أسرار الولاء: ماذا فعلت الشركات لكسب والحفاظ على العملاء

مع وصول يوم العميل، الذي يتم الاحتفال به في 15 سبتمبر، تقوم الشركات من مختلف القطاعات بتكثيف استراتيجيات الولاء الخاصة بها لكسب ولاء المستهلك والحفاظ عليه. تقع برامج المكافآت والخدمات الشخصية والابتكارات التكنولوجية في قلب الإجراءات التي تسعى إلى تحويل التاريخ إلى فرصة لتعزيز العلاقة مع الجمهور وتعزيز الأعمال. 

وفي عام 2023، حققت نفس الفترة مبيعات بقيمة 72.5 مليون راند في الفترة من 10 إلى 16 سبتمبر، وهو رقم أعلى بمقدار 21.51 تريليون راند مقارنة بعام 2022 للتجارة الإلكترونية البرازيلية، وفقًا لمنصة إنشاء متاجر عبر الإنترنت نوفيمشوب. بالإضافة إلى ذلك، كان الهدف من إنشاء يوم العميل، مع منح الفضل للمسؤول، رجل الأعمال جواو كارلوس ريجو، هو إحماء المبيعات في شهر كان ضعيفًا بالنسبة لتجارة التجزئة. ومع ذلك، فإن الاحتفال الذي ظهر في عام 2003، بعد 21 عامًا، يجدد نفسه من خلال التركيز على العلاقة مع المستهلك. ولكن، في الوقت الحالي، في العصر الرقمي، ما هي استراتيجيات الولاء التي اتبعتها الشركات من أجل الحفاظ على قاعدتها المخلصة؟

“الاتجاه الذي أؤمن به أكثر في قطاع الولاء هو التنسيق المختلط، الذي يجمع بين نموذج النقاط والاتصال العاطفي القوي مع العميل. أكثر من مجرد الحفاظ على قاعدة مخلصة من المستهلكين، يجب على العلامة التجارية أن تفهم ما له قيمة حقيقية لجمهورها وتقدم مكافأة لا تُنسى. عندها فقط سيكون من الممكن إنشاء رابطة حقيقية معها، وبالتالي التميز عن المنافسة، كما توضح مارينا مونتينيغرو، خبيرة إستراتيجية الاتجاهات والباحثة في إعادة التفكير, تركز الاستشارات التكنولوجية والتصميم والاستراتيجية على المنتجات الرقمية. 

ومع أخذ ذلك بعين الاعتبار، أ يوول, ، شركة برازيلية ناشئة للأحذية الرياضية المريحة والمستدامة، تركز على تجربة العملاء من اليوم صفر. يعد ولاء المستهلكين أولوية للعلامة التجارية، التي تعتبر واحدة من DNVBs الرئيسية (العلامة التجارية العمودية الأصلية رقميًا) في البلاد، وهو نموذج أعمال يتميز بالشركات التي ولدت في العصر الرقمي مع البيع المباشر للعميل النهائي، بدون قنوات التوزيع والوسطاء والتركيز على التكنولوجيا والخبرة. 

وفي عام 2023، بلغ معدل تكرار العلامة التجارية 42%، مما يدل على فعالية مبادراتها. وأحد المسؤولين عن هذا الرقم هو “أشر واربح“، أحد برامج الولاء الرئيسية للشركة الناشئة البرازيلية. يعد المؤشر أحد أكثر الطرق المباشرة لمكافأة ولاء العملاء، وبالتالي، عند تقديم Yuool للأصدقاء والعائلة، يحصل المرشحون على خصم 15% على عملية الشراء الأولى، ويحصل العميل الذي أشار على 100.00 R$ في الاعتمادات لكل عملية شراء يتم إجراؤها، وقد يفوز حتى بحذاء رياضي مجاني مع 4 إلى 5 ترشيحات فقط.“ كان هدفنا دائمًا هو إنشاء علاقة حقيقية ودائمة مع عملائنا. باستخدام هذه الإستراتيجية، نريد سداد الثقة التي أودعوها في Yuool، وتشجيع Yukhe على مشاركة هذه التجربة مع Abuo.

