أهم 3 اتجاهات يجب على محترفي تجربة العملاء معرفتها لعام 2025

إذا كنت مسؤولاً عن تجربة العملاء في شركة، فأنت تُدرك مدى صعوبة وضع خطة سنوية مُحكمة تتضمن استراتيجيات فعّالة. عليك مراعاة عدد من العوامل: عدم اليقين، والأطر التنظيمية الجديدة، والتغيرات الديموغرافية للعملاء، وتسارع الابتكار، وتزايد أحجام البيانات، وتجزؤ البنية التحتية، وتغير التوقعات. يجب تحليل جميع هذه العناصر بعناية ودمجها في عملية التخطيط.

مع تطور تقنيات التسويق وتوسعها خارج نطاق قسم التسويق، يزداد تحدي بناء إجماع داخلي لمحترفي تجربة العملاء. من الضروري الآن وضع خطط أكثر شمولاً وقوةً تشمل مختلف جوانب العمل.

علاوة على ذلك، تُعدّ مهارات التعامل مع الآخرين أساسية لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة مع أهداف واستراتيجيات تجربة العملاء. وتختلف الآراء داخل الشركات حول كيفية تفسير بيانات التحليلات وكيفية الاستفادة منها. وقد علّق أحد العملاء مؤخرًا بأنه كلما زادت البيانات المتاحة لديه، زاد شعوره بالحيرة حيال ما يجب فعله. يا لها من مفارقة!

إذن، ما الذي يفكر فيه قادة تجربة العملاء للاستعداد بشكل أفضل لعام 2025؟ 

وهنا رأيي:

• إطلاق قيمة البيانات للعملاء الداخليين والخارجيين
• إعطاء الأولوية للذكاء الاصطناعي في المناطق الخاضعة لسيطرتك
• الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي في جميع أنحاء العالم

إطلاق قيمة البيانات للعملاء الداخليين والخارجيين

يتزايد حجم البيانات العالمية بشكل كبير، في ظاهرة تسمى "عالم البيانات". وفقًا لـ ستاتيستا من المتوقع أن يصل إجمالي كمية البيانات التي يتم إنشاؤها والتقاطها ونسخها واستهلاكها عالميًا إلى أكثر من 394 زيتابايت بحلول عام 2028.

هناك عدد لا يُحصى من مصادر البيانات الجديدة التي تُجمع حول العالم من مختلف أجهزة إنترنت الأشياء. يغرق المسوقون في بحر البيانات، والسؤال الأهم هو كيف نجعل هذه المصادر الجديدة تتكامل معًا لتكوين رؤية شاملة وشاملة. أقترح اعتبار البيانات جوهر علاقات الشركات. إن التوجه نحو التركيز على العملاء يعني ضرورة كسر حواجز البيانات وإنشاء رؤية شاملة لكل شخص. 

ينطبق هذا على كل من العاملين في نموذج الأعمال B2B وأولئك الذين يعملون في مجال B2C، مما يسمح لك بإحاطة سجلات الاتصال ببيانات غنية من شركاء خارجيين.

كسر الحواجز أشبه بمحاولة غلي المحيط - مهمة هائلة. لكننا نعرف السر بالفعل: البيانات قيّمة. الجميع، من المبيعات، إلى المالية، والعمليات، وحتى خدمة العملاء، يبحثون دائمًا عن رؤى ثاقبة ويطلبون المساعدة لإثراء تجارب العملاء.

لتحقيق النجاح في مبادرات التسويق المعقدة وتجربة العملاء، من الضروري اعتماد مناهج منظمة ومخططة جيدًا مثل:

