كشفت أبحاث جديدة أن جيل ألفا (الأشخاص المولودون من عام 2010 فصاعدا) يتوقعون أن تكون وظائفهم مختلفة جذريا عن وظائف آبائهم، من نهاية التنقل اليومي والبريد الإلكتروني إلى العمل المتكرر مع الروبوتات.

أجرت مجموعة International Workplace Group (IWG)، الشركة العالمية الرائدة في حلول العمل الهجينة والمالكة للعلامات التجارية Regus وSpaces وHQ، دراسة جديدة مع الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 11 و17 عامًا وأولياء أمورهم، والذين يقيمون جميعًا في المملكة المتحدة والولايات المتحدة، وطرحت عليهم أسئلة حول كيفية توقعهم لتغير بيئة العمل بحلول عام 2040 - عندما من المتوقع أن يمثل الجيل ألفا غالبية القوى العاملة.

وأظهر الاستطلاع أن ما يقرب من تسعة من كل عشرة (86%) من أعضاء الجيل ألفا يتوقعون أن تكون حياتهم المهنية قد تحولت مقارنة بحياة آبائهم، مما يجعل روتين المكتب غير قابل للتعرف عليه مقارنة بالممارسات اليوم.

سيتم التخلص من التنقل اليومي بحلول عام 2040

من أبرز التغييرات المتوقعة مسألة التنقل. يتوقع أقل من ثلث (29%) جيل ألفا قضاء أكثر من 30 دقيقة يوميًا في التنقل إلى العمل - وهو المعدل المعتاد لدى العديد من الآباء - ويتوقع معظمهم مرونة العمل من المنزل أو من مكان أقرب إلى مكان إقامتهم.

وقال ثلاثة أرباع (75%) من المشاركين إن تقليل الوقت الضائع في التنقل سيكون من الأولويات، مما يسمح لهم بقضاء المزيد من الوقت مع عائلاتهم إذا أصبحوا آباء في المستقبل.

ستصبح الروبوتات والذكاء الاصطناعي أمرًا شائعًا، وسيصبح البريد الإلكتروني شيئًا من الماضي.

استكشفت الدراسة أيضًا التنبؤات التكنولوجية المهمة، التي تركز بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي - وهي النتيجة التي لا يمكن أن تكون مفاجئة في عام 2025. بالنسبة لـ 88٪ من جيل ألفا، سيكون استخدام المساعدين الأذكياء والروبوتات جزءًا منتظمًا من الحياة اليومية.

وتشمل التطورات التكنولوجية المتوقعة الأخرى سماعات الواقع الافتراضي للاجتماعات الافتراضية ثلاثية الأبعاد (38%)، ومناطق الألعاب (38%)، وكبسولات الراحة (31%)، وإعدادات درجة الحرارة والإضاءة المخصصة (28%)، وغرف اجتماعات الواقع المعزز (25%).

وربما في التنبؤ الأكثر جرأة على الإطلاق، يقول ثلث المشاركين (32%) إن البريد الإلكتروني سوف يموت، وسوف يتم استبداله بمنصات وتقنيات جديدة تمكن من التعاون بشكل أكثر كفاءة.

إن العمل الهجين سوف يدعم الواقع الجديد.

كما وجد البحث أن العمل الهجين سيكون النموذج السائد. وبالنسبة لـ 81%، سيُصبح العمل المرن هو القاعدة في عام 2040، مع تمتع الموظفين بحرية اختيار كيفية ومكان العمل.

يتوقع 17% فقط من جيل ألفا العمل في مكتب رئيسي بدوام كامل، حيث يقسم معظمهم وقتهم بين المنزل، ومساحات العمل المحلية، والمقر الرئيسي، مما يضمن أداء مهامهم بأعلى قدر ممكن من الكفاءة. من أهم فوائد التخلي عن نموذج العمل المكتبي الصارم: تقليل التوتر الناتج عن التنقل (51%)، وقضاء وقت أطول مع الأصدقاء والعائلة (50%)، وتحسين الصحة والرفاهية (43%)، وزيادة إنتاجية الموظفين (30%).

