يُظهر الترتيب الشكاوى الرئيسية المقدمة من المستهلكين البرازيليين

تعد المشكلات مثل التأخير في عمليات التسليم والإعلانات المضللة والخدمة غير المرضية من بين الأسباب الرئيسية لعدم رضا المستهلكين عن تجارب التسوق الخاصة بهم. هذا ما تظهره دراسة CX Trends 2025، التي أجرتها Octadesk، منصة خدمة LWSA، بالشراكة مع Opinion Box.

وفقًا للمسح، تشمل المشكلات الرئيسية التي أبلغ عنها المستهلكون المنتجات أو الخدمات ذات الجودة دون المستوى الأمثل (26%)، والتسليم المتأخر (24%) أو التي لم يتم إجراؤها (21%)، والإعلانات المضللة (24%)، ومشاكل الخدمة (20%) ونقص ردود الفعل على الشكاوى والطلبات (18%).

توضح أبحاث R“A أن المستهلكين يطالبون ويهتمون بشكل متزايد بجودة المنتجات والخدمات. بالنسبة للشركات، تعد هذه البيانات بمثابة تحذير: يقول رودريغو ريكو، مؤسس ومدير شركة Octadesk.“، إن مراقبة هذه الآلام تسمح لك بالتصرف بشكل استباقي، وتصحيح العيوب في الخدمة والخدمات اللوجستية والاتصالات لضمان علاقة أكثر صلابة وموثوقية مع شركة J” العامة.

وكشفت الدراسة أيضًا أن المستهلكين يتوقعون إجراءات واضحة من العلامات التجارية لتحسين تجاربهم، مثل استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسرعة (37%)، وتوسيع خيارات الشحن (37%)، وكوبونات الخصم على المشتريات المستقبلية (33%) وتقليل وقت التسليم (32%).

“لقد أوضح المستهلك البرازيلي ما يتوقعه: خفة الحركة والوضوح والخدمة المتعاطفة. بالنسبة للعلامات التجارية، هذه فرصة للتميز، ليس فقط لما تبيعه، ولكن أيضًا للطريقة التي تخدم بها وتتواصل مع عملاءها من خلال شركة”، هو يقول. 

تأثير نمو المبيعات عبر الإنترنت على سلوك المستهلك

وتظهر الدراسة أيضًا الحضور القوي للتجارة الإلكترونية في البرازيل. وفي الأشهر الـ 12 الماضية، قام 771 TP3T من المستهلكين البرازيليين بعمليات شراء عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية، مما عزز السلوك الهجين للاستهلاك.

من بين العوامل الأكثر تأثيرًا في قرار الشراء الشحن المجاني (62%)، وجودة المنتج أو الخدمة (56%) والسعر التنافسي (53%) وIE، وهي نفس العناصر التي تؤدي، عند سوء إدارتها، إلى أسباب عدم الرضا. 

تشمل قنوات الشراء الرئيسية المتاجر عبر الإنترنت (68%) والأسواق (66%) والمتاجر الفعلية (64%). بالإضافة إلى ذلك، تبرز منصات مثل WhatsApp (30%) وInstagram (28%) أكثر فأكثر في عملية اتخاذ القرار، مما يدل على الأهمية المتزايدة للشبكات الاجتماعية في التجارة البرازيلية. “أثبتت الدراسة أن الشبكات الاجتماعية تقدمت من مكان الإعلان لتصبح خيار قناة شراء للمستهلكين، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى العرض السابق الذي قدمه أصحاب المشاريع الصغيرة. ويبرز تطبيق WhatsApp في هذا الاتجاه، حيث حقق نموًا قويًا بأربع نقاط مئوية مقارنة بالعام. 

للوصول إلى التقرير الكامل، من فضلك انقر هنا.