• تبسيط العمليات الداخلية: أنشئ أنظمة استقبال تُمكّن أصحاب المصلحة الداخليين من الاستفادة من موارد فريقك. نظّم النهج إلى عدة أجزاء (مثل: "تفاعل مع محتوانا"، "تفاعل مع فعاليتنا"، "تفاعل مع حلولنا"). طوّر نماذج وخطط مشاريع لتسهيل التنفيذ.
• تنويع حالات الاستخدام: أنشئ محفظة متنوعة من حالات الاستخدام ونظّمها ضمن مصفوفة جهود مرتبطة بالقيمة (في الاستشارات، تُسمى هذه الأداة "مصفوفة الجهد مقابل التأثير"). سيساعد هذا في تحديد المهام وتبسيط تنفيذها. يُساعد هذا النهج على إدارة التوقعات وموازنة متطلبات أصحاب المصلحة. فكّر في الاستعانة بشركة استشارية للتعامل مع الجوانب الحساسة.
• تطبيق التفكير التصميمي: استخدم التفكير التصميمي لإنشاء طريقة قابلة للتكرار والتوسع لبناء تجارب العملاء وإشراك أصحاب المصلحة. تعزز هذه الطريقة التعاون وتقلل من المقاومة. على المدى البعيد، توفر الوقت، إذ يشعر الجميع بأن صوتهم مسموع خلال العملية الإبداعية.
• مهام الوثيقة قبل المسح الضوئييُعدّ التوثيق قبل الرقمنة أمرًا بالغ الأهمية للمطورين لفهم تدفقات البيانات ورحلة العميل قبل بدء التطوير. حتى في العمليات الرشيقة، يُؤتي التخطيط والتوثيق الدقيق ثماره على المدى الطويل.

ومن خلال تبني هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات إنشاء عمليات أكثر قوة وتكاملاً، مما يوفر تجربة عملاء متفوقة ويحسن أداء المنظمة.

إعطاء الأولوية للذكاء الاصطناعي في المناطق الخاضعة لسيطرتك

لخلق تجارب عملاء تفاعلية عبر مختلف القنوات، من الضروري التركيز على الذكاء الاصطناعي والتقنيات الناشئة، مثل التجارة التفاعلية. وتشهد نماذج اللغة طويلة المدى (LTMs) وأتمتة الاستجابة (RAGs) ظهور واجهات منخفضة التكلفة، مما يُسهّل تطبيق هذه الحلول المبتكرة.

تُمكّن هذه الإمكانيات خبراء تجربة العملاء من بناء تفاعلات مُذهلة عبر منصات مثل واتساب، وروبوتات الدردشة، والويب، والتطبيقات، والبريد الإلكتروني. علاوة على ذلك، يُمكن إدارة تجارب متعددة القنوات وتوزيعها مركزيًا عبر جميع القنوات، مما يضمن نهجًا متماسكًا ومتكاملًا.

أنصح خبراء تجربة العملاء بالعودة إلى الأساسيات والتركيز على ما يمكنهم التحكم فيه. يشمل ذلك تقسيم العملاء وتحليلهم بدقة، وجمع بياناتهم، واستخدام أدوات خارجية لإثراء هذه المعرفة. يُعدّ تجميع هذه البيانات في مستودع ذي معايير واضحة للإدخال أمرًا بالغ الأهمية ليصبح المصدر الوحيد للمعلومات في كل علاقة مع العملاء.

بسّط التواصل متعدد القنوات باستخدام منصات تتيح إنشاء المحتوى ونشره من مصدر واحد. لتسريع سلسلة توريد المحتوى، استخدم منصات تُحسّن هذه العملية، لا سيما مع مراعاة التوجهات نحو التخصيص المفرط. تُساعد أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل Adobe Firefly، في توليد محتوى أولي ثم إنتاج نسخ مُعدّلة منه لمختلف القنوات. يُجنّب دمج هذه الأدوات مع مُدير أصول رقمية مُناسب استخدام الخوادم المُشتركة.

طابق جهودك في التخصيص الفائق مع جاهزية بياناتك. لضمان الفعالية، اختر حالات الاستخدام بناءً على تأثيرها التجاري المحتمل وجودة إعداد البيانات. هذا التكامل السلس بين استراتيجيات التكنولوجيا والبيانات والمحتوى سيضمن كفاءة استخدام الموارد ويحقق أقصى عائد استثمار دون الإفراط في الاستثمار في بيانات غير مستغلة بالكامل. 

الاستعداد لعدم اليقين التنظيمي في جميع أنحاء العالم

The وزارة العدل الأمريكية تضغط جوجل على جوجل لبيع كروم وفصل أعمالها في نظام أندرويد، مقترحةً بيع متصفح كروم كجزء من إصلاحٍ لإنهاء احتكارها لسوق البحث. في الوقت نفسه، تواجه مايكروسوفت دعاوى قضائية تتعلق بمكافحة الاحتكار، وتُحقق معها بتهمة إساءة استخدام نفوذها السوقي في برامج الإنتاجية. وإذا لم يكن الضغط التنظيمي كافيًا لتغيير إدارة أعمال البحث في جوجل، فإن الهجرة الجماعية للمستخدمين إلى SearchGPT تُثبت أن طبيعة البحث المدفوع آخذة في التغير.

