في سوق تُعدّ فيه تجربة العميل المحرك الرئيسي لنجاح الأعمال وازدهارها، يُمكن أن يُمثّل الاستثمار في الخدمة الذاتية الرقمية ميزة تنافسية هائلة لشركتك. فبالإضافة إلى توفيرها راحةً وفعاليةً أكبر لكلا الطرفين، ستُحسّن هذه الخدمة من كفاءة هذه الرحلة، ورضا العملاء، وولائهم، وهي فوائد تعتمد بشكل مباشر على التوازن الدقيق بين عدة عوامل لتحقيق هذا الهدف.
في حين أنه لا يمكن لأي تقنية أن تحل محل العمل البشري تمامًا، فمن المؤكد أن هناك مهامًا معينة يفضل الكثير منا القيام بها بأنفسنا، بطريقة أكثر مرونة وأتمتة. وكدليل على ذلك، تُظهر بيانات Salesforce أن 81% من العملاء يفضلون حل المشكلات بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل. علاوة على ذلك، يشعر 73% منهم بثقة أكبر في تلبية احتياجاتهم من خلال هذا الخيار، وفقًا لدراسة أخرى أجرتها Forrester Research.
هناك أسباب كثيرة لتبرير هذا التفضيل، بدءًا من سرعة وكفاءة الخدمة - دون الحاجة للانتظار في طوابير أو وجود موظف - وصولًا إلى التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يزيد من رضا العملاء وراحتهم. هذا فضلًا عن انخفاض النفقات التشغيلية المرتبطة بالتدخل البشري المطلوب.
مع أنها قد تبدو متطورة للغاية من الناحية التكنولوجية، إلا أن قابليتها للتوسع تُعدّ ميزةً جديرة بالاهتمام، إذ يُمكن لأي كيان تجاري، بغض النظر عن حجمه أو مجال نشاطه، أن ينطلق في مشروع الخدمة الذاتية الرقمية. فحتى بالنسبة لمن لا يملكون موارد كافية للاستثمار في هذه التقنية، هناك بدائل أبسط وأكثر اقتصادًا يُمكن توجيهها أولًا، مع توسيع الاستثمارات في أنظمة أكثر تطورًا مع نمو العمليات وتأكيد الالتزام بالنموذج.
تشمل هذه المجموعة الواسعة من الخيارات إمكانيات أدوات تضمن الخدمة الذاتية الرقمية داخليًا. وتتمتع العديد من التقنيات بالقدرة على توفير مزايا للخدمة الذاتية الرقمية، مثل الصوت وروبوتات الدردشة ، التي تحاكي، من خلال الذكاء الاصطناعي، الحوارات البشرية، ويمكن دمجها في قنوات الاتصال الهاتفي (النشطة أو المتلقية)، بالإضافة إلى مواقع الويب، وتطبيقات الهاتف المحمول، والمنصات، وقنوات المراسلة، للإجابة على الأسئلة الشائعة، ومساعدة المستخدم في التنقل، أو حتى إجراء المعاملات بطريقة آلية، مثل المبيعات، وتأكيد/إعادة جدولة المواعيد، وتجديد/التعاقد على الخطط، وحتى التفاوض على الديون المستحقة.
في هذا المورد، نسلط الضوء على الذكاء الاصطناعي التوليدي، وهي تقنية في تطور مستمر تهدف إلى توفير القدرة على إنشاء أنواع مختلفة من المحتوى، مثل النصوص والصور ومقاطع الفيديو، بشكل مستقل. وفي سياق الخدمة الذاتية الرقمية، يمكن استخدامها لإنتاج استجابات أكثر تعقيدًا وشخصية، مما يجعل التفاعل مع العملاء أكثر سلاسة وطبيعية.
هناك أيضًا أكشاك الخدمة الذاتية الشهيرة، التي تُمكّن العملاء من إجراء المعاملات وطلب المعلومات دون الحاجة إلى تفاعل بشري، بالإضافة إلى تطبيقات الهاتف المحمول. تُعدّ هذه الأدوات أدوات فعّالة تُمكّن العملاء من الوصول إلى الخدمات، وإجراء عمليات الشراء، والتفاعل مع الشركة بسرعة وسهولة، مباشرةً من خلال أجهزتهم. جميع هذه الخيارات فعّالة حقًا لإحداث ثورة في رضا العملاء وزيادة عائد الاستثمار، ولكن يجب تطبيقها بعناية مع مراعاة بعض النقاط المهمة.
لكي تتمكن شركتك من الاستثمار بنجاح في الخدمة الذاتية الرقمية وتحقيق نتائج ممتازة، يجب اتخاذ احتياطات معينة عند دمج الموارد التكنولوجية المختارة.
نصيحة مهمة: التأكد من تطوير الحل بطريقة شخصية، بحيث يلبي احتياجات المستخدمين من خلال ردود سياقية ودقة فائقة، وبالتالي تجنب الرسائل العامة التي قد تُسبب عدم رضاهم عن تجربتهم. عدّل الردود وتدفقات المحادثات والوظائف بناءً على ملاحظات العملاء وبيانات الأداء.
يجب أيضًا دمج الحل مع الأنظمة الداخلية الأخرى للشركة، لضمان تحديث محتوى الأداة باستمرار وتحديثه، مع إعطاء الأولوية لأقصى قدر من الشفافية فيما يتعلق بإمكانياتها وحدودها. وينبغي القيام بذلك دون إغفال تطبيق آليات مراقبة آنية، ومنع الأخطاء، وضمان إجراء تعديلات دقيقة في الوقت المناسب.
من النصائح المهمة الأخرى التي ستساهم في تحسين أداء الخدمة الذاتية الرقمية إجراء اختبارات دورية لتحديد العيوب المحتملة وفرص التحسين. ويضمن الدعم متعدد القنوات ذلك، مما يضمن فعالية حلول الخدمة الذاتية الرقمية، ويضمن اتساق الاستجابات المقدمة، ويعزز دقة الحلول، ويضمن تجربة عملاء إيجابية.
ليس هناك شك في الفوائد التي ستجنيها الشركات والعملاء أنفسهم من هذه الاستراتيجية، وإذا لم تتبن شركتك هذا الاتجاه بعد، فاعلم أنك تفوت فرصة كبيرة للحصول على حل أكثر تحسينًا وفعالية وأمانًا لتعزيز رضا العملاء وتجربتهم طوال رحلة الشراء.
