O avanço do e-commerce vem transformando a maneira como os brasileiros compram produtos e como as marcas constroem sua competitividade digital. Hoje, cerca de 82% dos brasileiros realizam ao menos uma compra online por mês, segundo o relatório Identidade e Fraude 2025, do Serasa Experian. No entanto, 48% já desistiram de concluir a transação por falta de confiança nas plataformas. Nesse contexto, o chamado “downtime”, que são períodos em que sistemas e sites ficam indisponíveis, representa um dos maiores riscos para o varejo digital, pois além de interromper vendas, compromete a percepção de segurança e enfraquece a relação de confiança com os clientes.
Neste sentido, dados globais ajudam a dimensionar o impacto do downtime para as empresas do setor varejista. O levantamento The Hidden Cost of Downtime, da Splunk, ligada à Cisco, indica que as 2.000 maiores companhias do mundo acumulam em torno de US$ 400 bilhões por ano em custos envolvendo sistemas ou sites fora do ar. Na América do Sul, o prejuízo estimado chega a US$ 208 milhões anuais. Embora a queda imediata nas vendas represente cerca de um quarto desse montante, os danos mais duradouros estão na perda de confiança do consumidor e na erosão da credibilidade das marcas, fatores que exigem investimentos consideráveis e longo prazo para serem recuperados.
Quando esse cenário é analisado sob a ótica dos períodos de alta demanda para o varejo, o risco do downtime torna-se ainda mais evidente. A Black Friday, por exemplo, concentra, em poucos dias, um volume de negociações capaz de alterar o desempenho anual do setor. De acordo com o relatório consolidado pela plataforma Hora a Hora da Confi.Neotrust, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 9,38 bilhões no período entre 28 de novembro e 1º de dezembro de 2024, um crescimento superior a 10% em relação ao ano anterior.
Perfil de consumo e o impacto do downtime
Além disso, o consumidor que participa desse tipo de evento costuma chegar ao site preparado, após pesquisas e comparações de preços, esperando encontrar agilidade, estabilidade e segurança. Uma falha técnica nesse momento ameaça não apenas a receita imediata, mas também compromete o relacionamento com um perfil de cliente cada vez mais estratégico para o varejo.
Durante a Black Friday, o comportamento do consumidor também intensifica as demandas sobre os sistemas tecnológicos. É comum que o cliente abra várias abas simultaneamente, compare preços, adicione múltiplos itens ao carrinho e aguarde sugestões personalizadas em tempo real. Esse padrão exige da infraestrutura capacidade ampliada de processamento e escalabilidade, sobretudo para suportar os picos de tráfego.
Nesse contexto, a adoção de soluções na nuvem permite testar e escalar rapidamente os recursos disponíveis, além de reduzir gastos com infraestrutura física. Diante disto, para que a tecnologia deixe de ser vista como um custo, é necessário que as áreas de TI sejam integradas às estratégias do negócio, pois seus investimentos impactam diretamente a continuidade operacional e a satisfação do consumidor.
A interrupção nas operações digitais provoca danos que ultrapassam o impacto financeiro imediato. A indisponibilidade do site afeta diretamente a imagem da marca, causando insatisfação no consumidor e levantando dúvidas sobre a segurança dos seus dados pessoais, por exemplo. Esse cenário dificulta estratégias de fidelização e compromete a sustentabilidade do negócio.
Por outro lado, garantir operações estáveis e oferecer uma experiência personalizada fortalece a relação com o cliente. O uso inteligente dos dados disponíveis permite a recomendação de produtos complementares e simplifica a jornada de compra, inclusive no pós-venda, ampliando o valor percebido pelo consumidor.
Por Cleyton Leal, líder de serviços de aplicativos da SoftwareOne.
