إذا كان يُنظر إلى الخدمة الآلية في الماضي بشيء من الشك "الروبوتات التي لم تفهم الأسئلة أو أعطت دائمًا نفس الإجابات"، فإن السيناريو اليوم هو سيناريو آخر. لقد فتح تطور الذكاء الاصطناعي (AI)، خاصة مع وصول النماذج التوليدية، إمكانيات جديدة للتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. والحدود التالية الآن هي إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي متعددين، يعملون معًا بطريقة منسقة، مما يؤدي إلى توسيع نطاق تخصيص الخدمات وكفاءتها وحجمها.
يجمع هذا النهج الجديد بين أفضل ما في العالمين: الذكاء البشري المطبق لإنشاء استراتيجيات وتدفقات خدمة العملاء، وقدرة الذكاء الاصطناعي غير المحدودة تقريبًا على التكيف والتعلم والاستجابة بطريقة مخصصة، كل ذلك في الوقت الفعلي.
“إنه طريق اللاعودة. لم يعد المستهلك يريد الانتظار، ولا أن ينتقل من قطاع إلى آخر. يقول جينيفر فيراز، رئيس قسم المنتجات والأعمال في مجموعة IRRAH TECH Group، المتخصصة في حلول الذكاء الاصطناعي التوليدية للبيع بالتجزئة: "إنه يريد أن ينتظر، ولا يريد أن يتم فهمه بشكل مباشر".
من الناحية العملية، يتمثل التحدي الكبير الذي تواجهه الشركات في الابتعاد عن النموذج التقليدي، باستخدام روبوت دردشة واحد يحاول تلبية جميع أنواع الطلب، والتحرك نحو منطق أكثر تعقيدًا، حيث يعمل العديد من الوكلاء الخبراء معًا. في هذا السيناريو تراهن IRRAH TECH على منتجها الرئيسي: GPT Maker.
أكثر من مجرد أتمتة الاستجابات، يتمثل اقتراحنا في استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء تجارب لا تُنسى للعلامة التجارية، حيث يشعر العميل أنه يتم الاستماع إليه وفهمه وتقديم خدمة جيدة له، بغض النظر عن القناة أو لحظة رحلة الرحلة.
توضح جينيفر أن أداة “a تتيح لك إنشاء العديد من المساعدين، بطريقة بسيطة وبديهية، بشخصيات ومعارف وأهداف مختلفة. يمكن تدريب كل واحد على وظائف محددة: وكيل متخصص في أسئلة المنتج، وآخر مخصص لعمليات التبادل والإرجاع، وآخر يركز على المبيعات، مما يساعد في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا، مثل تكوين المنتج أو الأعطال الفنية، وحتى وكيل يتمتع بنبرة صوت العلامة التجارية لتعزيز علاقة الانتشار.
يشير المحترف أيضًا إلى أن “o GPT Maker يسمح للعميل حتى بعدم إدراك أنه يتفاعل مع كائنات ذكية مختلفة. بالنسبة له، التجربة سلسة وشخصية. خلف الكواليس، كل وكيل مستعد للتصرف بالضبط حيث يكون أكثر كفاءة.”
نقطة رئيسية أخرى لهذه التكنولوجيا هي التكامل بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والمرافقين البشريين.“ عندما يطرح العميل سؤالاً أكثر تعقيدًا أو سؤالًا يتطلب التعاطف، يقوم النظام بتشغيل المشغل، ولكن دون فقدان سياق المحادثة، مما يضمن انتقالًا سلسًا، يشرح.
يتجنب نموذج R“Esse الهجين هذا الاحتكاك الكلاسيكي المتمثل في الاضطرار إلى تكرار كل شيء مرة أخرى للمرافق البشري. التاريخ موجود، ويتم الحفاظ على السياق. ويقول إن هذا يزيد من رضا العملاء ويقلل من متوسط وقت الخدمة.
بالإضافة إلى ذلك، يسمح GPT Maker للشركات بتوسيع نطاق خدماتها دون الحاجة إلى مضاعفة عدد المشغلين. يمتص الذكاء الاصطناعي الكثير من المتطلبات المتكررة، مما يحرر الفرق البشرية لحالات أكثر استراتيجية وحساسية.
بالنسبة لجينيفر، فإن مستقبل خدمة العملاء يتضمن بالضرورة التخصيص على نطاق واسع.“ يريد المستهلك أن يشعر بأنه فريد من نوعه، لكن الشركات بحاجة إلى القيام بذلك بطريقة قابلة للحياة ومستدامة. الذكاء الاصطناعي التوليدي، مع وكلاء متعددين، هو اليوم أقوى تقنية لتحقيق التوازن بين هذين الحاجتين.
“أكثر من مجرد أتمتة الاستجابات، يتمثل اقتراحنا في استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء تجارب لا تُنسى للعلامة التجارية، حيث يشعر العميل أنه يتم الاستماع إليه وفهمه وتقديم خدمة جيدة له، بغض النظر عن القناة أو لحظة الرحلة
وفقًا لتقرير Zendesk's CX Trends 2024، يعد تخصيص خدمة العملاء عاملاً حاسماً في تجربة العملاء: يتوقع 67% أن تكون التفاعلات مخصصة، بينما يريد 59% من الشركات استخدام البيانات المتاحة لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، يقول 70% من المستهلكين إنهم يتوقعون تقدم الشركات الدعم في الوقت الفعلي، ويتوقع 64% أن يحدث ذلك عبر جميع القنوات.
بالإضافة إلى ذلك، يعتقد 57% من قادة تجربة العملاء أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون له تأثير كبير على دعم الدردشة على مدار العامين المقبلين، حيث أبلغت 83% من الشركات التي تستخدم هذه التكنولوجيا بالفعل عن عائد إيجابي على الاستثمار (ROI)، وفقًا لبحث نشرته مجلة فوربس.
في البرازيل، تشير دراسة أجرتها ServiceNow إلى أن 87% من المستهلكين يقدرون خدمة chatbot الجيدة، على الرغم من أن 59% ما زالوا يفضلون التحدث إلى مرافق بشري في المواقف الأكثر تعقيدًا، مما يعزز أهمية التكنولوجيا.
وتخلص جينيفر إلى أن حضور “O لم يعد تكلفة. إنها علاقة استراتيجية وأصل لتوليد القيمة للأعمال.”
