في السنوات الأخيرة، لم يعد تطبيق واتساب مجرد قناة تواصل بين الأفراد، بل أصبح فضاءً هاماً للتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. ومع هذا التطور، برزت متطلبات جديدة: إذا كان العميل يرغب في حل جميع مشاكله عبر التطبيق، فلماذا لا يتم البيع بطريقة منظمة ضمن نفس البيئة؟
كان الرد الأكثر شيوعاً هو الأتمتة. لكن ما أدركته العديد من شركات التجارة الإلكترونية -أحياناً بعد فوات الأوان- هو أن الأتمتة لا تعني بالضرورة زيادة المبيعات.
لا يُؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي فقط لتسريع الاستجابات بالضرورة إلى زيادة المبيعات. من الضروري تجاوز ذلك: بناء عملية تجمع بين السياق والتخصيص وذكاء الأعمال لتحويل المحادثات إلى فرص تجارية حقيقية.
الانتقال من قناة دعم إلى قناة مبيعات.
في البرازيل، يُعدّ تطبيق واتساب التطبيق الأكثر استخداماً بين السكان. لكن معظم العلامات التجارية لا تزال تنظر إلى هذه القناة على أنها امتداد لخدمة العملاء، وليست محركاً للمبيعات.
تحدث نقطة التحول الكبيرة عندما يتغير السؤال: فبدلاً من "كيف يمكنني تقديم خدمة عملاء أفضل؟"، نبدأ بالتفكير في "كيف يمكنني البيع بشكل أفضل من خلال هذه القناة؟".
يفتح هذا التحول في طريقة التفكير فرصًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي كأداة لدعم البيع الاستشاري، سواء تم إجراؤه بواسطة فريق بشري أو بواسطة وكلاء مستقلين.
واجهت شركة LIVE!، وهي علامة تجارية راسخة في قطاع أزياء اللياقة البدنية، سيناريو صعبًا: فقد كانت قناة WhatsApp تمثل بالفعل جزءًا مهمًا من التواصل مع العملاء، لكن النموذج لم يكن يتوسع بالمرونة التي تتطلبها الأعمال.
قررت الشركة إعادة هيكلة القناة، واعتماد نهج يتمحور حول الذكاء الاصطناعي مع تركيزين رئيسيين:
- دعم الفريق البشري ( المتسوقين الشخصيين ) بالذكاء، للاستجابة بشكل أسرع وبطريقة شخصية؛
- أتمتة بعض المحادثات مع الحفاظ على لغة العلامة التجارية والتركيز على الأداء.
بفضل هذا التغيير، تمكنت شركة LIVE! من زيادة إنتاجية ممثلي خدمة العملاء بشكل ملحوظ، وتقليل متوسط وقت الاستجابة، والحفاظ على تجربة العميل في صميم اهتمامها، دون المساس بمعدل التحويل. وتشير البيانات إلى نمو مطرد في المبيعات عبر واتساب وتحسن في مستوى رضا العملاء.
تؤكد هذه المؤشرات على أهمية عدم التعامل مع واتساب كأداة تواصل عادية. بل يمكن، بل ينبغي، أن يكون قناة منظمة لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، شريطة أن يكون مدعوماً بالبيانات والاستراتيجية والتكنولوجيا المناسبة.
الذكاء الاصطناعي الهادف: ليس مجرد ضجة إعلامية ولا معجزة.
إن الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية ليس حلاً سحرياً بأي حال من الأحوال. فهو يتطلب تحديد أهداف واضحة، وتنسيق اللغة، وتكامل المنصات، وقبل كل شيء، التعلم المستمر. لا يكمن النجاح في "امتلاك الذكاء الاصطناعي"، بل في استخدامه بفعالية.
العلامات التجارية التي تتجه في هذا الاتجاه قادرة على توسيع نطاق عملياتها وبناء علاقة أكثر اتساقًا وكفاءة مع عملائها.
أصبح تطبيق واتساب اليوم أكثر بكثير من مجرد قناة دعم. بالنسبة لمن يتقنون هيكلته واختباره وقياس أدائه، يمكن أن يصبح أحد أهم قنوات المبيعات في قطاع التجزئة الرقمية البرازيلي.
