لقد أدى التحول الرقمي إلى إعادة تشكيل عادات المستهلك بشكل عميق في البرازيل. ومع زيادة الرقمنة، أصبح المستهلكون البرازيليون متصلين بشكل متزايد، مما يتطلب تجارب تسوق متكاملة وشخصية.
وفقا ل Índice de Transformação Digital Brasil (ITDBr) 2024، الذي أعدته شركة برايس ووترهاوس كوبرز البرازيل بالشراكة مع مؤسسة دوم كابرال، لا تزال 41% من الشركات تعترف بالتحول الرقمي باعتباره أمرًا بالغ الأهمية لاستثماراتها، مما يدل على الرغبة في استكشاف تقنيات جديدة حتى في فترات القيود المالية. وتكشف الدراسة أيضًا أن 45.1% من الشركات التي تمت مقابلتها تبنت موقفًا حذرًا تجاه المبادرات الرقمية، يقتصر على الاستثمارات المتواضعة.
“لم تعد رقمنة R”A فرقًا، ولكنها ضرورة للشركات التي ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية. يتوقع المستهلكون تجارب سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات، وأولئك الذين لا يستثمرون في الابتكار يخاطرون بفقدان أهميتهم. إن التكيف مع التحول الرقمي لا يعني تنفيذ تقنيات جديدة فحسب، بل يعني إعادة التفكير في نماذج الأعمال لتلبية المتطلبات الجديدة لسوق”، وهو ما يسلط الضوء على متخصص البيانات والمتحدث وأستاذ ماجستير إدارة الأعمال في مؤسسة جيتوليو فارغاس (FGV)، ومؤلف الكتاب “المنظمات المعرفية: الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي والوكلاء الأذكياء”, كينيث كوريا.
ما الذي تغير في عادات الشراء الخاصة بك؟
ما كان في السابق رحلة تسوق تقتصر على المتاجر الفعلية وتعتمد على الوقت والنزوح، أصبح اليوم تجربة سريعة وديناميكية بفضل الرقمنة.
في الماضي، كان البحث ومقارنة الأسعار يستغرق وقتًا طويلاً، ويتطلب استفسارات مباشرة مع البائعين والكتالوجات. الآن يمكن للمستهلكين البحث عن المنتجات ومقارنتها وشرائها من أي مكان وفي أي وقت عبر الأجهزة المحمولة.
أصبح التخصيص عامل تمييز رئيسي، حيث تم تعديل العروض لتتوافق مع ملف تعريف المستهلك بناءً على بيانات التصفح والمشتريات السابقة بيانات تقول Outgrow إن 90% من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تقدم تجارب مخصصة ومن المرجح أن يقوم 40% بعرض العناصر الموصى بها بناءً على المعلومات المشتركة مع العلامة التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، فإن طرق الدفع مثل PIX وطريقة الدفع تجعل عمليات الشراء أسرع وأقل احتكاكًا، مما يغير العلاقة مع مدفوعات بطاقات الائتمان.
بحسب يبحث “O Brasileiro وعلاقتها بـ Money”, يعد Pix، الذي نشره البنك المركزي، وسيلة الدفع الأكثر استخدامًا من قبل البرازيليين. يتم اعتماد الخدمة من قبل 76.4% من السكان، تليها بطاقة الخصم (69.1%) والنقد (68.9%).
في الماضي، كانت برامج النقاط التقليدية هي الإستراتيجية الرئيسية. واليوم، تستثمر الشركات في الخدمات الشخصية، وما بعد البيع الفعال، واسترداد النقود، والاتصالات بأسعار معقولة، مما يكسب ولاء العملاء بشكل أكثر فعالية.
من ظهور التجارة الإلكترونية إلى تعميم المدفوعات الرقمية والشبكات الاجتماعية والاقتصاد التشاركي، أعاد الاتصال تشكيل العلاقة بين المستهلكين والعلامات التجارية. ويسلط الخبراء الضوء على سبعة فضول رئيسية مدفوعة بالإنترنت والتي أثرت بشكل كبير على السوق.
الفضول 1: ظهور التجارة الإلكترونية
يا التجارة الإلكترونية أحدثت ثورة في مجال البيع بالتجزئة، وأطلق أول سوق برازيلي كبير في عام 1999. بحسب تقرير “تقرير المدفوعات العالمية”, ، من المتوقع أن ينمو سوق التسوق العالمي عبر الإنترنت بأكثر من 55.3% بحلول نهاية عام 2025، ليتحرك بحوالي 8 تريليون دولار أمريكي.
