لقد تغير سلوك المستهلك البرازيلي بشكل جذري في العقد الماضي. ويتفاعل العملاء الآن مع الشركات من خلال قنوات متعددة - البريد الإلكتروني والهاتف والشبكات الاجتماعية والدردشة عبر الإنترنت - ويتوقعون تجربة متسقة وشخصية في كل منها. هذا الواقع الجديد يجبر الشركات على إعادة التفكير بشكل كامل في استراتيجيات العلاقات مع العملاء.
تكشف الأبحاث الحديثة أن 73% من المستهلكين البرازيليين يستخدمون قنوات متعددة أثناء رحلة الشراء. ومع ذلك، فإن 29% فقط من الشركات الوطنية قادرة على تقديم تجربة متكاملة حقًا.
ينشأ مفهوم إدارة علاقات العملاء متعددة القنوات كاستجابة لهذا الطلب. على عكس الأنظمة التقليدية، التي تتعامل مع كل قناة على حدة، تدمج هذه الحلول جميع التفاعلات في رؤية واحدة كاملة للعميل. وهذا يسمح لفرق المبيعات والخدمة بتقديم تجارب أكثر تخصيصًا وكفاءة.
A رئيس حقوق السحب الخاصة وقد قادت هذا التحول في السوق البرازيلية، حيث طورت حلولاً توحد البريد الإلكتروني والهاتف والشبكات الاجتماعية والدردشة في منصة واحدة. يزيل هذا التكامل الإحباط الشائع لدى العملاء الذين يحتاجون إلى تكرار المعلومات عند تغيير القنوات.
يمكن أتمتة مهام مثل إرسال المتابعات وإنشاء التذكيرات وتسجيل التفاعلات، مما يوفر وقتًا ثمينًا للأنشطة التي تضيف قيمة حقًا إلى العلاقة مع العملاء.
توفر البيانات التي يتم إنشاؤها بواسطة أنظمة القنوات الشاملة رؤى قيمة حول سلوك المستهلك. يمكن للشركات تحديد أنماط التفاعل وتفضيلات القنوات والأوقات المثالية للتعامل معها، وتحسين استراتيجيات العلاقات الخاصة بها بشكل مستمر.
لقد أثبت التكامل مع أدوات الأعمال الأخرى أهميته لتحقيق النجاح. تعمل إدارة علاقات العملاء متعددة القنوات التي تتصل بمنصات التسويق والمبيعات والخدمات على إنشاء أنظمة بيئية كاملة لإدارة علاقات العملاء.
وقد أثار العائد على الاستثمار في هذه الحلول إعجاب رواد الأعمال البرازيليين. أبلغت المنظمات عن زيادات تصل إلى 25% في رضا العملاء و15% في متوسط التذكرة بعد التنفيذ استراتيجيات متعددة القنوات. تفسر هذه النتائج الاعتماد السريع لهذه التقنيات.
لقد وصل تخصيص تجربة العملاء إلى مستوى جديد باستخدام هذه الأدوات. من الممكن تكييف التواصل مع تاريخ التفاعلات والتفضيلات المثبتة والملف السلوكي لكل عميل، مما يخلق تجارب فريدة حقًا.
ويشير مستقبل إدارة علاقات العملاء في البرازيل إلى تكامل أكبر مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. تعد هذه التقنيات بتوقع احتياجات العملاء واقتراح إجراءات استباقية وأتمتة القرارات المعقدة، والارتقاء بعلاقة العملاء إلى مستوى جديد تمامًا.
ويتوقع الخبراء أن الشركات التي لا تتبنى أساليب متعددة القنوات في السنوات المقبلة سوف تواجه مخاطر جسيمة تتمثل في فقدان القدرة التنافسية في سوق متصلة ومتطلبة بشكل متزايد.
