وقت الاستجابة: عامل حاسم في تجربة التسوق عبر الإنترنت

وفقًا للدراسة اتجاهات CX لعام 2024، يؤديها أوكستانيك بالتعاون مع Opinion Box، يختلف وقت الاستجابة المثالي باختلاف قناة الاتصال. "لقد اعتاد مستهلكو اليوم على حلول سريعة وحيوية. لم تعد كفاية امتلاك أفضل منتج أو خدمة. تحتاج الشركات إلى ضمان أن يكون تقديم الخدمة سريعًا وفعالًا، وخصوصًا على المنصة التي يوجد فيها العميل"، وفقًا لرودريغو ريكو، مؤسس ومدير عام شركة Octadesk.

الاستطلاع، الذي استمع لأكثر من ألفي مستهلك عبر الإنترنت، كشف عن توقعات أوقات الاستجابة عبر قنوات مختلفة. 35% من المشاركين، عند استخدام تطبيقات الرسائل، مثل واتسابعند الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مثل فيسبوك وإنستجراميُنتظرون ردًا في غضون خمس دقائقللقنوات مثل الدردشة عبر الإنترنت Please provide the full context of the text. "(41%) e" is incomplete and needs more surrounding information to be accurately translated. هاتف (43%)، تزداد التوقعات بشكلٍ فوريّ أكثر: يتوقع المستهلكون الحصول على خدمة خلال دقيقة واحدة كحد أقصى. يقول ريكو: "يُعدّ احترام هذه أوقات الاستجابة أمرًا أساسيًا لضمان تجربة جيدة وتجنب انتقال المستهلك إلى المنافسين. مع الرقمنة، يمكن لأي تأخير أن يكلف الكثير، سواء من حيث ولاء العملاء أو صورة العلامة التجارية".

إذا تم الاتصال بواسطة بريد إلكترونيتشير الأبحاث إلى أن 25% من المشاركين مستعدون للانتظار. حتى ساعة واحدة بسبب العودة. ومع ذلك، قد يُعرّض أي تأخير أكبر للعلاقة مع العميل، مُؤثرًا بشكل مباشر على عملية الشراء المُجددة. "إذا لم يستطع وقت الرد على المستهلك تحقيق التوقعات، فقد يكون الشراء المُجدد في خطر. في عالم رقمي، حيث كل شيء على بعد نقرة واحدة، الوقت ليس فقط مال، ولكنه أيضًا ثقة وإخلاص"، حسبما شدد ريكو.

وقت الاستجابة: عامل تمييز تنافسي
لا يتعلق وقت الاستجابة بفترة زمنية بسيطة بين الاتصال وحل طلب ما، بل يشمل الاستعداد والسرعة والكفاءة في تقديم الخدمة. الشركات التي تستثمر في تقليل وقت الاستجابة، تُحسّن في الواقع تجربة الشراء وتضمن ولاء عملائها.

في بيئة يملك فيها المستهلك السيطرة الكاملة على خياراته، يُصبح سرعة تقديم الخدمة ميزة تنافسية تُمكّن الشركات من مواكبة توقعات العملاء، وضمان أن تكون كل تفاعل سلسًا، وكفؤًا، وفوق كل شيء، مُرضيًا،" يخْتتم الخبير.