كما يتابع المنظمون الأوروبيون بنشاط القضايا ضد جوجل وأبل وميتا، مع "قانون الأسواق الرقميةفرض المزيد من القيود على حراس البوابات والمطالبة بمزيد من الشفافية. حتى بالنسبة للشركات المحلية، فإن ما يحدث عالميًا سيؤثر على العقود مع المنصات. 

حتى لو كنتَ شركة محلية، فقد تؤثر التطورات العالمية على عقودك مع المنصات التي تستخدمها. لذلك، من الضروري الانتباه إلى الاتجاهات العالمية، والتفكير على نطاق واسع، والعمل محليًا.

كن متحكمًا في بياناتك: أفضل طريقة للاستعداد لعدم اليقين التنظيمي هي امتلاك بيانات عملائك وتخزينها على منصات موثوقة تدفع مقابلها.

الابتكار في نماذج الأعمال: لا يقتصر عدم اليقين على البيئة التنظيمية. يمكن للعديد من الشركات استكشاف طرق جديدة لتوليد الإيرادات باستخدام بيانات عملائها. ابتكار نماذج الأعمال ليس حكرًا على الشركات الكبرى. استثمر في أساليب مبتكرة لتحقيق الربح. على سبيل المثال، حوّلت ستاربكس نفسها فعليًا إلى بنك غير خاضع للتنظيم، حيث تراكمت لديها ودائع نقدية غير مستخدمة بقيمة 1.8 مليار دولار. يُعدّ اشتراك قهوة بانيرا وبرنامج ريد بول للمؤثرين المدفوعين مثالين على ابتكارات أصغر نطاقًا.

توسيع حدود صناعتك: فكّر في الشراكات أو المنصات التي تُمكّن من اعتماد نماذج أعمال جديدة. تتلاشى الحدود بين المصنّعين وشركات الإعلام والمؤسسات المالية بشكل متزايد، مما يُتيح فرصًا حتى للشركات الصغيرة للابتكار.

في ظلّ التغيرات العالمية المتواصلة وعدم اليقين، من الضروري للشركات، بغض النظر عن حجمها، أن تكون استباقية. ويُعدّ التحكّم في بياناتها، وابتكار نماذج أعمال، واستكشاف شراكات استراتيجية، خطوات أساسية للشركات للحفاظ على قدرتها التنافسية ومرونتها.

ديمقراطية الابتكار

من أبرز التوجهات، وربما الأبرز لعام ٢٠٢٥، تعميم الابتكار. فجميع التطورات في البيانات ومنصات البرمجيات ونماذج الأعمال متاحة الآن للشركات بمختلف أحجامها، مما يُمكّن رواد اليوم من ابتكار تجارب عملاء مستقبلية.

الابتكار ليس حكرًا على شركات التكنولوجيا الكبرى؛ فالشركات الصغيرة قادرة على الابتكار، بل ينبغي عليها ذلك. ولتحقيق ذلك، عليها التفكير عالميًا والعمل محليًا. تتلاشى الحدود الفاصلة بين مختلف القطاعات بشكل متزايد. فكّر في الشراكات أو المنصات التي تُمكّن من تبني نماذج أعمال جديدة. الحدود بين الشركات المصنعة وشركات الإعلام والمؤسسات المالية تزداد مرونة، مما يخلق فرصًا للجميع.

باختصار، يُعدّ الاستعداد لتقلبات اللوائح التنظيمية العالمية والتكيف مع الاتجاهات التكنولوجية الجديدة أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة تسعى للازدهار. ويُعدّ الحفاظ على التحكم في بيانات العملاء، وابتكار نماذج أعمال، والبقاء على اطلاع دائم بالتغيرات التنظيمية خطوات بالغة الأهمية. وسيُمكّن التكيف السريع مع واقع السوق الجديد الشركات من الحفاظ على أهميتها وقدرتها التنافسية. لذا، يُعدّ الاستثمار في حلول تضمن أمن البيانات والابتكار المستمر ضرورةً ملحةً في ظلّ بيئة الأعمال الديناميكية اليوم.