من المتوقع أن تزيد هذه المرونة الإنتاجية لدرجة أن ثلث (33%) من جيل ألفا يعتقدون أن أسبوع العمل المكون من أربعة أيام سيكون هو القاعدة. في الولايات المتحدة، أفاد 22% من العاملين أن صاحب عملهم يوفر أسبوع عمل مكون من أربعة أيام، وفقًا لـ "استطلاع العمل في أمريكا 2024" الذي أجرته مؤسسة هاريس بول بالشراكة مع الجمعية الأمريكية لعلم النفس.

يقول تياغو ألفيس، الرئيس التنفيذي لشركة IWG Brazil: "تكشف البيانات عن تحول واضح في عقلية الشباب الذين سيشكلون قريبًا غالبية القوى العاملة. في البرازيل، نشهد بالفعل طلبًا متزايدًا على نماذج العمل المرنة التي تُقرّب الناس من أماكن إقامتهم وتوفر لهم جودة حياة أفضل". ألفا والمنافسة في بيئة مهنية لامركزية متزايدة التكنولوجيا".

يقول مارك ديكسون، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة IWG: "أوضح الجيل القادم من العمال أن المرونة في مكان وكيفية العمل ليست اختيارية، بل ضرورية. نشأ الجيل الحالي وهو يشاهد آباءه يضيعون الوقت والمال في التنقلات اليومية الطويلة، وقد عوضت التكنولوجيا المتاحة اليوم هذا التقصير". ويضيف المدير التنفيذي : "لطالما شكلت التكنولوجيا عالم العمل، وستواصل ذلك. قبل ثلاثين عامًا، شهدنا التأثير التحويلي للاعتماد الواسع النطاق للبريد الإلكتروني، واليوم، يُحدث ظهور الذكاء الاصطناعي والروبوتات تأثيرًا عميقًا بنفس القدر - حيث يؤثر على كيفية ومكان عمل جيل ألفا في المستقبل".

أصبح المستهلكون البرازيليون أقل تسامحًا مع خدمة العملاء السيئة، وأكثر اهتمامًا بالعلامات التجارية التي تقدم تجارب متسقة. ووفقًا اتجاهات خدمة العملاء 2025" التي أجرتها شركة أوكتاديسك بالشراكة مع أوبينيون بوكس، فإن 80% من المستهلكين تخلوا عن الشراء بعد تجربة سيئة، بينما يقول 72% إنهم لن يشتروا مرة أخرى من شركة لا تقدم خدمات الدعم اللازمة.

عشية الجمعة السوداء، تُثير هذه البيانات ناقوس الخطر. ففي ظلّ المبيعات الضخمة، لا تعود خدمة العملاء مجرد قناة دعم، بل تُصبح العامل التنافسي الرئيسي. جواو باولو ريبيرو ، المتخصص في ثقافة المؤسسات المُركّزة على العملاء، أن سلوك فرق خدمة العملاء يكشف عن العلامة التجارية أكثر من أي حملة إعلانية. ويُضيف: "إن سلوك مُقدّمي الخدمة يُظهر الشركة أكثر من أي حملة إعلانية. إن الإنصات إلى العميل هو الحل الأمثل للأزمات".

تُعزز بيانات عام ٢٠٢٤ مدى إلحاح هذه القضية. فقد سجّلت بوابة "ريكلام أكوي" ١٤١٠٠ شكوى خلال "الجمعة السوداء" الأخيرة، وهو أعلى رقم في السلسلة التاريخية. كما سجّلت "بروكون-إس بي" ٢١٣٣ شكوى، بزيادة قدرها ٣٦.٩٪ مقارنةً بعام ٢٠٢٣، مع التركيز على تأخير التسليم والإلغاءات والإعلانات المضللة. ويُقيّم ريبيرو قائلاً: "هذه المشاكل ليست مجرد إخفاقات تشغيلية، بل هي أعراض لشركات لا تُراعي خدمة العملاء كجزء من ثقافتها".