الى جانب ذلك، يبحث كشفت شركة Octadesk بالشراكة مع Opinion Box أن 62% من المستهلكين يقومون بما بين عمليتين إلى خمس عمليات شراء عبر الإنترنت شهريًا، و85% يشترون عبر الإنترنت مرة واحدة على الأقل في هذه الفترة. وفي ضوء هذا السيناريو، كان البيع بالتجزئة الفعلي بحاجة إلى إعادة اختراع نفسه، وتعزيز البرازيل كواحدة من أسواق التجارة الإلكترونية الرئيسية في العالم.
“نمو التجارة الإلكترونية لم يحدث بالصدفة. إن الراحة وتنوع المنتجات ورقمنة وسائل الدفع جعلت التسوق عبر الإنترنت خيارًا طبيعيًا للمستهلكين. بالإضافة إلى عوامل مثل تعميم الأسواق وخفة الحركة في مجال الخدمات اللوجستية وتعزيز كوميرك موبايلاليوم، ببضع نقرات فقط، من الممكن مقارنة الأسعار وقراءة المراجعات والانتهاء من عملية الشراء بأمان وفوري، مما يحول تجربة المستهلك ويعزز صعود التجارة الإلكترونية، ويقيم أخصائي المبيعات والرئيس التنفيذي لشركة Predictable Revenue، تياجو مونيز.
الفضول 2: التوسع في طرق الدفع الرقمية
إذا كانت عمليات الشراء قبل ذلك تعتمد حصريًا على النقد أو البطاقات، فقد جلبت الرقمنة اليوم المزيد من البدائل العملية، مثل PIX والمحافظ الرقمية والتمويل المفتوح وحلول الدفع بالتقسيط.
O Open Finance, por exemplo, no último ano, ultrapassou a marca de 47 milhões de usuários em um mês, conforme dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). No final de 2024, havia 57,62 milhões de consentimentos ativos, demonstrando um avanço consistente.
ومن المتوقع أن يصل النظام إلى حصة أكبر من السكان بحلول نهاية عام 2025، نظرًا لأن Pix by Biometrics and Approach هو ابتكار من Open Finance وسيحرك سوق الدفع. “مع هذه الميزة، يحتاج المستخدم فقط إلى ربط حساب بمحفظة رقمية، ومن خلال تقنية NFC والمصادقة البيومترية لجهازه، سيتم الدفع على الفور. ليس من الضروري أو فتح تطبيق البنك. وهذا يمثل المزيد من الراحة للمستهلك، بالإضافة إلى تقديم المزيد من الفرص والتحديات لرائد الأعمال، كما توضح مديرة الأعمال في Lina Open X، موريلوسكي.
الفضول 3: التخصيص في تجربة المستهلك واستخدام البيانات
مع تقدم الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة، بدأت الشركات في تقديم تجارب شخصية بشكل متزايد، وتحليل التفضيلات، وتاريخ الشراء والسلوكيات عبر الإنترنت لاقتراح المنتجات والخدمات بشكل أكثر حزماً تقرير تشير اتجاهات المستهلك لعام 2025 إلى أن 78% من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تقدم تجارب مخصصة.
بالنسبة للوكاس مونتيرو، قائد Martech في Keyrus، وهي شركة استشارية دولية متخصصة في ذكاء البيانات والتحول الرقمي، تتخذ الأعمال التجارية نهجًا شموليًا بشكل متزايد للتعرف على المستهلكين.
“لا تقتصر العديد من الشركات على مراقبة تصرفات المستهلكين فحسب، بل تستثمر أيضًا في الفهم العميق لما يفكرون فيه ويشعرون به ويرغبون فيه. ومن خلال هذه الإستراتيجية، من الممكن إنشاء تجارب شخصية حقًا وبناء علاقات دائمة.
في هذا السيناريو، تكون البيانات أساسية. ويوضح خبير Keyrus أيضًا أن بيانات “os يمكن أن تحتوي على إجابات لأكبر التحديات التي تواجهها الشركة فيما يتعلق بعملائها على وجه التحديد. من الممكن، من خلال تقنية بيانات العملاء، على سبيل المثال، إنشاء حملات مخصصة لمناطق وقطاعات مختلفة، والتنبؤ بمعدل دوران العملاء، مما يساعد الشركات على تحسين تفاعل العملاء وزيادة المبيعات، وتقسيم وتوجيه الحملات التسويقية إلى الجمهور المناسب.
