تطلق MarketData تقرير CX 2025: الغوص في رأي المستهلك البرازيلي حول علاقته بالعلامات التجارية

تقدم Marketdata، وهي شركة استشارية تابعة لمجموعة VML متخصصة في إدارة البيانات الإستراتيجية ورائدة في قطاع تجربة العملاء (CX) في البرازيل، تقرير Marketdata CX لعام 2025، وهو دراسة متعمقة لتقييم تجربة التفاعل أو العلاقة بين المستهلكين البرازيليين والعلامات التجارية. يستكشف الاستطلاع، الذي أجري في نوفمبر 2024 مع 200 مشارك تم تعيينهم بواسطة MindMiners، تفضيلات المستهلكين وتوقعاتهم، بالإضافة إلى فرص التحسينات فيما يتعلق بتجارب المستهلكين.

وتكشف الدراسة أن واتساب يهيمن كقناة اتصال مفضلة لدى المستهلكين، حيث يبلغ عدد الالتصاق 55%؛ تليها التطبيقات والمواقع التي تمثل 39%. وهذا يعزز الحاجة إلى استراتيجية أكثر فعالية متعددة القنوات. على الرغم من التفضيل، إلا أن تجربة روبوتات الدردشة لا تزال بحاجة إلى التطور: يستخدم 60% من المشاركين هذه الأداة، لكن 69% يبلغون عن تجارب محايدة أو سلبية ويدعي 25% أنهم غير راضين. ولذلك تشير الدراسة إلى الحاجة إلى تحسينات في تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوفير تفاعلات أكثر طبيعية وشخصية.

في سيناريو التسوق عبر الإنترنت، العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرار المستهلك هي السعر، الذي ذكره 77% من المشاركين؛ وقت التسليم، المذكور في 58%؛ وتنوع المنتجات، الذي أشار إليه 40%. تتطلب الخدمات اللوجستية، خاصة في المنطقة الشمالية الشرقية، الاهتمام لتحسين تجربة العملاء. 

وتشير الدراسة أيضًا إلى أن المتاجر الفعلية تستمر في لعب دور استراتيجي في رحلة الشراء، حيث يقول 45% من المستهلكين إنهم يقدرون التجربة الحسية ويسلط 40% الضوء على الحاجة الفورية للمنتج. يمكن أن يؤدي تحسين عملية الدفع، مثل تقليل قوائم الانتظار، إلى تحسين هذه التجربة بشكل أكبر.

هناك حقيقة أخرى ذات صلة تتعلق بأهمية الشفافية في استخدام البيانات والخصوصية لبناء ثقة المستهلك، وهي مفتوحة لتبادل البيانات الشخصية من خلال العروض الشخصية. تم ذكر هذا الموضوع من قبل 36% من المشاركين؛ مصحوبة ببرامج الولاء، والتي استشهد بها أيضًا 36%؛ ويتبعها سهولة التسوق، كما أشار 34% من الأشخاص. يعد الأمان في استخدام هذه المعلومات أمرًا أساسيًا لضمان ثقة العملاء والتقدم في هذه العلاقة الأكثر فردية.

يرتبط ولاء المستهلك ارتباطًا مباشرًا بجودة المنتج أو الخدمة، التي ذكرها 45% من المشاركين، وجودة الخدمة، التي أبرزها 24%. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي الاتصالات الضخمة وغير المرغوب فيها إلى التخلي عن العلامة التجارية، مما يعزز أهمية الاستراتيجيات الأكثر تخصيصًا والتي تركز على العملاء.

وبالنظر إلى هذه الأفكار، يسلط التقرير الضوء على الحاجة إلى إضفاء الطابع الإنساني على التجربة الرقمية من خلال التوازن بين الحلول الآلية والخدمات الإنسانية بأسعار معقولة. وينبغي أن يأخذ تحسين المبيعات عبر الإنترنت في الاعتبار العوامل الإقليمية والديموغرافية لتحسين الأسعار والخدمات اللوجستية وتجزئة الحملات. يجب أن يكون جمع البيانات واستخدامها شفافًا وموجهًا نحو الهدف، مما يضمن فهم المستهلكين لفوائد تبادل المعلومات. يجب أن تستثمر المتاجر المادية في تقنيات مثل الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR)، بالإضافة إلى تحديث عمليات الدفع، لتحويل التجربة وجهًا لوجه وتعزيز مشاركة العملاء.

يجب أن يكون ولاء العملاء بمثابة تمييز تنافسي. تعد برامج الولاء المخصصة والخدمة الاستباقية ومقاييس المراقبة مثل القيمة مدى الحياة للعميل (CLTV) أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح على المدى الطويل. ويعزز تقرير Marketdata CX لعام 2025 أهمية الاستراتيجيات التي تركز على المستهلك لتقديم المزيد من المرونة والتجارب الشخصية والآمنة. وستكون الشركات التي تفهم هذه المتطلبات وتلبيها في وضع أفضل للاحتفاظ بالعملاء والنمو بشكل مستدام في السوق البرازيلية.

“تعزز الدراسة حاجة العلامات التجارية البرازيلية إلى التكيف بسرعة مع توقعات المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك، تشير إلى أن التجربة الرقمية بحاجة إلى التطور، خاصة في استخدام روبوتات الدردشة، لضمان تفاعلات أكثر مرونة وإرضاءً. الشركات التي تعرف كيفية تحقيق التوازن بين التكنولوجيا والخدمة الإنسانية للتخصيص مع المراعاة المسؤولة لمعالجة البيانات سيكون لها ميزة تنافسية كبيرة في بناء علاقات دائمة مع عملائها، كما يعلق مارسيلو سوزا، المدير التنفيذي للعمليات في Marketdata.