يوضح أنه خلال فترات الذروة، تنهار العديد من عمليات خدمة العملاء لأنها مصممة للتعامل مع أحجام تقليدية. ويضيف: "مراكز الاتصال مصممة لمنحنيات ثابتة. عندما تحتاج إلى النمو أو الانكماش بشكل مفاجئ، يُسبب ذلك فوضى وتكاليف باهظة للعلامات التجارية".

ولمعالجة هذا السيناريو، يشير الخبراء إلى أن الشركات بحاجة إلى الاستثمار في أدوات خدمة العملاء التي تتمتع بالمرونة التشغيلية، والقادرة على النمو والانكماش بشكل يمكن التنبؤ به وفقًا لحجم الاتصالات. 

تجمع التقنية المثالية بين الذكاء الاصطناعي والإدارة البشرية، ما يُعيد توزيع الطلبات عبر القنوات ويُعطي الأولوية للتفاعلات الأكثر إلحاحًا دون المساس بتجربة العملاء. يوضح ريبيرو: "الفكرة هي التخلص من الارتجال. يجب تخطيط خدمة العملاء للتكيف مع أوقات الذروة دون التسبب في فوضى أو تكاليف غير ضرورية".

يكمن التحدي، حسب قوله، في الموازنة بين الكفاءة والتعاطف. "يساعد الذكاء الاصطناعي على فهم السلوك، لكن الإنسان هو من يُضفي معنىً على الرحلة. العميل يريد السرعة، ولكنه يريد أيضًا أن يُفهم."

تُعزز دراسات السوق تأثير خدمة العملاء المُهيكلة جيدًا على قرارات الشراء. ووفقًا NPS Benchmarking 2025 الصادر عن Opinion Box، فإن الشركات التي تتمتع بدرجات رضا أعلى من المتوسط ​​تُسجل عمليات شراء متكررة أكثر بما يصل إلى 2.4 مرة، مع انخفاض في شكاوى الجمهور. بالنسبة للمستهلك، يُترجم هذا إلى تقليل الوقت المُهدر، وزيادة الشفافية، وزيادة الثقة في العلامات التجارية التي تُقدّر العلاقات.

خلال الجمعة السوداء، تُصبح خدمة العملاء حلقة الوصل بين الوعد والتنفيذ، وعندما تفشل، تُهدد سمعة العلامة التجارية بأكملها. يقول ريبيرو: "خلال الجمعة السوداء، تُكشف الشركة في الوقت الفعلي. كل ما وُعدت به في الحملات يُختبر في الدردشة، وواتساب، وقنوات خدمة العملاء، ومنصات التواصل الاجتماعي. يلاحظ العميل في ثوانٍ مدى الاتساق بين الخطاب والتطبيق".

في النهاية، المعادلة بسيطة: بينما تجذب الخصومات العملاء ليوم واحد، تبني الخدمة الجيدة ولاءهم لمدة عام. ويختتم ريبيرو قائلاً: "الاستماع الفعّال هو ما يحوّل الخدمة إلى علاقة وطيدة. عندما يُنصت العميل بصدق، يعود ويوصي بالعلامة التجارية، ويعززها".

تطلق JoomPulse، وهي منصة استخبارات بيانات في الوقت الفعلي تقدم تحليلات وتوصيات لبائعي السوق، رؤى حصرية قبل الجمعة السوداء حول فترة التجارة الإلكترونية في البرازيل.

بالإضافة إلى مجموعة البيانات هذه قبل الحدث، ستصدر JomPulse أيضًا تحليلات ما بعد الجمعة السوداء، مما يسمح للبائعين بمقارنة ديناميكيات الأسبوع بآخر، وفهم سلوك الذروة، والتعرف على كيفية تطور الأحداث الموسمية في السوق.

