يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على تسريع خدمة العملاء: تقود قطاعات الرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتمويل الابتكار

ظهر وكلاء الذكاء الاصطناعي (AI) كبديل لتحديث خدمة العملاء وتحسين العمليات في الشركات البحث الذي تم إجراؤه للتو بواسطة Infobip و Opinion Boxلقد أصبح استخدام المستهلك حقيقة واقعة بالفعل: يتصدر قطاع الصحة هذا الاتجاه، حيث يستخدم 39% من المستخدمين وكلاء لمهام مثل جدولة المواعيد والامتحانات.

أكثر تقدمًا من روبوتات الدردشة التقليدية، يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي تفسير الطلبات واتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات بشكل مستقل. وهذا يعني أنهم، في مواجهة الطلب، قادرون على تحديد المشكلة واقتراح حل مناسب وحتى تصعيد المشكلة إلى مرافق بشري عند الضرورة.

يمثل وكلاء R“AI تطورًا كبيرًا في العلاقة بين الشركات والعملاء. إنهم لا يجيبون على الأسئلة فحسب، بل يفهمون سياق التفاعل ويقيمون الإمكانيات ويقدمون الحل الأنسب على الفور. توضح كايو بورخيس، المدير القطري لمنصة الاتصالات السحابية العالمية، أن هذه الإمكانية تجعل الخدمة أكثر مرونة ودقة وقريبة من توقعات المستهلك الحالي معلومات.

وفقا ل استراتيجية الذكاء الاصطناعي البرازيلية (EBIA)إن اعتماد الذكاء الاصطناعي، بقيادة وزارة العلوم والتكنولوجيا والابتكار، يمثل بالفعل أولوية وطنية، حيث تم التخطيط لـ 73 إجراءً استراتيجيًا لتحفيز الابتكار والتدريب وتطبيق التكنولوجيا في الخدمات العامة والقطاعات الإنتاجية. وتؤكد هذه الحركة أن استخدام الذكاء الاصطناعي ليس مجرد اتجاه، ولكنه جزء أساسي من أجندة القدرة التنافسية والتحول الرقمي للبلاد.

من الرعاية الآلية إلى اتخاذ القرار المستقل

ووفقا للمسح، يعد قطاع التجزئة أحد أكثر القطاعات التي تحقق مكاسب مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، حيث أن البرازيل هي الدولة الثانية في الأمريكتين التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لإجراء عمليات الشراء، بعد المكسيك فقط. وفي هذا الاتجاه، نفذت شركة Mercado Livre أتمتة الرسائل من خلال واجهات برمجة التطبيقات، وربط أنظمة التتبع بقنوات مثل WhatsApp والرسائل النصية القصيرة وRCS والبريد الإلكتروني. 

يوفر المساعدون الافتراضيون من RAWIFI مع الذكاء الاصطناعي دعمًا مستمرًا للاستعلامات المتعلقة بحالة الطلب وأوقات التسليم وإعادة الجدولة. تحافظ منصات القنوات المتعددة على تاريخ التفاعلات، مما يسمح بالانتقال السريع بين روبوتات الدردشة والخدمة البشرية. تعمل هذه الحلول على تبسيط الاتصال وجعل العمليات قابلة للتطوير وتقليل الشكوك وتجنب التحميل الزائد في مراكز الخدمة، كما يقول المدير التنفيذي لشركة Infobip، الذي قام بدمج الخدمات في السوق.

إن توقعات المستهلكين الحالية، مثل التوفر على مدار 24 ساعة والتفاعلات الطبيعية والدعم عبر القنوات المختلفة، تضغط على الشركات للاستثمار في الحلول التكنولوجية مسح مايكروسوفت مع الشركات البرازيلية الصغيرة ومتناهية الصغر أظهرت أن 74% منها تستخدم بالفعل نوعًا من الذكاء الاصطناعي، كونها المساعد الافتراضي لخدمة العملاء هو التطبيق الأكثر شيوعًا (69%). وهذا يدل على أن التكنولوجيا قد تم توحيدها بالفعل ليس فقط في الشركات الكبيرة، ولكن أيضًا في الشركات الصغيرة التي تسعى إلى الكفاءة.

“نحن نشهد تغيرًا كبيرًا في سلوك المستهلك. لم تعد الحاجة الملحة تتعلق فقط بسرعة التسليم ولها عنصر عاطفي مرتبط بالحاجة إلى الشعور بالاطلاع. وهذا يجعل الشركات تراجع الاستثمارات في العمليات اللوجستية. وبدلاً من التركيز فقط على تقليل وقت التسليم، يعطي الكثيرون الآن الأولوية للحفاظ على اتصال واضح ومستمر مع العميل. والنتيجة هي أن المستهلك يشعر بمزيد من السيطرة، حتى عندما تكون المواعيد النهائية أطول. تفاصيل بورخيس.

وفي القطاع المالي، يتم استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي لمنع الاحتيال وتوضيح الشكوك حول المعاملات ودعم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. وبالفعل مع شركات الاتصالات والخدمات الرقمية، فإنها تقلل أوقات الانتظار في مراكز الاتصال وتقدم الدعم بلغات متعددة.

ثانية بنك التنمية للبلدان الأمريكية (IDB) بالشراكة مع الحكومة الفيدرالية، استخدم 66% من السكان البالغين البرازيليين بالفعل خدمة عامة رقمية واحدة على الأقل في عام 2024، وقام 77% بتقييم هذا الوصول على أنه سهل. وتعزز البيانات كيف تعمل رقمنة العلاقة بين المواطنين والمؤسسات على تسريع الحاجة إلى حلول آلية وذكية للرعاية.

بالنسبة لشركة Infobip، وهي شركة اتصالات عالمية متعددة القنوات، فإن التوسع في وكلاء الذكاء الاصطناعي هو انعكاس مباشر لهذه التحولات.“، نلاحظ حركة لم يعد فيها وكلاء الذكاء الاصطناعي مجرد أدوات أتمتة ليصبحوا شركاء استراتيجيين للشركات، قادرين على التنبؤ بالاحتياجات وتقديمها بشكل استباقي الحلول، يخلص كايو.