CX: كيف يمكن ربط الاتصال البشري بالتقنيات في رحلة العميل

منصات بيانات العملاء (منصات بيانات العملاء أو CDPs) ويقود الذكاء الاصطناعي التوليدي تقدمًا كبيرًا في تخصيص الخدمة وأتمتتها في عدة قطاعات. وفقًا لمؤسسة البيانات الدولية (IDC)، بحلول عام 2026، سيتم تخصيص 80% من تفاعلات المستخدم في الشركات العالمية في الوقت الفعلي.

تعمل هذه القدرات على زيادة المشاركة وتمكين الشركات من تقديم تجارب أكثر دقة وذات صلة مصممة خصيصًا لتفضيلات كل عميل. ومع ذلك، في حالة عملاء B2B، تتطلب تجاربهم أكثر من مجرد الكفاءة الرقمية: فهم يطالبون بخدمة إنسانية تعترف بالاحتياجات الفريدة لكل شريك تجاري. 

“ عندما نفكر في الولاء، فإن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي و بيانات ضخمة إنهم يبرزون في تقديم فهم أعمق للشركات لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم. ولكن حتى مع تقدم هذه التقنيات، فإن التخصيص والاتصال البشري هو الذي يعزز الثقة ويخلق علاقات طويلة الأمد، كما علق فيرا توماز، الرئيس التنفيذي للتسويق في شركة يوننتيل، موزع الحلول التكنولوجية لسوق B2B.

بالنسبة لفيرا، لا يمكن إنكار التأثير الإيجابي للتكنولوجيا على خلق تجارب تربط العلامات التجارية والعملاء حقًا. وهي تدعو إلى الاستخدام المتوازن لكلا العالمين؛ ومن خلال تحليل البيانات، من الممكن تخصيص العروض والاتصالات، وتوليد الملاءمة والتأثير الذي يشجع الولاء. تنظيم رحلات العملاء وأدوات تحليلات 45% في ولاء المستهلك، وفقًا لـ IDC.

ومع ذلك، يسلط المسؤول التنفيذي الضوء على أنه في قطاع B2B، غالبًا ما تكون قرارات الشراء معقدة. ولذلك، فإن دمج التكنولوجيا مع الاستشارات القائمة على الحوار والتفاهم يدل على الالتزام الحقيقي بأهداف العملاء وتحدياتهم، وتعزيز العلاقات. 

“Or في هذا السيناريو، تدعم التكنولوجيا، ولكنها لا تحل محل، الاتصال البشري الذي يجعل كل تجربة فريدة وأصيلة. يجب أن تركز التطبيقات والاستراتيجيات على ما يجعل العلاقات مخلصة حقًا: فهم الاحتياجات الحقيقية لشركائهم وعملائهم، والتفاعل مع أغراضهم وإظهار التعاطف لمساعدتهم في التغلب على التحديات اليومية، ويخلص إلى فيرا.