الذكاء الاصطناعي كمحفز للكفاءة التشغيلية في فرق الخدمة

لقد أحدث العصر الرقمي ثورة هادئة ولكن مؤثرة للغاية في الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها. وفي قلب هذا التحول يوجد الذكاء الاصطناعي (AI)، وهو قوة مدمرة تعيد تعريف خدمة العملاء. ومع القدرة على أتمتة المهام المتكررة وتقديم خدمة شخصية واستباقية، أصبح الذكاء الاصطناعي حجر الزاوية لتحقيق مكاسب تشغيلية كبيرة في فرق خدمة العملاء.

يعد الذكاء الاصطناعي التوليدي أداة قوية لمسؤولي الفريق والمشرفين. ومن خلال مطالبات اللغة الطبيعية، يمكنك تكوين سير العمل وإنشاء ملفات تعريف الوكلاء بكفاءة ودقة، مما يوفر وقتًا ثمينًا للموظفين للتركيز على مهام أكثر تعقيدًا وإنسانية.

تشير شركة McKinsey & Company إلى أن تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة تصل إلى 40% في الكفاءة التشغيلية. وقد جنى عمالقة السوق مثل Amazon وBanco Santander بالفعل ثمار هذا الابتكار، ولم يبلغوا عن تحسن في رضا العملاء فحسب، بل أيضًا انخفاض كبير في تكاليف التشغيل بفضل اعتماد روبوتات الدردشة وغيرها من الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي.

لا يقتصر الذكاء الاصطناعي على معالجة المعلومات بسرعة مذهلة أسرع بـ 60 ألف مرة من الإنسان، وفقًا لشركة Forrester Research & IE، فهو يسمح أيضًا بتخصيص الرعاية بناءً على التحليل السلوكي والتفضيلات الفردية. وفقًا لدراسة تأثير برنامج بيتا للذكاء الاصطناعي التوليدي في حلول CX، الذي طورته فريش وركس، الوكلاء الذين استخدموا الذكاء الاصطناعي لإعادة تشكيل الموارد لخدمة عملائهم كان لديهم متوسط 50% من توفير الوقت في الروتين. وهذا لا يحسن سرعة الخدمة فحسب، بل يسمح أيضًا بالتخصيصات بناءً على السلوكيات والتفضيلات الفردية، ويمنح الشركات فرصة التوسع دون تغييرات في الموظفين.

إن قدرة الذكاء الاصطناعي على تقديم خدمة سلسة على مدار 24 ساعة و7 أيام في الأسبوع هي استجابة مباشرة للطلب على خدمة لا تلبي التوقعات فحسب، بل تتجاوزها أيضًا. وهذا لا يحسن تجربة العملاء فحسب، بل يعزز أيضًا الولاء للعلامة التجارية، خلق دورة حميدة من المشاركة والرضا.

مجموعة خدمة العملاء، على سبيل المثال، هي حل موحد متعدد القنوات، تم تطويره بواسطة Freshworks ويعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يساعد شركتك على التميز في دعم المحادثة وفي الإصدار السريع للتذاكر. برنامج الدردشة الآلي قادر على تحويل ما يصل إلى 70% من التذاكر المفتوحة، مما يسمح للفريق بالتركيز على الصفقات الإستراتيجية. 

باختصار، يعمل الذكاء الاصطناعي على ترسيخ مكانته كمنفذ لتحقيق مكاسب تشغيلية في فرق الخدمة. فهو يوفر فرصة غير مسبوقة للشركات لتحويل خدماتها، مما يجعلها أكثر كفاءة وتخصيصًا وتوافقًا مع احتياجات العملاء المعاصرين. وبينما نتحرك نحو مستقبل آلي بشكل متزايد، يضع الذكاء الاصطناعي نفسه كمميز تنافسي أساسي لأي مؤسسة ترغب في الازدهار في الاقتصاد الرقمي الجديد.

يكمن سر النجاح في النهج الاستراتيجي الذي يجمع بين الذكاء الاصطناعي والحساسية البشرية، مما يوفر تجربة خدمة عملاء شاملة ومجزية، بدلاً من مجرد استبدال العنصر البشري، كما يقترح العديد من خبراء شركة Hurricane بشكل خاطئ.