لم يعد واتساب منذ زمن مجرد مساحة للدردشة السريعة بين الأصدقاء والعائلة. اليوم، أصبح أيضًا واجهة متجر، ومكتب خدمة، وحتى صندوق دفع. في البرازيل، تستخدم 95% من الشركات المنصة بالفعل للتفاعل مع العملاء، وفقًا لمؤسسة البيانات الدولية (IDC).
يكمن المنطق في التواجد حيث يوجد المستهلك: تقديم خدمة ممتازة، والبيع، والإجابة على الاستفسارات، وتبادل المنتجات، والحفاظ على خدمة ما بعد البيع فعّالة. ولدعم كل هذا، تعتمد التكنولوجيا على الأتمتة. وتظهر أدوات جديدة، بالإضافة إلى استخدام الذكاء الاصطناعي، للحد من الأخطاء وتوفير الوقت البشري.
يقول ألبرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، وهي شركة متخصصة في أتمتة القنوات ومقرها غوياس: "تكمن الميزة الرئيسية لواتساب في تقريب الشركات والعملاء من بعضهم البعض. فمن خلال الميزات المناسبة، يُحسّن التطبيق تجربة العملاء ويُبقي الشركات على اطلاع دائم بمتطلبات السوق".
من بين الحلول المُطوّرة، تبرز ميزة تلخيص المحادثات التلقائي، القادرة على تلخيص أشهر من تاريخ التفاعل في بضعة أسطر فقط. صُممت هذه الميزة خصيصًا للفرق التي تتشارك خدمة العملاء، مما يسمح للعضو الجديد بفهم تاريخ التواصل بسرعة. يوضح جيلهيرمي بيسوا، رئيس قسم التسويق: "تُسهّل تقنيتنا عملية التسليم بين قسمي الدعم والمبيعات، مما يجعل نقل المعلومات بين مختلف الأقسام أكثر كفاءة، ويضمن استمرارية العلاقة مع العملاء".
من الابتكارات الجديدة جدولة الرسائل، ما يُغني عن تدوين الملاحظات الورقية أو حفظها. يتيح لك زر "تصحيح/تحسين الرسالة" تحسين النصوص قبل إرسالها، مع ضبط كل شيء، من التهجئة إلى نبرة الصوت، سواءً كانت ودية أو رسمية أو مقنعة.
"تكمن قوة واتساب تحديدًا في جمع العملاء والشركات في مكان واحد. وبفضل هذه الإمكانيات الجديدة، يُمكن تحويل هذا التواصل إلى تجربة عالية الجودة وميزة تنافسية"، يوضح الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال.
لكن الرهان الأكبر يكمن في PoliGPT، وهو نظام ذكاء اصطناعي مُولِّد مُصمَّم للشركات الصغيرة والمتوسطة. بفضله، يُتاح لعملاء Poli الوصول إلى حساب مميز على منصات الذكاء الاصطناعي الرئيسية للتواصل، مما يُتيح لهم تخطيط حملات تسويقية، وإنشاء رسائل إقناعية للرسائل الجماعية، وتطوير استراتيجيات تواصل أكثر تطورًا مع دعم ذكي، كل ذلك في مكان واحد.
تتوفر أيضًا ميزات إغلاق ذكية مع أتمتة تُسجِّل سبب إنهاء المحادثة وتمهِّد الطريق لإجراءات إعادة التسويق. ويؤكد غيليرمي بيسوا، رئيس قسم التسويق في الشركة، قائلاً: "هذا يُتيح فرصًا للتفاعل مع العملاء مستقبلًا".
بالنسبة لألبرتو فيلهو، التغيير هيكلي. "الأتمتة، بالإضافة إلى كونها مكسبًا للكفاءة، هي وسيلة للحفاظ على التقارب والتواصل مع العميل. عندما تفهم الشركة تاريخه وسلوكه، تصبح العلاقة أقوى وأكثر ديمومة."
في تقدير المدير التنفيذي، يتجاوز التأثير الكفاءة التشغيلية بكثير: التغيير هيكلي. ويختتم قائلاً: "الأتمتة تعني تقصير المسافات، والحفاظ على القرب، وتعزيز المبيعات. كلما فهمت الشركة تاريخ العميل وسلوكه، ازدادت ثبات هذه العلاقة".
