الذكاء الاصطناعي وCX في البرازيل: عصر الخدمة الذي تفهمه قبل الاستجابة

في الأشهر الثمانية عشر الماضية، لم يعد الذكاء الاصطناعي وعدًا بتعزيز نفسه كمحرك لتحويل تجربة العميل. لا يقتصر التأثير على الكفاءة التشغيلية فحسب، بل على رفع مستوى ما يعتبره المستهلك مقبولاً: فهو يتوقع اليوم أن يكون قادرًا على التعبير عن نفسه باللغة الطبيعية، وأن يُفهم على الفور في التفاعل الأول وأن يتلقى الحل الصحيح وليس مجرد استجابة وليس مجرد استجابة وعلى القناة التي يفضل التواصل فيها. 

التغيير في السلوك هو نتيجة تعميم أدوات مثل نماذج اللغة، التي اعتادت العميل على التفاعل بشكل حدسي، دون اتباع نصوص صارمة أو التنقل عبر قوائم طويلة. لم يعد المستهلك البرازيلي، على وجه الخصوص، يقبل منطق “pressione 1، اضغط على 2”؛ يريد أن يسأل عما يريد ويستعيد إجراءً ملموسًا وشخصيًا وسياقيًا.

وفي هذا السياق، تحتل البرازيل مكانة بارزة. إن نضج السوق في قنوات المحادثة، وخاصة في واتساب، يضعنا في صدارة البلدان الأخرى من حيث الممارسة والحجم. وبينما لا تزال هذه التكنولوجيا في طور الظهور في العديد من المناطق، فقد تراكمت لدينا هنا سنوات من التعلم حول ما ينجح، وأين توجد نقاط الاحتكاك وكيفية قياس تأثير الأعمال. لا تتيح لنا هذه التجربة تشغيل حلول أكثر تقدمًا فحسب، بل تتيح لنا أيضًا العمل كمرجع عالمي حول كيفية تصميم رحلات أكثر فعالية.

إن الفارق الكبير بين الذكاء الاصطناعي المطبق على تجربة العملاء هو قدرته على تقليل الاحتكاك بطريقة عملية. ومن خلال الوصول إلى البيانات وقواعد العمل في الوقت الفعلي، يستطيع الذكاء الاصطناعي تشخيص المواقف بدقة، وتجنب أخطاء الخدمة البشرية الشائعة. 

في كثير من الأحيان، على سبيل المثال، يطلب العميل الإلغاء ليس لأنه يريد التخلي عن الشراء، ولكن لأنه يعتقد أن الطلب قد تم في غير محله. في هذه الحالة، الحاجة الحقيقية ليست الإلغاء، بل الحصول على تأكيد بأن المنتج في الطريق بالفعل. الذكاء الاصطناعي، من خلال تحديد هذا السياق، يقدم المعلومات الصحيحة ويولد الثقة. بالإضافة إلى ذلك، فإن مرونتها اللغوية تزيل حواجز الاتصال: إذا لم تكن الاستجابة واضحة، فيمكن للتكنولوجيا إعادة صياغتها بعبارات أخرى أو حتى تقديمها بتنسيق صوتي، وهو أمر ضروري في بلد متنوع مثل البرازيل.

الكفاءة أيضا لا تعني التجريد من الإنسانية. على العكس من ذلك، عندما تعتني الروبوتات بما يسمى بـ “trivial Hard”، فإنها تحرر الحاضرين من البشر لحالات أكثر تعقيدًا وحساسية وعاطفية. وهذا يقلل من العبء المعرفي للفرق، ويقلل من التوتر ويزيد من جودة الرعاية الإنسانية. وفي الوقت نفسه، يدرك العميل وجود توازن صحي بين التكنولوجيا التي يتم حلها بسرعة والأشخاص الذين يقدمون الضيافة.

نقطة أخرى مهمة هي الثقة. قبل بضع سنوات، اختبر المستخدمون حدود الروبوتات كما لو كانت لعبة، وكانت دائمًا مشبوهة. واليوم، عندما يدركون أن حلول الذكاء الاصطناعي أكثر إنسانية، وقبل كل شيء، فعالة، بدأوا في استخدامها بشكل طبيعي. ويساعد هذا التطور الثقافي، بالإضافة إلى حالات النجاح التي تم توحيدها بالفعل في البلاد، مثل الخدمات اللوجستية والتجزئة المباشرة وحتى التحصيل المالي، على تعزيز استخدام الذكاء الاصطناعي كأداة مفضلة في مواقف معينة. عندما يتم حل الروبوت بشكل أسرع من الإنسان، يصبح الخيار الأول.

ومع ذلك، هناك مخاطر مشتركة. تتبع العديد من مشاريع الذكاء الاصطناعي منطق تطوير البرمجيات التقليدية، مع دورات طويلة ومغلقة، في حين أنها في الواقع يجب أن تكون متكررة: يتم بثها بسرعة على الهواء، والتعلم من البيانات الحقيقية والتكيف. خطأ متكرر آخر هو الاعتقاد بأن الأسئلة الشائعة chatbot كافية. مجرد توفير المعلومات يحل جزءًا صغيرًا من المشاكل. يحدث التحول الحقيقي عندما يكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على تنفيذ الإجراءات التي تحل آلام العملاء فعليًا. بالإضافة إلى ذلك، فإن صعوبة الكشف عن واجهات برمجة التطبيقات الجاهزة تمثل عقبة متكررة. تميل المعايير الجديدة مثل خوادم MCP (بروتوكول السياق النموذجي) إلى تقليل هذا الحاجز، مما يسمح بمزيد من الروبوتات الحازمة في وقت أقل.

وبالنظر إلى السنوات القليلة المقبلة، فإن الاتجاه هو أن تصبح المحادثات أكثر ذكاءً من جهة الاتصال الأولى. تعمل منصات مثل Meta وGoogle بالفعل على مشاركة إشارات الرحلة، مما يجعل التفاعلات أكثر دقة وأهمية. وفي الوقت نفسه، سيؤدي تطور التنسيق التوليدي إلى تسريع وتيرة التطوير: فبدلاً من أشهر لإطلاق ميزة جديدة، سيكون من الممكن تنشيط العديد منها في غضون أسابيع أو أيام. وهذا سيجعل الروبوتات أكثر قوة وأسرع ومفيدة للعملاء والشركات.

في النهاية، الرسالة واضحة: الذكاء الاصطناعي المطبق على تجربة العملاء لا يعني استبدال الأشخاص، بل القضاء على الاحتكاك، والتحدث بالطريقة التي يفهمها المستهلك والتصرف بسرعة حيث يحتاج إليها بشدة. البرازيل، لنضجها في قنوات المحادثة والانفتاح الثقافي على التقنيات الجديدة، لديها الفرصة لقيادة هذا التحول عالميًا. ومن يدري كيف نستفيد من هذه اللحظة، فإن الجمع بين التكنولوجيا والحوكمة والشجاعة للتكرار، سيضع معيارًا جديدًا للتميز في الخدمة للسنوات القادمة.

بقلم فابيو كوستا، مدير أول للذكاء الاصطناعي في سينش