تكشف أبحاث FreshWorks عن تزايد اعتماد الذكاء الاصطناعي بين محترفي خدمة العملاء

كشفت دراسة استقصائية عالمية أجرتها شركة Freshworks، وهي شركة برمجيات لإدارة المؤسسات تعتمد على الذكاء الاصطناعي (AI)، أن معظم المتخصصين في خدمة العملاء (CX) يستخدمون بالفعل الذكاء الاصطناعي في إجراءات عملهم.

وفقًا للمسح، يستخدم 64% من محترفي CX أدوات محسنة بالذكاء الاصطناعي مرة واحدة على الأقل شهريًا، ويستخدمها 57% أسبوعيًا. ومع ذلك، تتقدم الأقسام الأخرى في اعتماد التكنولوجيا: تكنولوجيا المعلومات (89%)، والتسويق (86%)، والموارد البشرية (77%) والمبيعات (74%).

وقد أجريت الدراسة مع أكثر من 7000 متخصص، بما في ذلك صناع القرار وكبار المديرين من 12 دولة، وغطت 1500 مشارك من البرازيل والمكسيك وكولومبيا.

تشمل المهام الرئيسية التي يتم تنفيذها بمساعدة أدوات الذكاء الاصطناعي مثل Freddy from Freshworks تحليل النص (38%) وإنشاء المحتوى (37%) وتحليل البيانات (35%). الأسباب الرئيسية لاعتماد التكنولوجيا هي زيادة جودة العمل (59%) والإنتاجية (50%).

على الرغم من الفوائد، لا يزال هناك عدم ثقة في الذكاء الاصطناعي: يعتقد 48% من محترفي CX أنه يفتقر إلى الأمان، ويشير 41% إلى عدم القدرة على التنبؤ بالتكنولوجيا باعتبارها مصدر قلق.

أشار متخصصو CX الذين تمت مقابلتهم إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي يوفر، في المتوسط، 3 ساعات و18 دقيقة أسبوعيًا، مما يبسط العمليات المتكررة ويؤتمتها. وهذا يعادل توفير ما يصل إلى 20 يوم عمل في السنة، مع الأخذ في الاعتبار يوم عمل تقليدي مدته 8 ساعات يوميًا.

على الرغم من التقدم السريع للذكاء الاصطناعي، يعتقد 66% من محترفي CX أن التكنولوجيا لن تحل محل العمال البشريين بشكل كامل. يُنظر إلى الذكاء الاصطناعي على أنه أداة تكميلية قادرة على تبسيط المهام المتكررة والمعقدة.

وكشف الاستطلاع أيضًا أن 30% من المهنيين يعتبرون أنه من الضروري أن يكون لديهم خبرة في الذكاء الاصطناعي ليتم توظيفهم في صناعة خدمة العملاء. ومع ذلك، يذكر 39% أن شركاتهم ليس لديها بعد خطط لتنفيذ الذكاء الاصطناعي في أقسام الدعم الخاصة بهم.