لعدة عقود، اعتقدت الشركات أن مفتاح فهم المستهلك يكمن في السؤال. كانت الاستبيانات والنماذج وخدمة العملاء ولوحات الرأي هي البوصلة التي توجه القرارات. ومع ذلك، أظهر الزمن أنه في قطاع التجزئة، لا يعرف العميل دائمًا كيفية التعبير بوضوح عما يريده وغالبًا لا يحاول حتى. خياراته مندفعة وعاطفية وتتأثر بالسياق. لتقديم قيمة حقيقية، يجب على العلامة التجارية أن تتجاوز ما يُقال وتفكك ما بين السطور. اليوم، أكثر من الاستماع، فإن التحدي الأكبر هو التفسير، وهنا بالضبط يُحدث الذكاء الاصطناعي كل الفرق.
يزداد استخدام الذكاء الاصطناعي في قطاع التجزئة بوتيرة متسارعة. وفقًا لـ Fortune Business Insights، من المتوقع أن يقفز هذا السوق من 6.36 مليار دولار أمريكي في عام 2022 إلى 55.53 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي متوسط يتجاوز 30%. وراء هذا التقدم تكمن الحاجة الملحة لفهم سلوك المستهلك بشكل أفضل في سيناريو يتسم بتنافسية متزايدة. يسمح الذكاء الاصطناعي بتجاوز ما تم قوله، من خلال تحليل كيف ومتى ولماذا يتصرف العميل بطريقة معينة. إنه الفرق بين رؤية بيانات معينة والتعرف على نمط.
هذه القدرة التحليلية ليست واعدة فحسب، بل ضرورية. في دراسة أجرتها Epsilon، قال 80% من المستهلكين إنهم يفضلون العلامات التجارية التي تقدم تجارب مخصصة. والتخصيص لا يتحقق بالافتراضات. فهو يتطلب تقاطع بيانات موضوعية مع insights ذاتية — مثل تعابير الوجه في متجر فعلي، أو التردد في مكالمة، أو ردود الفعل على إعلان بانر عبر الإنترنت. يساعد الذكاء الاصطناعي، من خلال موارد مثل التحليل التنبؤي ومعالجة اللغة الطبيعية ورؤية الكمبيوتر، في رسم خريطة لهذه المشاعر وتحويلها إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ.
أصبح طلب المستهلك على هذا النهج الأكثر حساسية واضحًا بشكل متزايد. وفقًا لـ Capgemini، يتوقع 74% من العملاء أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم وتوقعاتهم الفردية. لا يتعلق الأمر فقط بتقديم المنتج المناسب، بل يتعلق بالتعرف على الحالة العاطفية للشخص الذي يقوم بالشراء. هذا الفهم الدقيق لا يكون ممكنًا إلا بدعم التقنيات التي توسع نطاق الاستماع، وتصقل التفسير، وتضبط الخطاب في الوقت الفعلي.
بالإضافة إلى تحسين التجربة، يقدم الذكاء الاصطناعي نتائج ملموسة. يُظهر تقرير من McKinsey أن الشركات التي تخصص تفاعلاتها بناءً على الذكاء الاصطناعي تمكنت من زيادة مبيعاتها بنسبة تصل إلى 20% ورفع معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 30%. بينما تشير Aberdeen Strategy & Research إلى أن الشركات التي تبني استراتيجيات مركزة حول صوت العميل لديها فرصة أكبر بـ 3.5 مرات للنمو فوق متوسط السوق. هذه أرقام تعزز القيمة الاستراتيجية لفهم ما يريده المستهلك حقًا، حتى عندما لا يعبر عنه verbally.
لا ينبغي اعتبار تقدم الذكاء الاصطناعي في قطاع التجزئة مجرد اتجاه تكنولوجي، بل تحول في العقليات. أولئك الذين لا يزالون يعتقدون أن البيانات مجرد تقارير أو أن الاستماع النشط يقتصر على خدمة العملاء وما بعد البيع، هم عالقون في نموذج لم يعد يستجيب لمتطلبات السوق. يتطلب العصر الجديد المزيد. يتطلب الاهتمام بما لم يُقال. هذا الاستماع غير المرئي، الذي يلتقط المشاعر والنوايا والسياقات، هو ما يميز العلامات التجارية العادية عن العلامات التجارية التي تبقى في الذاكرة.
*واندرلي ليمايرا هو رئيس المنتجات والابتكار المسؤول عن تطوير HVOICE، والمدير التنفيذي لـ HVAR، ويتمتع بما يقرب من 30 عامًا من الخبرة في مجال الابتكار والمنتجات الرقمية.
