الأمن السيبراني في خطر: 15% من الشركات تهمل التدريب ضد هجمات القرصنة 

ارتفع عدد المتاجر الافتراضية في البرازيل بمقدار 16.5%، من 1،640،076 في عام 2022 إلى 1،911،164 في عام 2023، وفقًا لمسح “Profile للتجارة الإلكترونية البرازيلية 2023”، الذي أجرته BigDataCorp. للتميز في سوق تنافسية، لم يعد التخصيص مجرد فارق وأصبح عنصرًا أساسيًا في رحلة المستهلك. 

تكشف دراسة “CX Trends 2024”، التي أجرتها شركة Octadesk بالشراكة مع Opinion Box، أنه بالنسبة لـ 65% من المستهلكين، فإن التجارب الشخصية لها تأثير كبير على قرارات الشراء الخاصة بهم. ويشير الاستطلاع إلى أن الشركات الآن بحاجة إلى تجاوز الأساسيات لجذب المستهلكين والاحتفاظ بهم.

لكسب تفضيلات الجمهور، لا يكفي مجرد إتاحة المنتجات: فأنت بحاجة إلى تقديم تجربة تسوق فريدة تتكيف مع الاحتياجات والتفضيلات الفردية لكل عميل. التوصية هي بناء رحلة ذات صلة وإشراك المستهلك، من لحظة وصوله إلى المتجر حتى الانتهاء من عملية الشراء، خلال الخروج والدفع.

وبالتفكير في الأمر، تسلط خدمة دعم الأعمال الصغيرة ومتناهية الصغر البرازيلية (Sebrae) الضوء على أن تقسيم العملاء بذكاء هو أحد أسس الحصول على التخصيص الذي يضمن النتائج. وهذا يعني تجميع المستهلكين بناءً على خصائصهم السلوكية والديموغرافية وتفضيلاتهم الشرائية. 

وبهذه الطريقة، يمكن للتجارة الإلكترونية أن تقدم العروض والاتصالات بناءً على احتياجات كل شريحة، وبالتالي زيادة فرص التحويل، كما يعلم سيبراي. بالإضافة إلى ذلك، من الممكن تقديم خدمة تتكيف مع تفضيلات كل عميل، من خلال القنوات التي يستخدمها أكثر، مثل الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو الشبكات الاجتماعية أو المكالمات الهاتفية. 

وفقًا لاتجاهات “CX لعام 2024”، يرى 67% من المستهلكين أن الخدمة الشخصية هي العامل الرئيسي للشراء. بالفعل 82% يعتبر أنه من المهم أو المهم جدًا أن تقدم العلامات التجارية خدمة في الوقت الفعلي.

تعتقد جوليا فيليلا، رئيسة قسم الرؤى في Opinion Box، أنه على الرغم من أن الأمر قد يبدو بسيطًا، إلا أن التحدث إلى الجمهور هو الطريقة الأسهل والأكثر فعالية لتحديد الاتجاهات ومنعها.“جمع التعليقات، وإجراء الاستطلاعات بشكل دوري، وحتى تتمكن من الحصول على رؤى قيمة تساعدك على فهم أفضل سلوك المستهلك وتوقع ما يتوقعونه منك، تقترح.

الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في التخصيص 

وتظهر الدراسة أيضًا أنه من الطبيعي أن تواجه الشركات صعوبات عند محاولة تقديم تجربة شخصية على نطاق واسع، حيث غالبًا ما يرتبط التخصيص بتكاليف عالية ووقت تشغيل طويل. 

ومع ذلك، مع الأساليب الصحيحة ودعم التكنولوجيا، من الممكن تقديم خدمة شخصية. ولهذا الغرض، التوصية هي استخدام الموارد، مثل الذكاء الاصطناعي (AI) متجر افتراضي مجاني كما أنها تقدم نفسها كخيار لاختبار استراتيجيات التخصيص دون استثمارات أولية كبيرة.

وفقًا للمسح، تفاعل 42% من المستهلكين بالفعل مع الذكاء الاصطناعي أثناء الخدمة، مما يسلط الضوء على أهمية هذه التكنولوجيا في عملية الشراء. بالنسبة لهم، من بين مزايا هذه التكنولوجيا تقليل الوقت في قوائم الانتظار النقدية (26%)، الأكثر خدمة عملاء فعالة (22%) وعروض شخصية (18%). 

بالإضافة إلى ذلك، يعتقد 35% من المشاركين أن الذكاء الاصطناعي ضروري لتقديم عروض ترويجية أكثر حزماً بناءً على تاريخ الشراء وسلوك المستهلك عبر الإنترنت. 

يوضح سيبراي أن تقديم العروض الشخصية هو وسيلة لجذب العملاء. 

بدلاً من معاملة الجميع بنفس النهج، يجب على شركات التجارة الإلكترونية استخدام البيانات حول سلوك الشراء الخاص بها، مثل سجل الشراء والتواريخ الخاصة والتخلي عن عربة التسوق، لإرسال عروض وكوبونات مخصصة.

تحديات استخدام التكنولوجيا

على الرغم من فوائده، تظهر الأبحاث أن هناك أيضًا مخاوف بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة التسوق. ومن بين أهمها الافتقار إلى التفاعل البشري الشخصي (41%)، والقلق بشأن خصوصية البيانات (40%)، وعدم الثقة فيما يتعلق بدقة التوصيات (21%).

ولذلك، تسلط الدراسة الضوء على أن حلول تجربة العملاء لا ينبغي أن تحل محل وكلاء الخدمة البشرية. ومن الناحية المثالية، فإنهم يعملون معًا لتبسيط سير العمل والمهام المتكررة، مما يتيح للوكلاء البشريين مزيدًا من الوقت لحل المشكلات المعقدة.

وفيما يتعلق بأمن البيانات، يجب على الشركة اعتماد استراتيجيات تؤكد على الشفافية والأمن، وتوصيل الممارسات الأخلاقية والقيم وسياسات الخصوصية بوضوح، والتي تتضمن تفاصيل كيفية جمع بيانات العملاء وتخزينها واستخدامها.