الفضول 4: استخدام الاستطلاعات لمعرفة المستهلك
أصبح جمع المعلومات وتحليلها أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي ترغب في فهم جمهورها بشكل أفضل. تتبنى المزيد والمزيد من الشركات استراتيجيات قائمة على البيانات لتحسين إجراءاتها التسويقية وفهم سلوك المستهلك وتخصيص عروضها. يتيح لهم الاستخدام المكثف لهذه المعلومات تحديد الاتجاهات والتفضيلات وعادات الشراء، مما يجعل التواصل أكثر كفاءة وحزمًا.
وفقًا لدانييل ألميدا، مدير التسويق في MindMiners، فإن الاستماع إلى الجمهور المستهدف وفهمه ليس مجرد اتجاه، بل حاجة استراتيجية. تحتاج “Brands إلى التكيف بسرعة للحفاظ على قدرتها التنافسية. ولذلك، فإن فهم المتطلبات الحقيقية للمستهلكين وتحويل هذه البيانات إلى إجراءات ملموسة أمر ضروري لكسب العملاء والاحتفاظ بهم في سوق ديناميكية بشكل متزايد.
الفضول 5: أ صعود المؤثرين الرقميين وشراء الاتجاهات
إذا كانت قرارات الشراء قبل الشراء مبنية على الإعلانات التقليدية، فإن المؤثرين اليوم يلعبون دورًا رئيسيًا في التوصية بالمنتجات والعلامات التجارية.
وفي البرازيل، ينشط 144 مليون شخص على الشبكات الاجتماعية، ويقوم منشئو المحتوى بتشكيل الاتجاهات وبناء سمعة الشركات. على سبيل المثال، قامت شركة Magalu بتحويل مساعدها الافتراضي،“Lu”، إلى مؤثر رقمي يضم ملايين المتابعين، مما يعزز الاتصال العاطفي مع عملائها.
“توقفت شركات R“ عن التواصل كعلامات تجارية فقط وانتقلت للعمل كعلامات تجارية المبدعين, أي منشئي المحتوى، للتقرب حقًا من عملائهم. لذلك، أدركت الفرق الإعلامية للشركات الكبيرة أن الحملات الإعلانية يجب أن تكون أكثر إنسانية وأصالة، وأن تتواصل مع الجمهور بطريقة فعالة وحقيقية. يعتمد هذا الاتصال على الترفيه، أي القدرة على إشراك المستهلك وإشراكه من خلال الحملات، وتوليد الثقة وتعزيز قرار الشراء، كما يقول المؤسس المشارك لشركة Boomer بيدرو باولو ألفيس.
الفضول 6: الولاء عن طريق الاشتراك
ولاء العملاء هو عملية الحفاظ على العملاء الذين فازوا بالفعل. أساس هذه الإستراتيجية هو الثقة بين العميل والمؤسسة، والتي يتم إنشاؤها من خلال خدمة متميزة ومنتجات وخدمات عالية الجودة.
تدين بعض الشركات الأكثر ربحية في العالم، مثل Apple وCoca-Cola، وبعض شركات البث مثل Netflix وSpotify، بالكثير من نجاحها للعملاء المخلصين الذين هم دائمًا على المنصة للدفاع عنهم.
وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة IDK، وهي شركة استشارية متخصصة في التكنولوجيا والتصميم والاتصالات، إدواردو أوغوستو، فإن المثال الكامل لهذا الولاء عن طريق الاشتراك هو أمازون.
“قامت شركة Ra”A Amazon بتغيير اللعبة في مجال البيع بالتجزئة والتكنولوجيا، مما أدى إلى إنشاء قواعد جديدة للسوق وتغيير الطريقة التي نستهلك بها. من Amazon Prime، التي جعلت التسليم السريع عملاء قياسيين ومخلصين عن طريق الاشتراك مع أكثر من 200 مليون عضو في العالم، إلى AWS، التي تهيمن على الحوسبة السحابية، لم تبتكر الشركة فحسب، بل أعادت اختراع قطاعات بأكملها. يفتح السوق الأبواب أمام ملايين البائعين، بينما تضع Alexa الذكاء الاصطناعي في روتين ملايين الأشخاص. والنتيجة هي شركة تملي الاتجاهات في التكنولوجيا وتجربة المستخدم والولاء وتشغيل الترددات، كما يقول إدواردو.
الفضول 7: النهوض بالاقتصاد التشاركي والاقتصاد الدائري
بالإضافة إلى نماذج الاستهلاك المختلفة، مثل تأجير العقارات (Airbnb)، ومتاجر التوفير عبر الإنترنت (Enjoei) والمزادات عبر الإنترنت (Kwara)، فإن البحث عن استهلاك أكثر استدامة يدفع الاقتصاد الدائري، وهو نموذج يشجع إعادة الاستخدام وإعادة التدوير والتوسع دورة حياة المنتجات.
