفني.

في العديد من المؤسسات، لا تزال الخدمة تعتمد على الفرق المحلية المثقلة أو الدعم المباشر القادم من نموذج المصفوفة "A" الذي يولد تباينات في أوقات الاستجابة، وارتجالات في الدقة، وخاصة فقدان الرؤية لمديري الشركات.

وفقًا لمسح أجرته شركة استشارات ITSM العالمية في عام 2024، أبلغ ما يقرب من 46% من الشركات ذات العمليات الموزعة جغرافيًا عن صعوبات في الحفاظ على مستويات خدمة متسقة بين الوحدات. وعندما لا يكون هناك توحيد، يصبح الدعم تفاعليًا وبطيئًا وعرضة لإعادة العمل. يتم فقدان التذاكر، ولا يتم توحيد التواريخ ولم يعد يتم تحديد المشكلات المتكررة، مما يؤدي إلى مضاعفة تكاليف التشغيل الصامتة.

المركزية والرؤية: ما الذي يتغير مع مكتب المساعدة المنظم

يمثل اعتماد حل مكتب المساعدة الفعال والمركزي تغييرًا في قواعد اللعبة بالنسبة لشركات الخدمات اللوجستية. وهذا نموذج يوحد الدعم الفني في منصة واحدة، مما يسمح بجميع المكالمات (بغض النظر عن مكان المنشأ (اتبع التدفقات المحددة، مع تصنيف موحد، والأولوية المستويات والمواعيد النهائية للخدمة المتفق عليها.

يخلق هذا النوع من الهياكل بيئة يتم فيها ضمان الرؤية في الوقت الفعلي. يمكن لمدير تكنولوجيا المعلومات تتبع الحوادث حسب الوحدة أو النظام المتأثر أو نوع المشكلة، وتحديد الاتجاهات والاختناقات والمجالات التي تتطلب التعزيز الفني أو التدريب. تعمل هذه المراقبة المستمرة، المرتبطة بمؤشرات الأداء مثل اتفاقيات مستوى الخدمة (اتفاقيات مستوى الخدمة) ومؤشرات مستوى الخدمة (SLI)، على تحويل تكنولوجيا المعلومات إلى مركز قرار قائم على البيانات، ولم تعد إلى افتراضات.

ومن خلال مركزية الخدمة، تقلل الشركة أيضًا من الاعتماد على الدعم وجهًا لوجه في المواقع النائية. يتم الآن حل الحوادث التي كانت تتطلب في السابق إزاحة الفنيين عن طريق الوصول عن بعد، مع السرعة والتوحيد القياسي والتكلفة المنخفضة. تشير الدراسات إلى أن الدعم عن بعد يقلل من متوسط وقت الدقة بما يصل إلى 30% والتكاليف التشغيلية بحوالي 50%، خاصة عندما يرتبط بالتدفقات الآلية.

الأتمتة والتوحيد القياسي: الأساس الجديد للكفاءة

تعد الأتمتة أحد الفروق الرئيسية في حل مكتب المساعدة الحديث. يمكن تنفيذ المهام المتكررة ومنخفضة القيمة مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تحديثات النظام أو تشخيص حالات الفشل المعروفة تلقائيًا، مما يحرر الموظفين للتعامل مع الحوادث الأكثر تعقيدًا واستراتيجية. بالإضافة إلى ذلك، تضمن التدفقات الذكية توجيه المكالمات مباشرة إلى الفريق أو المحلل المناسب، وفقًا لقواعد العمل التي تم تكوينها مسبقًا.

يلغي هذا النموذج الحاجة إلى الفرز اليدوي ويقلل وقت الخدمة بشكل كبير. كما أنه يتجنب التصعيد غير الضروري ويساهم في تحسين تجربة المستخدم الداخلية، التي تتمتع الآن بدعم أكثر مرونة ودقة ويمكن التنبؤ به.

مصدر أساسي آخر في هذا السياق هو قاعدة المعرفة المتكاملة، التي يتم تغذيتها بشكل مستمر عن طريق المكالمات التي تم حلها. تتحول كل حادثة إلى تعلم موثق، لا يمكن الوصول إليه للفريق الفني فحسب، بل للمستخدمين أيضًا. وبالتالي، يمكن للمنظمة تقديم بوابات الخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة الديناميكية، مما يسمح للموظف نفسه بحل المشكلات البسيطة، دون فتح تذكرة. تعمل الأتمتة جنبًا إلى جنب مع ذكاء قاعدة المعرفة على تقليل حجم المكالمات وتحسين متوسط وقت الاستجابة، مع تعزيز استقلالية الفرق التشغيلية.

المؤشرات والتقارير والقرارات المبنية على البيانات

في البيئات اللوجستية، حيث كل دقيقة لها أهميتها، تعد القدرة على التنبؤ التشغيلي أحد الأصول القيمة. ولذلك، هناك فائدة استراتيجية أخرى لاعتماد مكتب مساعدة منظم وهي القدرة على إنشاء تقارير قابلة للتنفيذ (مع مؤشرات مقسمة حسب الفرع ونوع المكالمة ووقت الحل وتكرار إعادة الفتح ودرجة التأثير.

