يمكن لاستراتيجيات ما بعد البيع زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 42%

ما يحدث بعد البيع قد يكون أكثر أهمية من لحظة الشراء. إن عملية ما بعد البيع جيدة التنظيم ليست مجرد تفاصيل في خدمة العملاء، ولكنها مفتاح الولاء والنمو والتمايز في السوق. حاليًا، في السيناريو الذي يتوقع فيه المستهلكون إجابات فورية تقريبًا، يتقدم أولئك الذين يستثمرون في علاقة قوية بعد الشراء.

وفقًا لدراسة أجرتها شبكة DT، يتوقع 64% من المستهلكين استجابة في الوقت الفعلي عند الاتصال بالشركة عبر رسالة. ومكافأة تلبية هذا التوقع مرتفعة: يمكن لخدمة العملاء السريعة أن تزيد معدل الاحتفاظ بالعملاء بما يصل إلى 42%.

يعزز استطلاع آخر أجرته شركة Bain & Company أهمية الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء: زيادة معدل ولاء العملاء بمقدار 5% فقط يمكن أن يزيد أرباح الشركة بين 25% و95%، اعتمادًا على القطاع. أي أن عملية ما بعد البيع جيدة الصنع ليست مجرد مسألة خدمة، بل هي استثمار استراتيجي يؤثر بشكل مباشر على نتائج الأعمال.

ولكن كيف يمكن إنشاء خدمة ما بعد البيع فعالة، بغض النظر عن حجم العمل؟ بالنسبة لألبرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة Poli Digital، وهي شركة متخصصة في أتمتة قنوات الخدمة، فإن الإجابة تكمن في التخصيص والتكنولوجيا.

يستشهد ألبرتو بأربع خطوات تساعد في تحويل ما بعد البيع إلى تمييز تنافسي: القرب والأتمتة والولاء والدعم الاستباقي.

1 'الأعمال الصغيرة: القرب والتجزئة

إذا لم يكن حجم المبيعات كبيرًا جدًا، فالحقيقة هي المراهنة على جهة اتصال أكثر مباشرة. على سبيل المثال، تعد قوائم البث أداة قوية للحفاظ على الاتصال بالعملاء.

“ من خلال هذه الإستراتيجية، من الممكن إرسال رسائل مخصصة وذات صلة، وتقديم الدعم ونصائح الاستخدام والعروض الترويجية الحصرية والأخبار. السر يكمن في التجزئة، مما يضمن أن كل رسالة منطقية للعميل وليست مجرد إشارة عامة أخرى، كما يوضح فيلهو.

2 "الأعمال التجارية الكبيرة: الأتمتة لتوسيع نطاق الخدمة"

بالنسبة للشركات التي تتعامل مع حجم كبير من المبيعات، تصبح التكنولوجيا ضرورية للحفاظ على كفاءة ما بعد البيع دون زيادة العبء على الفريق. يتيح لك التكامل مع واجهات برمجة التطبيقات الرسمية لتطبيقات المراسلة الرئيسية أتمتة عمليات مثل إرسال رسائل الترحيب وتأكيدات الشراء وتذكيرات الدفع واستطلاعات الرضا.

قال الرئيس التنفيذي لشركة Poli Digital إن هذه الأتمتة تعمل على تحسين تجربة العملاء، وتحافظ على اتصال وثيق، حتى على نطاق واسع، وتحرر الفريق للتركيز على المزيد من مهام تحديد الموقع الإستراتيجية.

3 ما وراء الخدمة: المكافآت والولاء

يعد البقاء على مقربة من العميل أمرًا ضروريًا، ولكن إنشاء حوافز لهم للعودة يمكن أن يكون أكثر قوة. تعد برامج الولاء ذات الخصومات الحصرية والهدايا الخاصة والوصول المبكر إلى عمليات الإطلاق من الطرق لتعزيز العلاقة وتحويل العملاء إلى مروجي حقيقيين للعلامة التجارية.

لا يشجع برنامج المكافآت جيد التنظيم من R“A عمليات الشراء الجديدة فحسب، بل يولد أيضًا مناصرين للعلامة التجارية. لا يعود العميل الراضي فحسب، بل يوصي شركتك لأشخاص آخرين، ويعزز برنامج” Filho.

بالإضافة إلى ذلك، فإن جمع التعليقات المستمرة وتقديم قنوات اتصال متعددة وتوقع الاحتياجات من خلال النصائح والدعم الاستباقي هي إجراءات تحدث فرقًا كبيرًا في مرحلة ما بعد البيع.

4 ما بعد البيع: من التكلفة إلى الفارق التنافسي

خطأ العديد من الشركات هو النظر إلى ما بعد البيع كتكلفة، في حين أنه في الواقع أحد أكبر الفروق التنافسية للأعمال. يمكن أن يكون تنفيذ الاستراتيجيات الفعالة خطوة حاسمة لتحويل العملاء العرضيين إلى مشترين متكررين، وأكثر من ذلك، إلى معجبين حقيقيين بالعلامة التجارية.

عندما تكون منظمة بشكل جيد ومتكيفة مع احتياجات جمهورك، فإن ما بعد البيع لا يؤدي إلى ولاء العملاء فحسب، بل يدفع النمو ويميز شركتك عن المنافسة، كما يخلص فيلهو.