وهنا نسلط الضوء على العديد من الفئات ذات التأثير العالي التي توضح تحولاً رئيسياً في سلوك الشراء: حيث أصبحت الذروات الموسمية أكثر سلاسة، وأطول، وأكثر توزيعاً بالتساوي على مدى عدة أسابيع.

تظهر الفئات الرئيسية للجمعة السوداء نمطًا موسميًا جديدًا. 

أشجار عيد الميلاد

في عام 2024، سجلت الفئة نموًا أسبوعيًا بنسبة +52% قبل الجمعة السوداء، مدفوعة بالطلب الأولي القوي.

وفي عام 2025، تغير الاتجاه إلى -26.8% على أساس أسبوعي، لكن القيمة المطلقة للفئة لا تزال ترتفع عند مقارنة السنوات، من 17 مليون ريال برازيلي إلى 21 مليون ريال برازيلي.

ويشير هذا إلى تحول هيكلي كبير: إذ يتزايد الطلب في الجمعة السوداء، ولكن الذروة لم تعد تتركز في أسبوع واحد، حيث يوزع المستهلكون مشترياتهم على فترة أطول، مما يؤدي إلى تنعيم فترات الذروة وإعادة تشكيل الموسمية التقليدية.

النبيذ والنبيذ الفوار

انتقلت الفئة من النمو بنسبة +11.3% على أساس أسبوعي في عام 2024 إلى -48.1% في عام 2025، مما يُظهر أحد أشد الانعكاسات حدة.

مع ذلك، لا يعني انخفاض النشاط انخفاضًا في الإنفاق على المنتج. تُظهر بيانات JoomPulse ما يلي:

• ارتفع متوسط ​​سعر التذكرة بشكل كبير؛
• بدأ المستهلكون في اختيار النبيذ الفاخر والأغلى ثمناً؛
• إن قيمة الفئة تتحدد من خلال التطور، وليس الحجم.

يشتري المستهلكون زجاجات أقل، ولكن بأسعار أعلى. تُعدّ هذه نقطة مهمة لتجار التجزئة لتحسين استراتيجياتهم في اختيار المنتجات وتسعيرها.

نظارات الواقع الافتراضي: دفعة قوية، على الرغم من التطبيع.

لا تزال سماعات الواقع الافتراضي من أسرع الفئات نموًا. وقد شهد هذا القطاع ارتفاعًا هائلًا بمعدل نمو أسبوعي قدره +185.9% في عام 2024، ورغم استقراره عند +94.4% في عام 2025، إلا أن هذا التوجه التصاعدي لا يزال قويًا، مما يؤكد تزايد استخدام الواقع الافتراضي في البرازيل.

الواقع الجديد للأحداث الموسمية.

تشير البيانات إلى تحول واضح: لم يعد يوم الجمعة السوداء ظاهرة ذروة لمرة واحدة؛ بدلاً من ذلك، تشجع المنصات الكبرى المستهلكين على الانخراط في دورات خصم ممتدة مع فترات ذروة أصغر وأكثر استقرارًا.

ويتماشى هذا مع الاستراتيجيات المتبعة في مختلف أنحاء الصناعة، حيث يقوم المشاركون بتمديد العروض الترويجية لفترات أطول لتقليل عبء العمل، واستقرار الخدمات اللوجستية، وزيادة إجمالي الإيرادات.

يقول إيفان كولانكوف، الرئيس التنفيذي لشركة JoomPulse: "يتطلب فهم التغيرات الموسمية اليوم أكثر من مجرد أرقام عالية المستوى. تُظهر التحليلات الأسبوعية مدى سرعة تغير السوق. بفضل التقارير الموسمية قبل وبعد الجمعة السوداء، يحصل البائعون على رؤية شاملة لسلوك المستهلكين، ويمكنهم بناء توقعات أكثر دقة".

ويضيف كولانكوف أن بيانات السوق يجب أن تكون متاحة للجميع، فالرؤى المفتوحة تُسرّع عملية التطوير للجميع، بدءًا من البائعين الأفراد ووصولًا إلى النظام البيئي ككل. ويشجع الوصول إلى تحليلات شفافة الابتكار ويضمن نموًا أكثر فعالية للسوق.