ومع توفر هذه البيانات، يمكن لتكنولوجيا المعلومات تقييم الوحدات التي تحتاج إلى تعزيز البنية التحتية بشكل أكثر وضوحًا، والأنظمة التي تعاني من أكبر قدر من عدم الاستقرار وأين توجد نقاط الفشل المتكررة. ولا تعمل هذه الرؤية على تحسين الاستثمارات فحسب، بل تسمح أيضًا لمجال التكنولوجيا بالتصرف بشكل استباقي، وتوقع المتطلبات وتقليل احتمالية حدوث أعطال خطيرة.

أظهرت دراسة نشرتها جمعية دولية لإدارة الخدمات في عام 2024 أن المنظمات التي تعمل باتفاقيات مستوى الخدمة المحددة والمراقبة بشكل جيد كانت قادرة على تقليل حدوث الحوادث الخطيرة بمقدار 76%. والأكثر من ذلك، أنها زادت من توافر الأنظمة الأكثر حساسية للتشغيل، مثل WMS ومنصات التوجيه، بحلول عام 20%.

الأثر المالي والعائد الملموس

وتؤدي مكاسب الكفاءة والتحكم التي يوفرها هيكل مكتب المساعدة الذي تم تنفيذه بشكل جيد إلى آثار مالية ملموسة. وبالإضافة إلى التخفيض المباشر مع التنقلات والزيارات الفنية وإعادة العمل، هناك وفورات كبيرة مرتبطة بانخفاض وقت التوقف عن العمل.

لإعطائك فكرة، وفقًا لبيانات IBM، يمكن للشركات التي تعتمد الأتمتة في الدعم تقليل متوسط التكاليف لكل حادث بما يصل إلى 45%، بالإضافة إلى تحسين معدل الدقة في جهة الاتصال الأولى "افعل مؤشرًا رئيسيًا لاحتواء المكالمات المتكررة والحفاظ على إنتاجية العمليات المحلية.

وتساهم إمكانية تتبع العمليات في حد ذاتها أيضًا في الحد من المخاطر. في القطاعات الخاضعة للتنظيم، مثل نقل الأدوية أو الأغذية، يعد الحفاظ على التاريخ الكامل ودعم التدقيق أمرًا ضروريًا لتلبية المتطلبات القانونية والتعاقدية. وفي هذا السياق، لا يصبح مكتب المساعدة أداة خدمية فحسب، بل عنصرًا استراتيجيًا للحوكمة والامتثال التشغيلي.

تعتمد الكفاءة التشغيلية في صناعة الخدمات اللوجستية على عوامل متعددة، ولكن القليل منها له تأثير مباشر وغالبًا ما يتم تجاهله مثل الدعم الفني. في الشركات ذات الوحدات المتفرقة والفروع النائية والاعتماد الكبير على الأنظمة المتكاملة، فإن الاستثمار في حل مكتب المساعدة الفعال ليس أمرًا مهمًا مسألة الملاءمة: إنها استراتيجية لحماية الهامش وضمان الجودة والحجم بأمان.

ومن خلال مركزية الخدمة، وأتمتة التدفقات، وقياس الأداء بدقة وتوثيق الدروس المستفادة، تبدأ تكنولوجيا المعلومات في العمل بقدرة على التنبؤ والذكاء - مما يوفر قيمة حقيقية للعملية. وفي سوق متزايدة الطلب، حيث يكلف الخطأ المال والتأخير يعرض العقود للخطر، فإن وجود مكتب مساعدة قوي هو أكثر من مهم: فهو وسيلة لضمان استمرار العمل، دون توقف، مع التحكم والرؤية والثقة.

يتميز التاريخ الحديث للتكنولوجيا بالوعد بعدم الوساطة. في بداية الإنترنت، كان هناك اعتقاد بأن الشبكة ستسمح بالاتصالات المباشرة، حيث يتحدث الفنانون مع معجبيهم دون ملصقات، وتبيع الشركات للمستهلكين دون تجار التجزئة، سيتم تداول الأفكار دون مرشحات. لقد كان نموذجًا تحرريًا ورومانسيًا تقريبًا لعالم أبسط وأكثر شفافية. لفترة من الوقت، بدا أن هذا الرأي قد تبلور، لكن الواقع أعيد تنظيمه حول وسطاء جدد، أقوياء مثل الوسطاء القدامى، على الرغم من أنهم متنكرون في شكل منصات رقمية.

أنشأت خدمات مثل Uber وMercado Livre وInstagram وAmazon أنظمة بيئية مغلقة سهلت التفاعلات والمعاملات، ولكنها أنشأت أيضًا طبقات جديدة بين الرغبة وتحقيقها. وكانت عملية وفعالة ولا مفر منها في كثير من الأحيان. وقد عزز ظهور البرمجيات كخدمة (SaaS) نموذج تقدم فيه التكنولوجيا نفسها كتغليف، حيث تظل الواجهة الأنيقة التي تتضمن نية المستخدم وترجمتها إلى عمل، ولكن في هذه العملية، عائقًا.