بالنسبة لرايموندو أونيتو، المؤسس المشارك لمنصة كوارا للمزادات عبر الإنترنت، فإن المستهلك الحالي أكثر وعيًا بالتأثير البيئي لاختياراته.
“من خلال شراء منتج في المزاد، فإنك في كثير من الأحيان تعطي حياة ثانية لشيء لا يزال يتمتع بقيمة عالية وفي ظروف استخدام مثالية، مع تجنب التخلص المبكر وتقليل النفايات. تلبي هذه الحركة المستدامة قيم العديد من الأشخاص الذين يرغبون في الاستهلاك بشكل أكثر مسؤولية. بالإضافة إلى ذلك، عندما نتحدث عن مزادات العناصر عالية الجودة سواء كانت إلكترونية أو مركبات أو آلات أو حتى عقارات، فإن منطق إطالة فائدة السلعة يولد إحساسًا إيجابيًا بالاقتصاد والوعي البيئي. هذا المزيج من الفرص المالية والمسؤولية البيئية أدى، نعم، إلى زيادة اهتمام المستهلك بهذا الشكل من الشراء، كما يؤكد Rainmundo.
الفضول 8: التحول ومستقبل الاستهلاك الرقمي
مع تطور التكنولوجيا، تظهر metaverse باعتبارها الحدود التالية للاستهلاك، مما يسمح بتجارب غامرة ومتاجر افتراضية تفاعلية وأشكال جديدة من التفاعل بين العلامات التجارية والعملاء.
“تستخدم العلامات التجارية الكبرى بالفعل بيئات افتراضية للتدريب وإشراك العملاء ونماذج الأعمال الجديدة. سيكون المفتاح هو العثور على حالات الاستخدام التي تضيف قيمة حقًا، بالإضافة إلى الضجيج الذي حدث في 2022/23. الرهان الرئيسي، في الوقت الحالي، هو نظارات الواقع المعزز، وهي أخف وزنًا، والتي تسمح للمستخدم بمواصلة رؤية العالم الحقيقي، مع رؤية طبقة إضافية من المعلومات في نطاق رؤيته، المصممة في عدسات”، يوضح كينيث.
من الحاضر إلى المستقبل
في السنوات القادمة، ستتأثر رحلة شراء المستهلك بالتقنيات المتقدمة والمتكاملة بشكل متزايد. سيلعب الذكاء الاصطناعي التوليدي لـ“A دورًا مركزيًا، حيث يتيح تجارب شخصية للغاية، بدءًا من توصيات المنتج وحتى التفاعلات الآلية مع مساعدين افتراضيين أكثر إنسانية. يجب أيضًا تكثيف استخدام البيانات والتعلم الآلي، وتوفير عروض أكثر دقة وتخصيصًا لسلوك المستهلك في الوقت الفعلي، وخبير تكنولوجيا التعليقات والأعمال، ومستشار الرئيس التنفيذي ورئيس شركة Brasport Publisher، أنطونيو مونيز.
هناك اتجاه قوي آخر وهو تطور التجارة الغامرة، مدفوعة بالواقع المتحول والواقع المعزز.“ستسمح هذه التقنيات للمستهلكين باختبار المنتجات افتراضيًا قبل الشراء، مما يؤدي إلى تحسين التجربة وتقليل معدل العائدات. بالإضافة إلى ذلك، ستستمر وسائل الدفع في التطور، مع ظهور أساليب أكثر مرونة من شأنها أن تجعل المعاملات أكثر مرونة وأمانًا، كما يقول أنطونيو.
وأخيرا، سوف تكتسب الاستدامة الرقمية أهمية أيضا، مع إدراك المستهلكين بشكل متزايد للأثر البيئي لمشترياتهم. الشركات التي تتبنى ممارسات مثل الخدمات اللوجستية الخضراء والاقتصاد الدائري والبصمة الكربونية المنخفضة في التجارة الإلكترونية سيكون لها ميزة تنافسية في هذا السيناريو الجديد.
“وهذا يعني أن الابتكار المستمر مهم للشركات التي لا ترغب في البقاء فحسب، بل تريد أيضًا أن تزدهر في سوق ديناميكية، حيث سيكون التكيف والقدرة على توقع طلبات المستهلكين الجديدة أمرًا حاسمًا بالنسبة لـ SUCceeding”، كما يخلص مونيز.