بالفعل ل Cuponation ^ (القسائم والخصومات هي طرق لتوفير الوقت وتجنب البحث الشامل عن العروض وكذلك تحسين تجربة التسوق. تعتبر Ra“Cupons أداة قوية لتعزيز الولاء وتشجيع عمليات الشراء المتكررة وتحسين تصور العملاء وبناء عادة الشراء. من خلالها، العلامات التجارية يمكن أيضًا الوصول إلى عملاء جدد، وبالتالي زيادة مبيعاتهم، كما تقول ماريا فرناندا جونكويرا، المؤسس المشارك والمدير الإداري لشركة Couponation. وفي يوليو، سجلت المنصة استخدام أكثر من 70 ألف قسيمة في قطاع الملابس، مما يوفر توفيرًا قدره 1000 راند. 5 مليون.

لهنريكي فالكاو، مدير النمو داكي, تطبيق Marketplace وضروري عند الطلب، من المهم أن نأخذ في الاعتبار ثلاثة عوامل رئيسية على الأقل لولاء العملاء في تجارة التجزئة عبر الإنترنت: مجموعة واسعة من المنتجات والأسعار المعقولة وسرعة التسليم.“ التطبيقات التي تقدم مجموعة واسعة من العلامات التجارية و يمكن للعناصر الفريدة جذب قاعدة مستهلكين متنوعة والاحتفاظ بها، مما قد يزيد بشكل كبير من ربحية شركة”.

سعيًا لتعزيز العلاقة مع عملائها خلال هذه الفترة، تقدم Daki أيضًا عروضًا ترويجية حصرية. بين 15 و17 سبتمبر، عند شراء كوب ستانلي، بواسطة R$ 189.90، سيحصل عملاء الشركة على R$ 80 في كبسولات قهوة نستله. 

وحتى في القطاع الزراعي، تبحث الشركات عن طرق للاحتفاظ بعملائها. ومن بين المبادرات أوربيا تتميز كواحدة من الرواد، التي تحدث ثورة في القطاع منذ أكثر من خمس سنوات مع برنامج الولاء الخاص بها. يتيح للمنتجين الريفيين تجميع النقاط عند تسجيل الفواتير أو القيام بمشتريات مع شركاء الشركة، من العناصر الأساسية للمزارعين وتبادل هذه النقاط بمنتجات أو خدمات جديدة تفيد كل من المزرعة وكذلك الحياة اليومية للمحترف مع عناصر للاستخدام الشخصي. 

مع توسع سوق الولاء في البرازيل، والذي شكل مبيعات بقيمة $5.2 مليون راند في الربع الأول من عام 2024،, وفقًا لبيانات الرابطة البرازيلية لشركات سوق الولاء (ABEMF), تتميز الشركة الناشئة بتقديم مزايا تنافسية لهذا الجمهور. 

“إن إضفاء الطابع الفيدرالي على المنتجين الريفيين أمر أساسي لتعزيز أسس الأعمال التجارية الزراعية في البرازيل. في أوربيا، نعتقد أن تقديم مزايا حقيقية وملموسة للمنتجين هو المفتاح لخلق علاقة دائمة ومفيدة لكلا الجانبين. ومن خلال برنامج الولاء الخاص بنا، نحول كل عملية شراء إلى فرصة للنمو، مما يسمح للمنتجين بالاستثمار بشكل أكبر في عملياتهم. وهذا لا يجلب فوائد مباشرة فحسب، بل يحدث أيضًا ثورة في القطاع من خلال إدخال ديناميكية جديدة من التقدير والمكافآت، كما يؤكد الرئيس التنفيذي إيفان مورينو.