قالت جارتنر إن ثلاث من أصل أربع شركات (75%) تخطط لإعطاء الأولوية لعمليات النسخ الاحتياطي لتطبيقات SaaS كمتطلب بالغ الأهمية بحلول عام 2028، وهي قفزة هائلة عن 15% المسجلة في عام 2024. ومهما بدت الواجهة سلسة، فإنها تتطلب فتح تطبيق والكتابة والاختيار والتصفح. يمثل كل قرار دقيق احتكاكًا، وقد أصبح تراكم هذه الاحتكاكات الصغيرة واضحًا.

حاليًا، نعيش محاطين بكلمات المرور والتدفقات والشاشات، في متاهة من الأدوات التي ينبغي أن تسهل، ولكنها غالبًا ما تكون معقدة. وبهذا ينمو التصور بأننا لا نسعى إلى التطبيقات نفسها، بل إلى النتائج التي تقدمها. وإذا كان من الممكن الوصول إلى هذه النتائج دون المرور عبر التطبيق، فهذا أفضل. ويعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز هذا التغيير الصامت والمتكامل، خاصة من خلال تعميم الواجهات الطبيعية مثل البحث الصوتي.

في عام 2025، يستخدم حوالي 20.5% من الأشخاص في جميع أنحاء العالم هذا النوع من الأبحاث، وهي زيادة طفيفة عن 20.3% المسجلة في الربع الأول من عام 2024، وفقًا لبيانات Data Reportal. بالإضافة إلى ذلك، فإن عدد المساعدين الصوتيين المستخدمين يتجاوز عدد سكان العالم، ليصل إلى 8.4 مليار جهاز في عام 2025، وفقًا لـ Statista. ومن خلال دمج النية والتنفيذ في نفس القانون، يلغي الذكاء الاصطناعي الحاجة إلى تفاعلات واضحة مع المنصات.

يقدم البحث عبر الإنترنت بالفعل علامات على هذا التحول، حيث يتم كتابة سؤال وتظهر الإجابة، دون نقرات أو تصفية يدوية. يبدأ استبدال البحث التقليدي، الذي يتطلب خطوات متعددة، بإجابات مباشرة. هذا هو عدم الوساطة الجديد، وليس اضطرابًا مرئيًا، بل اختفاء تدريجي للأدوات، وهذا التحول يحول دور تكنولوجيا الواجهة إلى البنية التحتية.

وسرعان ما يمكن تنفيذ مهام مثل الكتابة أو التنظيم أو الترجمة أو التخطيط لحظة ظهور الرغبة، دون وساطة التطبيقات المرئية. ستصبح التكنولوجيا منتشرة في كل مكان وصامتة مثل الكهرباء أو المياه المنقولة عبر الأنابيب، وهي ضرورية ولكنها غير مرئية. وهذا يعني أن العديد من البرامج والمنصات، التي كانت ذات يوم مركزية في التجربة الرقمية، لن يكون لها شكل أو علامة تجارية أو حضور ملحوظ.

والنتيجة العملية هي أن جزءًا كبيرًا من النظام البيئي SaaS يمكن أن يصبح بنية تحتية ولم يعد يخدم المستخدم النهائي. عندما تصبح الوظيفة داخلية لطبقة معرفية آلية، تختفي الحاجة إلى الوصول إلى أدوات محددة. بالنسبة للمستخدم، لن يكون هذا الغياب خسارة؛ بل على العكس من ذلك، سيُنظر إليه على أنه مكسب في السيولة. سوف يتوقف الحنين إلى التطبيق عن الوجود لأنه، من الناحية العملية، سوف يتحلل في تدفق المهام.

إن تأثير عدم الوساطة هذا على السوق عميق. ستحتاج نماذج الأعمال القائمة على الاحتفاظ بالمستخدمين على المنصة إلى إعادة اختراع نفسها، لأن القيمة ستكمن في النتيجة، وليس في الطريق. بالنسبة للشركات، هذا يعني التنافس ليس على الواجهة الأكثر جاذبية، ولكن على القدرة على الاندماج بشكل غير مرئي وفعال في حياة المستخدم. بالنسبة للمستهلكين، يتم فتح إمكانية حياة يومية أقل تجزئة بواسطة الشاشات وتسجيلات الدخول، ولكنها أكثر اعتمادًا على البنى التحتية التي يتحكم فيها عدد قليل من الموردين العالميين.

إن عدم الوساطة الكبير الذي يظهر ليس طوباويًا ولا تحرريًا، كما حلمنا في السنوات الأولى للإنترنت. إنه تقني وصامت ونهائي. من خلال تقصير المسافة بين الفكر والعمل، يمحو الذكاء الاصطناعي مركز التجربة الرقمية وينزل الواجهات إلى الخلفية. في المستقبل القريب، لن نلاحظ أنه عندما يتوقف التطبيق عن الوجود، سنمضي قدمًا ببساطة، كما لو أنه لم يكن أبدًا جزءًا من حياتنا اليومية. وربما هناك بالضبط يدرك المرء أن المستقبل قد وصل بالفعل.