يوم المستهلك: اعتماد روبوتات الدردشة لخدمة العملاء ينمو بمقدار 14% في البرازيل، بمتوسط 705 مليون جلسة شهرية

احتفالاً بيوم حقوق المستهلك، تحذر شركة Sinch، الشركة الرائدة عالميًا في مجال الاتصالات السحابية، العلامات التجارية من التحدي الحاسم: لم تعد رقمنة خدمة العملاء خيارًا بل ضرورة. في عالم يطلب فيه المستهلكون استجابات فورية وشخصية، فإن الشركات التي لا تعتمد روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تخاطر بخسارة العملاء والتخلف عن الركب في سوق شديدة التنافسية. 

يتوقع مستهلكو “Today إجابات فورية وشخصية. لا تعمل تقنية Chatbot على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير السرعة والخدمة في أي وقت من اليوم، 365 يومًا في السنة فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين قدرات الشركات على نطاق واسع يشرح ماريو ماركيتي، رئيس شركة سينش في أمريكا اللاتينية. 

العلامات التجارية التي لا تحتوي على روبوتات الدردشة معرضة للخطر: الواقع الجديد لخدمة العملاء 

لا يعد يوم المستهلك فرصة للتفكير في حقوقهم واحتياجاتهم فحسب، بل يعد أيضًا فرصة لتحليل التوقعات الجديدة للسوق البرازيلية. وفقًا لأحدث خريطة للنظام البيئي للروبوتات البرازيلية، التي تنتجها شركة Mobile Time، يوجد في البرازيل حاليًا 164 ألف روبوت دردشة قيد التشغيل، بزيادة قدرها 14% مقارنة بعام 2023. تؤدي روبوتات الدردشة هذه ما متوسطه 705 مليون جلسة شهريًا، وهو ما يمثل متوسط 4300 مكالمة شهرية لكل روبوت. 

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Sinch، يفضل 65% من المستهلكين التفاعل مع الشركات من خلال القنوات الآلية مثل روبوتات الدردشة نظرًا لسرعة ودقة الاستجابات. بالإضافة إلى ذلك، أبلغت الشركات التي نفذت هذه الحلول عن زيادة قدرها 50% في رضا العملاء وزيادة الولاء. 

عندما سألنا المستهلكين عن أكثر ما يقدرونه بشأن علاقتهم بشركة جديدة في تقرير Sinch's Connections، أجاب 32% من المشاركين بأن ذلك هو القدرة على تتبع حالة طلباتهم. يحتاج العملاء إلى معلومات متكررة، والشركات التي تقدم لهم تضع الأساس المناسب لعلاقات طويلة الأمد مع جمهورهم. 

في هذا السيناريو، يبرز WhatsApp باعتباره القناة المفضلة لتشغيل الروبوتات، حيث ذكر 77% من المطورين أنه المكان الذي لديهم فيه المزيد من الروبوتات قيد التشغيل. تم تثبيت تطبيق المراسلة في 98% للهواتف الذكية البرازيلية وهو موجود على الشاشة الرئيسية لأكثر من 50% من هذه الأجهزة، وفقًا لاستطلاع Panorama Mobile Time/Opinion Box. وهي أيضًا القناة التي حاول فيها معظم المطورين بالفعل إنشاء روبوتات: 94% من المشاركين قاموا بالفعل بإنشاء روبوت واحد على الأقل لتطبيق WhatsApp في البرازيل. 

أهمية الشفافية والموافقة: الاشتراك وA2P 

في سياق رقمنة خدمة العملاء، يجب على العلامات التجارية احترام الحقوق الأساسية للمستهلكين من خلال ضمان حماية البيانات والشفافية في استخدام معلوماتهم الشخصية. أحد الجوانب الحاسمة هو عملية الاشتراك، التي تضمن أن المستهلكين يقدمون موافقة صريحة قبل تلقي الرسائل التسويقية أو الخدمة الآلية. يجب على العلامات التجارية تجنب التدخل، مما يضمن إرسال الرسائل فقط إلى المستهلكين الذين أعطوا ترخيصهم بطريقة واضحة وبسيطة. 

بالإضافة إلى ذلك، يعد الامتثال للوائح A2P (التطبيق على الشخص) أمرًا بالغ الأهمية. يجب على الشركات التأكد من أن اتصالاتها مشروعة وتتوافق مع اللوائح المحلية والدولية لتجنب المشاكل القانونية. تضمن Sinch أن حلول الاتصالات الخاصة بها تلبي جميع متطلبات A2P، مما يضمن إرسال الرسائل بشكل آمن واحترام خصوصية المستهلك. 

أمن الاتصالات الرقمية: كيف تحمي Sinch المستهلكين 

في Sinch، يعد أمن بيانات المستهلك أولوية. تلبي منصة الاتصالات السحابية أعلى معايير الأمان، بما في ذلك الامتثال للوائح الدولية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). يستخدم Sinch التشفير المتقدم الشامل لضمان الحفاظ على جميع المعلومات المنقولة عبر قنواتنا مثل WhatsApp والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني آمنة وخاصة. 

لماذا تعتبر روبوتات الدردشة ضرورية للشركات في عام 2025؟ 

• الفورية والتوافر 24 ساعة يوميا: لم يعد المستهلكون على استعداد للانتظار. يمكن لروبوت الدردشة تقديم آلاف الاستعلامات في وقت واحد، مما يحسن كفاءة الخدمة. 
• التخصيص على نطاق واسعيسمح الذكاء الاصطناعي لروبوتات الدردشة بتحليل التفاعلات السابقة وتقديم استجابات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء. 
• انخفاض تكاليف التشغيل: يؤدي تنفيذ روبوتات الدردشة إلى تقليل عبء مراكز الاتصال التقليدية عن طريق حل المشكلات التلقائية مثل حالة الطلب أو الاستعلامات المتكررة، مما يسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على الاستعلامات الأكثر تعقيدًا. 
• التكامل متعدد القنوات: مع Sinch، يمكن للشركات إدارة خدمة العملاء من خلال WhatsApp والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والقنوات الأخرى على منصة واحدة. 

العلامات التجارية التي تفشل في اعتماد حلول الاتصالات الآلية تخاطر بخسارة العملاء أمام المنافسين الذين يفعلون ذلك. في عام 2025، تعد رقمنة خدمة العملاء عاملاً حاسماً في الولاء. في Sinch، لدينا عملاء قاموا بتبسيط العملية إلى درجة إجراء الدفعات من خلال قنوات مثل WhatsApp، مما يبسط للمستهلكين لإكمال عمليات المعاملات من البداية إلى النهاية داخل نفس قناة”يضيف ماركيتي. 

مستقبل خدمة العملاء هو الآن 

يوضح الاعتماد المتزايد لروبوتات الدردشة في البرازيل أهمية رقمنة خدمة العملاء. الشركات التي لم تقفز بعد إلى الرقمنة تخاطر بفقدان أهميتها في سوق حيث تعد السرعة والتخصيص ضروريين. ومع حلول الاتصالات السحابية من Sinch، يمكن للعلامات التجارية التكيف بسرعة مع هذا العصر الجديد وتقديم تجارب خدمة العملاء التي لا تلبي توقعات المستهلكين الحديثة فحسب، بل تتجاوزها أيضًا.