سوف يقوم JoomPulse بنشر تحليلات ما بعد الجمعة السوداء لمقارنة كلتا الفترتين والكشف عن كيفية تطور ذروة الطلب في مشهد البيع بالتجزئة المتغير اليوم.

لا تزال الجمعة السوداء تُمثل أكبر اختبار للبنية التحتية الرقمية هذا العام، وبالنسبة لمعظم الشركات البرازيلية، يتمثل التحدي الرئيسي في الحفاظ على التكاليف تحت السيطرة. تُظهر بيانات حديثة من شركة EVEO، وهي شركة برازيلية متخصصة في البنية التحتية السحابية ومراكز البيانات، أن استهلاك موارد السحابة قد ينمو بنسبة تصل إلى 140% خلال هذه الفترة، مما يؤدي إلى ارتفاع التكلفة الشهرية لعملاء التجزئة بأكثر من الضعف عند اعتمادهم حصريًا على قابلية التوسع التلقائي للسحابة العامة.

وفقًا لبيانات EVEO، يمكن لشركة تجارة إلكترونية متوسطة الحجم تستثمر حوالي 25,000 ريال برازيلي شهريًا في الحوسبة السحابية العامة أن تتجاوز هذا المبلغ 60,000 ريال برازيلي خلال فترة "الجمعة السوداء". الشركات التي تعمل ببنية هجينة، مع الحفاظ على طبقة المعاملات في سحابة خاصة وتوسيع نطاق الواجهة الأمامية في سحابة عامة، تحقق انخفاضًا متوسطًا في تكاليف التشغيل يتراوح بين 30% و40%، دون أي تأثير على الأداء. كما أدى النموذج الهجين، لدى العملاء الذين خضعوا للتحليل، إلى تحسن متوسط ​​بنسبة 60% في زمن استجابة التطبيقات المهمة.

خلال موسم الجمعة السوداء، تكتشف العديد من الشركات عمليًا أن المرونة دون رقابة مالية تُصبح خطرًا استراتيجيًا. تتيح البنية الهجينة توسعًا ذكيًا: تنمو الشركة دون فقدان القدرة على التنبؤ بالميزانية ودون المساس بالأداء في أكثر قطاعات العمل حساسية، كما يقول خوليو ديزان، مدير العمليات في EVEO.

حتى مع التطورات في السحابة العامة، دفع الاعتماد الكلي على هذا النموذج المؤسسات إلى إعادة النظر في استراتيجياتها المتعلقة بالبنية التحتية. وقد أدت التكاليف المتغيرة المرتفعة، والاعتماد على الموردين الأجانب، وضعف القدرة على التنبؤ المالي، إلى إعادة أعباء العمل الأصلية، واعتماد بيئات سحابية هجينة ومتعددة.

يعكس هذا السيناريو نمو التجارة الإلكترونية البرازيلية. في عام ٢٠٢٤، حققت "الجمعة السوداء" مبيعات بقيمة ٩.٣ مليار ريال برازيلي، وعالجت ١٧.٩ مليون طلب، بينما حققت "بيكس" رقمًا قياسيًا بلغ ٢٣٩.٩ مليون معاملة في يوم واحد، وهي أرقام تؤكد الحاجة إلى هياكل جاهزة للذروات المفاجئة.

لا ينبغي اعتبار البنية التحتية للفعاليات الكبيرة، مثل "الجمعة السوداء"، استجابةً طارئة، بل تخطيطًا يركز على الأداء والرقابة المالية المستمرة. ويؤكد ديزان: "الجمعة السوداء ليست وقتًا لإخماد الحرائق، بل هي فرصة للتحقق من كفاءة البنية التحتية. فمع الجمع الأمثل بين السحابة الخاصة والأتمتة والمرونة الذكية، يُمكن النمو بتحكمٍ مُحكم والحفاظ على التركيز على الجانب الأهم: العمل".