تشير نسخة 2025 من تقرير مشاركة العملاء الخاص بـ Twilio إلى أن الموثوقية والشفافية تظل أساسية للمستهلك وتحديًا للشركات في عصر الذكاء الاصطناعي. فقط 15% من المستهلكين يثقون بـ“totally” فيما تفعله العلامات التجارية ببياناتهم، مما يعني أن 85% منهم لديهم شكوك حول الأمان والإدارة المسؤولة لمعلوماتهم الشخصية.
بالإضافة إلى ذلك، هناك حقيقة مثيرة للقلق وهي أن 61% من المستهلكين يشعرون أن العلامات التجارية لا تهتم حقًا ببياناتهم الشخصية، مما يؤثر بشكل مباشر على العلاقة بين هذه الأطراف. ويتفاقم هذا بسبب حقيقة أن الحفاظ على الامتثال يمثل تحديًا حقيقيًا للشركات، و 90% منهم يعترفون بذلك.
ويشير التقرير إلى أن 53% من الشركات واجهت بالفعل مشاكل في حماية البيانات والخصوصية وأن 51% تواجه صعوبة في التعامل مع مشكلات الأمان الافتراضية والحد من التهديدات. “تغيير هذا السيناريو أمر حتمي وعاجل. الثقة ضرورية في العلاقة بين العلامة التجارية وعملائها، وللحفاظ عليها يجب على المرء أن يتجاوز التوقعات. لقد فتح الذكاء الاصطناعي مسارات، لكنه لا يزال مدعومًا بالبيانات، التي تعتبر أساسية في العلاقات التجارية. يقول تاماريس باريرا، المدير القطري للبرازيل في Twilio.“، كما يقول المبدأ: تستغرق الثقة سنوات حتى يتم بناؤها وثواني لتضيع.
بالنسبة للمدير التنفيذي، فإن كون العميل في مركز المعادلة أمر أساسي في حل هذا الموقف. على الرغم من أنه موقف حساس، إلا أن المستهلكين يرغبون في مشاركة بياناتهم عندما يكون هناك عائد لذلك في التخصيص. إنهم يقدرون هذه العلاقة، ولكن عليك أن تكون على دراية بأنواع البيانات التي تتم مشاركتها بشكل أكثر أمانًا من قبل العملاء. عادة ما يشعر هؤلاء المستهلكون بالراحة في مشاركة المعلومات الأساسية، ولكن عندما يتعلق الأمر بمزيد من البيانات الشخصية، فإنهم أكثر تحفظًا. أنواع المعلومات الشخصية التي من غير المرجح أن يشاركها المستهلكون مع الشركات هي على وجه التحديد مستوى دخلهم وأنشطتهم في الشبكات الاجتماعية وموقعهم وموقعهم وحالة علاقاتهم.
ما هو المهم لضمان ثقة العملاء اليوم
أشارت الطبعة الجديدة من تقرير تويليو إلى أن العوامل التي تشكل ثقة المستهلك آخذة في التغير. في عام 2024، قادت حماية البيانات المخاوف، حيث ذكر 62% من المستهلكين أن هذه هي أفضل طريقة للعلامة التجارية لكسب ثقتهم. وفي وقت مبكر من عام 2025، وصل هذا الرقم إلى 54%، ليحتل المرتبة الثالثة في أولويات المستهلك.
التصور الجديد هو أن خدمة العملاء سريعة الاستجابة وسهولة العودة أو استرداد الأموال هما الشغل الشاغلان الرئيسيان الجديدان للمستهلكين، ويرتبطان بـ 55% من ردود المشاركين. إنه تغيير كبير جدًا في نموذج الثقة. “التركيز الآن على الموثوقية، هو استعادة ما يمكن فقدانه، وتجربة موثوقة وفي نفس الوقت، دون احتكاك. يتم بناء الثقة من خلال الاتساق وخفة الحركة في الخدمة. لا تزال البيانات الآمنة مهمة، لكننا في عصر يتم فيه تقاسم الكثير بالفعل. يوضح تاماريس أن العلاقات طويلة الأمد لها أهمية معينة.
ويجب تحقيق الموثوقية مع مرور الوقت، بثبات. ويشير التقرير إلى أنه من الضروري:
- كن شفافًا بشأن استخدام البيانات، وإبلاغ كيفية جمع البيانات، وكيفية تخزين البيانات، خاصة عندما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي؛
- التركيز على الخدمة السريعة والفعالة؛
- الحفاظ على الاتساق عبر جميع قنوات الخدمة، ومعرفة كيفية توقع الاستجابة والتفاعل؛
- الحفاظ على وعود حماية البيانات والخصوصية؛
- كن معروفًا للعميل، وحافظ على علامتك التجارية في الاتصالات، وتأكد من أن الاتصال رسمي.
“الثقة والموثوقية وأمن البيانات وكسب العملاء والحفاظ عليهم. كل هذا جزء من نفس المعادلة وهي نقاط اهتمام يجب تحديد أولوياتها. نحن في لحظة لا يوجد فيها نقص في البيانات. ولكن لا يزال من الضروري عدم وجود نقص في الثقة، يخلص تاماريس.
