قبل بضع سنوات، عندما تحدثنا عن الذكاء الاصطناعي، كان التركيز الرئيسي هو كيفية استخدامه للروبوتة وأتمتة العديد من مهام الشركات، مثل خدمة العملاء. اليوم، السيناريو مختلف بالفعل: ليس فقط تقدير دمج هذه التكنولوجيا، ولكن الجمع بين جانب أكثر إنسانية يعمل على تحسين الاتصال مع الأشخاص وزيادة رضاهم واستبقائهم للعلامة التجارية. ولكن، كيفية توليد سلوك في التكنولوجيا التي تخص البشر فقط؟ من خلال العديد من نقاط الاهتمام التي تبدأ من التعاطف والحساسية والشفافية مع العميل.
وفقًا للبيانات الصادرة عن HiverHQ، قد يكون لدى الشركات التي تتبنى الاتصالات الشخصية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي زيادة قدرها 30% في معدلات الاحتفاظ بالعملاء ولا يوجد نقص في الحجج التي تبرر ذلك. لم يعد المستهلك الحديث يرغب في التفاعل مع التكنولوجيا الروبوتية، الباردة وغير الشخصية، لأنهم يعرفون مقدار مساهمة هذه الموارد في تحقيق احتياجات أكثر تخصيصًا والتزامًا بها.
توقعاتك الآن هي أن يكون لديك تفاعلات ذات معنى أكبر تعزز تجربة أكثر إنسانية، والتي يمكن أن تحقق فوائد كبيرة لكلا الجانبين. من المؤكد أن رضاك عن العلامة التجارية سيتحسن، وستشعر بمزيد من الفهم والتقدير، مع فرص أكبر للولاء للشركة من أجل الاتصال العاطفي بشكل أكثر إيجابية. بالنسبة للشركات، بالإضافة إلى الاحتفاظ بشكل أكبر بالعملاء، الذين سيكونون أقل عرضة للبحث عن منافس، يمكنهم تحسين صورتهم في السوق من خلال الاهتمام بتلبية هذا الطلب والاتجاه الكامن للمستهلكين.
داخليًا، ستحقق هذه الإستراتيجية أيضًا قدرًا أكبر من الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف، مما يحرر الوكلاء البشريين لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا؛ والسماح بجمع المزيد من الأفكار القيمة حول سلوك وتوقعات الجمهور المستهدف، بحيث يقومون باستمرار بتحسين استراتيجياتهم لصالح النمو المستمر في فئتهم.
ومع ذلك، فإن مراقبة هذه الفوائد تشرق أعين كل رائد أعمال، لكن التغلب عليها ليس بهذه البساطة. إن الافتقار إلى تخطيط منظم لهذه الاستراتيجية يمكن أن يجعل الذكاء الاصطناعي يصبح فخًا في الخدمة، وليس موردًا قيمًا، ولا يصل إلى أنسنة حقيقية تلبي احتياجات العملاء وتفهم مشاعرهم. وبدون العناية الواجبة في نقل هوية هذه التكنولوجيا ونبرة علامتها التجارية، يمكن أن تهتز أصالتها وموثوقيتها في السوق.
يعد التغلب على القيود التكنولوجية الداخلية أيضًا تحديًا شائعًا تواجهه العديد من الشركات، نظرًا لأن نجاح أنسنة الذكاء الاصطناعي يتضمن جوانب مثل تعقيد اللغة البشرية، والسياق الثقافي، وهو أمر، في الإقليمية الواسعة لبلدنا، مع العديد من الثقافات واللهجات، أكثر تعقيدًا. هذا، ناهيك عن أمن وخصوصية البيانات، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بمعالجة المعلومات الحساسة التي تحتاج إلى الحماية التكنولوجية.
التكاليف التي تنطوي على كل هذا عادة ما تكون مرتفعة، اعتمادا على مدى تعقيد المشروع المصمم. لذلك، لكي تتمكن الشركات من إضفاء الطابع الإنساني على هذه التكنولوجيا والحصول على المزايا التي تم تسليط الضوء عليها، من الضروري أولاً فهم مستويات الأنسنة التي يمكن دمجها في الذكاء الاصطناعي وخدماته، والتي ستوجه الخطوات التالية في هذا الاتجاه.
إنهم يمرون باللغة ونبرة الصوت (من الأكثر جدية إلى الودية، اعتمادًا على ملف تعريف العلامة التجارية)، والتخصيص (تكييف التفاعل بناءً على التاريخ الملتقط وتعلم الذكاء الاصطناعي)، والذكاء العاطفي (التعرف والاستجابة، بطريقة مناسبة، لمشاعر المستخدمين، واكتشاف الإحباطات أو نفاد الصبر أو الانزعاج أو السعادة، كمثال)، والشفافية (شرح سبب كل استجابة مقدمة كوسيلة لزيادة الثقة والتواصل مع العميل) وتقييم التصميم الذي يركز على الإنسان، والحدس ومراعاة احتياجات الناس وقيودهم.
يجب أن تؤخذ جميع المستويات المذكورة أعلاه في الاعتبار عند اتباع هذه الإستراتيجية، واستخدام بيانات العملاء لتخصيص الذكاء الاصطناعي الذي يعتز دائمًا بالتعاطف في قراءة المشاعر، والشفافية في الإجابات المقدمة، وإنشاء تدفقات سهلة المتابعة، وقبل كل شيء، مراقبة جميع الإجراءات باستمرار، تحديد التعديلات التي يجب إجراؤها والتحسينات المتكررة لضمان الأداء الجيد لهذه التكنولوجيا.
لا تنفذ هذه الأنسنة في وقت واحد في جميع أنحاء الشركة. حدد المجالات أو الأنشطة التي تكون فيها هذه الإستراتيجية أكثر إلحاحًا وستحدث تأثيرًا أكثر أهمية، وهو أمر منطقي ليتم اعتماده أولاً. سيكون هذا مناسبًا للغاية لتوسيع نطاق هذه التكنولوجيا مع الحفاظ على الجودة والكفاءة التشغيلية والتخصيص على نطاق واسع.
نحن نواجه اتجاهًا أصبح يأخذ في الاعتبار السوق بشكل متزايد، حيث لم تعد الأتمتة الآلية منطقية لاحتياجات المستهلكين. وستكون توقعاتهم بشأن كيفية خدمتهم أكبر بشكل متزايد، ومن الضروري أكثر من أي وقت مضى توحيد الأفضل في الذكاء الاصطناعي مع جانبنا البشري، بالاعتماد على أداة من شأنها تحسين هذه المهمة في تجربة أكثر تخصيصًا وإثراءً لكل عميل.
