Zenvia凭借智能聊天机器人将客服留存率提升一倍

شهدت Zenvia، التي تمكن الشركات من إنشاء تجارب شخصية وجذابة وسلسة طوال رحلة العميل، زيادة قدرها 110% في معدل الاحتفاظ بتذاكر خدمة العملاء، أي ولاء العملاء، بعد تنفيذ وكيل الذكاء الاصطناعي.

بدأ المشروع في يناير 2025، مع التركيز على خدمة محترفي التكنولوجيا في الشركات العميلة لشركة Zenvia 20% لجمهور عالي التقنية ومتطلب، مما يجعل التحدي أكثر أهمية. وفي أربعة أشهر فقط، ارتفع استخدام الأتمتة لحل الطلبات من 10% إلى 21.07%، متجاوزًا الهدف الأولي وهو 20% للنصف الأول.

تجنبت المبادرة فتح تذاكر الدعم في الربع الأول، مما يدل على التأثير المباشر للأتمتة الذكية على التحسين التشغيلي. وتظهر البيانات تطورًا ثابتًا: سجل يناير 11.72% للاحتفاظ، وهو مؤشر ارتفع إلى 12.04% في فبراير، و17.42% في مارس، ووصل إلى 21.07% في أبريل.

وفقًا لفابيولا مازر، مديرة العمليات، قدم وكيل الذكاء الاصطناعي نتائج ممتازة للعملاء، لذلك كان من المنطقي الانتقال إلى استخدام الحل في الداخل.“ت النتائج كيف يمكن للتنفيذ الاستراتيجي لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يحول تجربة خدمة العملاء، مما يقلل الطلب على الدعم البشري، وزيادة حل المشكلات، وقبل كل شيء، تقديم المزيد من الاستقلالية والسرعة للعميل. بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء في رحلة الدعم، يعمل هذا النهج على رفع نتائج المؤشرات التشغيلية، ويساعد في كفاءة الخدمة وقابليتها للتوسع. يقول المدير التنفيذي.

بالإضافة إلى الإجابة على الأسئلة وتقديم الخدمات، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يعمل كقناة اتصال قوية مع العملاء. ويمكن استخدامه لنشر الإجراءات التعليمية، مثل الندوات عبر الإنترنت؛ توصيل تغييرات المنتج بالاتجاه إلى مركز المساعدة؛ بالإضافة إلى الإبلاغ عن الحالات الشاذة في النظام وتحديثات الأداء في التصحيح. يضيف فابيولا أن “O الأكثر أهمية هو أنه يمكن تكوين كل هذا دون الحاجة إلى التطوير أو أي سطر من التعليمات البرمجية (فقط باستخدام المطالبات وإنشاء المهارات وتحديث قواعد المعرفة. 

بالنسبة للنصف الثاني، تتوقع Zenvia توسيع الحل ليشمل مجموعة المنتجات بأكملها وتمكين رحلة الدعم عبر WhatsApp مع مصادقة العميل، مما سيسمح بتجربة أكثر مرونة وشخصية. سيتمكن المستخدمون من الاطلاع على حالة مكالماتهم وتحديث المعلومات وإرفاق الأدلة (مثل المستندات أو المطبوعات أو الصور ومباشرة من خلال القناة. 

“نعتقد أن الأداة لديها القدرة على مساعدتنا بشكل أكبر. لذلك، خلال الأشهر القليلة المقبلة، سنقوم باختبار برنامج الدردشة الآلي على قنوات أخرى لاستكشاف إمكاناته. النتائج التي حصلنا عليها تضع Zenvia كمرجع في تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات خدمة العملاء وتمكين الحل لرحلة العميل بأكملها، بالإضافة إلى تعزيز التزام الشركة بتقديم الاستقلالية وخفة الحركة والراحة في كل تفاعل. يشير جيلسيني هانسن، نائب الرئيس للأعمال والتسويق في Zenvia.