خدمة العملاء: مهنة الوكيل سوف تتطور، لكنها لن تختفي، كما يقول فاونديف

بحلول عام ٢٠٣٠، ستكون مهنٌ لا تُحصى مُعرَّضةً لخطر الانقراض. من بين هذه المهن، مُشغِّلو التسويق عبر الهاتف، وهو تحذيرٌ من... المنتدى الاقتصادي العالميفي دراستها حول مستقبل العمل مع مؤسسة دوم كابرال. في المقابل، تؤكد شركة Foundever، الرائدة عالميًا في مجال تجربة المستهلك، أن لا يوجد خطر الانقراض، بل هناك تطور في دور الوكيل نحو نطاق المحلل.

سيظل سوق المستهلكين قائمًا، ومعه الأنشطة التي تتطلب تدخلًا واهتمامًا بشريًا. وحتى مع التقنيات الجديدة التي تدعم نجاح خدمة العملاء بشكل أكبر، سيشهد هؤلاء الوكلاء في المستقبل أدوارًا أكثر تطورًا وقدرةً على التحليل، كما يُحذر لوران ديلاش، الرئيس التنفيذي لشركة Foundever في البرازيل.

تُبرز المادة المُعدّة بالشراكة مع مؤسسة دوم كابرال أن التطور الرقمي يُعدّ من أكثر الاتجاهات تحويليةً من قِبل 60% من المشاركين. وتشمل أبرز هذه الاتجاهات الذكاء الاصطناعي ومعالجة المعلومات (86%)، والروبوتات والأتمتة (58%)، وتوليد الطاقة وتخزينها وتوزيعها (41%). كما يُشير التقرير إلى أن الذكاء الاصطناعي التوليدي قد شهد نموًا سريعًا، مدفوعًا بزيادة الاستثمار والتبني في مختلف قطاعات الاقتصاد، وخاصةً الخدمات المالية والاستشارات والتعليم.

على عكس المهن المهددة بالانقراض، تُسلّط دراسة مستقبل العمل الصادرة عن المنتدى الاقتصادي العالمي الضوء على أسرع الوظائف نموًا في السنوات القادمة. وتشمل هذه الوظائف متخصصي البيانات الضخمة، ومهندسي التكنولوجيا المالية، ومتخصصي الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، ومطوري البرمجيات والتطبيقات، ومحترفي إدارة الأمن، ومتخصصي تخزين البيانات، وغيرها من الأدوار المتطورة.

مركز الاتصال في عام 2035

تُسهم التطورات الرقمية، إلى جانب التقنيات الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، في إثارة هذه الشكوك حول مستقبل المهن. في المقابل، يُشير التقرير إلى اتجاهات تجربة العملاء لعام 2035تشير دراسة حديثة، طورتها شركة Foundever، الشركة الرائدة عالمياً في مجال تجربة العملاء، إلى أن المتخصصين في مراكز الاتصال، الذين من المفترض أن يكونوا متجهين إلى نهاية مسيرتهم المهنية، سيحتاجون إلى رؤية أكثر تحليلاً في عملهم.

تُسلّط مواد Foundever الضوء على تزايد انتشار الخدمة الذاتية، مدفوعةً بتطور الذكاء الاصطناعي وGenAI. تُمكّن هذه التقنيات من حل مجموعة أوسع من القضايا المعقدة عبر قنوات إلكترونية مختلفة، مثل الرسائل والتطبيقات والصوت. بمعنى آخر، من المتوقع أن تتوسع قدرات المساعدين الافتراضيين لتشمل مجموعة واسعة من القنوات، مُكمّلةً قدرات القنوات المتعددة الحالية.

يتوقع لوران ديلاش، الرئيس التنفيذي لشركة Foundever في البرازيل، ظهور وكيل ذكاء اصطناعي مركزي قادر على توفير إمكانيات متقدمة وتخصيص أكبر. سيُمثل هذا تناقضًا كبيرًا مع التجارب المعزولة والبسيطة السائدة حاليًا. ويوضح قائلًا: "إن البحث عن تجارب شخصية متزايدة، مدفوعةً بوكلاء الذكاء الاصطناعي، يحمل معه إمكانات هائلة لتعزيز التفاعلات بين العلامات التجارية والمستهلكين. في المقابل، يثير هذا التخصيص المتزايد تساؤلات جوهرية حول الأخلاقيات والأمن. لذلك، يتطلب جمع البيانات الشخصية واستخدامها لتشكيل التجارب الفردية من الشركات حرصًا إضافيًا لتجنب التمييز وضمان خصوصية المستخدم".

ويؤكد ديلاش أيضًا أن السبب في ذلك هو التعقيد المتزايد لمتطلبات العملاء، مما يُحدث تحولًا جذريًا في خدمة العملاء. "إن الحاجة إلى حلول شخصية وفورية تُسرّع من اعتماد الذكاء الاصطناعي في هذا القطاع.

رغم وجود مخاوف بشأن أتمتة المهام واحتمالية استبدال الوظائف، تُظهر الأبحاث أن قادة دعم العملاء يرون الذكاء الاصطناعي محركًا للتقدم الوظيفي في هذا المجال. ويقول: "مع تزايد توقعات العملاء، سيُمكّن الذكاء الاصطناعي متخصصي الدعم من أن يصبحوا خبراء في حل المشكلات المعقدة بكفاءة أكبر، مما يُسهم في زيادة رضا العملاء وولائهم طوال فترة خدمتهم".

كيف تستعد لتصبح وكيل خدمة عملاء جيدًا بحلول عام 2035، وفقًا لـ Foundever:

• فهم المكان الذي ستظهر فيه تقنية GenAI في مركز الاتصال وتساعدك على النجاح؛

• ضمان أن تحافظ المعايير الأخلاقية والأمنية للتكنولوجيات الجديدة على مستوى مثالي من النزاهة؛

• ممارسة الشفافية مع المستهلكين والعمل كدليل تعليمي لهم حول التكنولوجيا الجديدة وسياسات البيانات.