语音机器人：如何优化零售业的售后服务体系？

هل شعرت يومًا بأنك محاصر في متاهة هاتفية، تستمع إلى الأغاني المنتظرة التي لا نهاية لها ليتم نقلها عدة مرات، وتكرر طلبك لكل مرافق جديد؟ يمكن أن تشكل تجربة ما بعد البيع صداعًا حقيقيًا للعديد من الأشخاص، وخاصة في تجارة التجزئة، وهو قطاع يتعامل بالطبع مع حجم كبير من الطلبات. ومع ذلك، في السوق حيث يكون رضا العملاء هو الفارق الرئيسي، فمن الملح الاستثمار في الحلول التي تعمل على تحسين هذه الخدمة، وضمان رضا وولاء المزيد والمزيد من المستهلكين، وهذا هو المكان الذي تبرز فيه الروبوتات الصوتية كداعمين ممتازين.

ما بعد البيع هو اللحظة الذهبية لتعزيز العلاقة مع العميل. بعد كل شيء، عندما تعتني العلامة التجارية بمستهلكها جيدًا بعد الشراء، فإنها تبني الولاء وتصبح مرجعًا بل وتزيد من فرصة التوصية بها لأشخاص آخرين “boca a boca”. في السوق التنافسية الحالية، تُحدث هذه الرعاية فرقًا كبيرًا لإبقاء العميل قريبًا، مما يوضح مدى قيمته وأن علاقته بالعلامة التجارية لا تنتهي في المعاملة.

ووفقا للدراسات التي أجرتها كلية هارفارد للأعمال، كدليل على ذلك، فإن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 5% فقط يمكن أن تؤدي إلى نمو في الأرباح بين 25% و95%، اعتمادا على القطاع. وذلك لأن العملاء المخلصين يميلون إلى الإنفاق وفي كثير من الأحيان. ولكن كيف تدخل الروبوتات الصوتية في هذا الموضوع؟

لقد أحدثوا ثورة في مرحلة ما بعد البيع من خلال وظائف مختلفة في راحة أيدي تجار التجزئة: خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتي تسمح بالحل السريع للشكوك المعتادة مثل حالة الطلب أو التبادل أو الإرجاع، في أي وقت؛ ردود فعل فورية، والاستماع إلى رأي العميل في التجربة وتعديل ما هو ضروري؛ طلبات المتابعة، وجدولة الإصلاحات، والتبادلات أو الدعم بسهولة؛ وخدمة شخصية، والتعرف على العميل بالاسم، والتحقق من تاريخه وتوجيه رحلته بطريقة مشابهة جدًا كما لو كان إنسانًا.

مع توسع الذكاء الاصطناعي، أصبح وكلاء الصوت هؤلاء أكثر دقة وتحسينًا، ويعملون باستمرار على تحسين قاعدة معارفهم لمساعدة كل عميل دائمًا بأفضل طريقة، ويكونون أكثر نشاطًا وتقبلاً في حل هذه المتطلبات. وما هي نتائج كل هذه المزايا؟ المزيد من المستهلكين الراضين، والموالين للعلامة التجارية، ولديهم فرصة أكبر للتوصية بها للآخرين.

ففي نهاية المطاف، حتى لو كانت هناك مشكلة في مشترياتهم، فإن وضع بائع التجزئة هذا للقلق بشأن مساعدتهم، بخفة الحركة والجودة، هو الذي سيحدث فرقًا كبيرًا لتجنب المزيد من الإحباطات والضرر الذي يلحق بالصورة. ومع ذلك، حتى يتمكن كل صاحب متجر من إعادة تعريف ما بعد البيع والاستمتاع بكل هذه المزايا، فمن الواضح أن بعض العناية لا يمكن أن تمر دون أن يلاحظها أحد في عملية دمج الأداة هذه.

بادئ ذي بدء، افهم بأقصى قدر من الوضوح من هو جمهورك وما هي الآلام التي عادة ما تكون أكثر تكرارًا بناءً على منتجاتك أو خدماتك. وبالتالي، بالإضافة إلى برمجة الوكيل الصوتي لحل هذه المشكلات، ستتمكن أيضًا من تمكين دمج هذا الوكيل مع قنوات الخدمة الأخرى، بحيث يواصل كل عميل الخدمة في بيئته المفضلة. تأكد من تقديم المحادثة مع إنسان هنا، لأن الكثيرين قد يختارون التحدث إلى أحد المتخصصين لمساعدتهم.

قم بتخصيص الروبوت وتدريبه كلما أمكن ذلك، بحيث يقوم بإجراء عمليات ما بعد البيع بمزيد من الحزم. حافظ على المحادثة خفيفة وطبيعية وسريعة، وفكر في أفضل تجربة للعملاء حتى لا يضيعوا الوقت في هذا الحل. هنا، تعد إدارة البيانات في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية، حيث يتم إجراء معالجة تتبع نتائج هذه الخدمات بهدف إجراء تحسينات مستمرة تحقق كفاءة أكبر.

قم بإجراء تكامل من الدرجة الأولى مع أنظمتك الداخلية، مما يضمن رحلة سلسة بدلاً من رحلة آلية، والالتزام بخصوصيات عملك. ومما لا شك فيه أنه لا توجد طريقة لوضع الاستثمار في أمن المعلومات جانباً، وهو أمر ضروري اليوم فيما يتعلق بالمعايير التنظيمية مثل LGPD.

الروبوت الصوتي ليس مجرد أداة تكنولوجية، ولكنه حل قادر على تحويل الإحباط إلى رضا، ولم يعد المشترون العاديون إلى عملاء مخلصين مضطرين إلى الانتظار في قائمة انتظار الخدمة أو انتظار العودة عبر البريد الإلكتروني. بالنسبة للبيع بالتجزئة، يعد بناء علاقات دائمة تعتمد على الثقة والتجربة السلسة أمرًا قيمًا، بدءًا من النقرة الأولى وحتى آخر تفاعل بعد البيع.