تطبيقات الهواتف الذكية أساسية في حياتنا اليومية. فهي تُفيدنا في أغراض متعددة، منها مساعدتنا في شراء مشترياتنا الشهرية من البقالة، وطلب البيتزا في عطلة نهاية الأسبوع، ومشاهدة المسلسلات والأفلام، وحتى جدولة مواعيدنا الطبية. يصعب تخيل واقع جديد بدون المزايا والتسهيلات التي توفرها التطبيقات.

يوجد حاليًا 5.7 مليون تطبيق قيد التشغيل حول العالم؛ 3.5 مليون منها على متجر Play (منصة جوجل)، و2.2 مليون تطبيق مُطوّر لنظام iOS، نظام تشغيل آبل. في عالم التطبيقات الواسع، تشتد المنافسة على النجاح في زيادة عدد المستخدمين وإيرادات التطبيقات؛ وهنا تبرز أهمية نمو التطبيقات.

وتعليقًا على ذلك، تقول رافاييلا سعد، مديرة المبيعات في Appreach: "يمكن تعريف نمو التطبيقات على أنه استراتيجية متعددة الأوجه يتمثل هدفها الرئيسي في زيادة عدد المستخدمين النشطين للتطبيق بمرور الوقت وبشكل مستدام، وبالتالي تعزيز الإيرادات".

كيفية إعداد استراتيجية قوية لنمو التطبيق؟

مع العدد الهائل من التطبيقات، أصبح مجال نمو التطبيقات أكثر استراتيجية. من الضروري التميز وجذب انتباه المستخدمين باستمرار. من الضروري استقطاب مستخدمين جدد والتفاعل مع قاعدة عملائك الحالية لضمان عودتهم إلى تطبيقك وزيادة أرباحك.

يمكن تعريف استراتيجية نمو التطبيق بأنها خطة نمو وتسويق لتطبيقك. ستُحدد هذه الاستراتيجية سبل زيادة ظهور تطبيقك، وعدد تنزيلاته، وتفاعل المستخدمين معه، ومبيعاته. لتحقيق ذلك، تحتاج إلى هدف واضح ومؤشرات أداء رئيسية تُسهم في تحقيقه.

هناك العديد من استراتيجيات نمو التطبيقات المتكاملة، والتي يمكن أن تكون عضوية أو مدفوعة. من بين هذه الاستراتيجيات، نذكر الحملات مع المؤثرين أو المسوقين بالعمولة، وحملات جذب مستخدمين جدد، وحملات إعادة الاستهداف لإعادة التفاعل. تجدر الإشارة إلى أن هذه الاستراتيجيات تتكامل مع بعضها البعض، حيث يمكن لكل نوع استهداف جزء مختلف من مسار المبيعات، كما يُعلق.

أهمية تحليل البيانات في نمو التطبيقات

نعيش في عصر تتزايد فيه سهولة الوصول إلى البيانات لاتخاذ القرارات التجارية. ومع ذلك، من المهم الانتباه إلى كيفية استخدام هذه المعلومات عند تنفيذ استراتيجية نمو التطبيقات. 

يعد تحليل البيانات الداخلية مثل معدل الاحتيال ومتوسط ​​التذكرة وعائد الاستثمار في الإعلانات وقيمة عمر العميل والأداء لكل منتج إبداعي أمرًا بالغ الأهمية لتقييم جودة حملات نمو التطبيق، في حين تساعد بيانات مقارنة السوق والمنافسين (التنزيلات والمستخدمين النشطين والحملات المدفوعة والمواد الإبداعية والاحتفاظ) في فهم وضع السوق وتحديد أهداف واقعية.

الإعلانات الإبداعية تصنع الفارق

الإعلانات جزءٌ أساسيٌّ من استراتيجية نموّ التطبيقات؛ فهي بوابة المستخدم إلى العلامة التجارية والمنتج. عند رؤية الإعلان، يُقرّر المستخدم تنزيل التطبيق من عدمه.

إن تطوير خط علامة تجارية إبداعي ومتطور لا يجذب الانتباه فحسب، بل يُبرز أيضًا مزايا التطبيق وميزاته الفريدة بوضوح ودقة. وهذا يُساعد على تمييز المنتج عن منافسيه، ويضمن فهم المستخدمين السريع للقيمة المُقدمة، ويُعزز مكانة العلامة التجارية، كما يقول.

ينبغي أيضًا مراعاة فعالية التكلفة. فالإعلانات الإبداعية والمُنفَّذة جيدًا تُحسِّن معدلات التحويل، مما يُؤدي إلى انخفاض تكلفة اكتساب العملاء (CAC). عندما يشعر المستخدمون بجاذبية الإعلان، يزداد احتمال تنزيل التطبيق واستخدامه، مما يُعزِّز عائد استثمارك.

تطوير الوصول في سيناريو نمو التطبيق

تتبنى Appreach نهجًا متعدد الجوانب لاستراتيجيات نمو التطبيقات. أولًا، ندرك أن نمو التطبيقات يعتمد على عدة عوامل، والتي يمكن ربطها بشكل مباشر أو غير مباشر باستراتيجيات النمو. يبدأ عملنا قبل وقت طويل من إطلاق الحملة. نحتاج أولًا إلى فهم أعمال العميل، ونقاط ضعفه، وأهدافه، ووضع أهداف واقعية لكلا الطرفين. كما نتفهم أفضل سير عمل لكل عميل لتقديم تجربة سلسة ومتكاملة، كما يقول.

يُركز فريق البيانات وذكاء الأعمال في الشركة على مراقبة وتحليل أداء الحملات الإعلانية يوميًا. ويهدف ذلك إلى توليد رؤى قيّمة وتقديم تغذية راجعة مستمرة، مما يُمكّن من تحديد مجالات التحسين في استراتيجيات التسويق. ولدعم تحليل الأداء وضمان الشفافية، تُتاح التقارير ولوحات المعلومات عند الحاجة.

بالإضافة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية والقنوات المرتبطة مباشرةً بالحملات، يتأثر الأداء بعدة عوامل أخرى. لذا، يستخدم فريق البيانات وذكاء الأعمال منصات تحليل السوق والمقارنة المعيارية لإجراء تحليلات مقارنة مع المنافسين. وتغطي هذه التحليلات جوانب مثل الأداء الإبداعي، وعدد التنزيلات، والمستخدمين النشطين، ومعدل الاحتفاظ، والاستثمار في حملات الاستحواذ المدفوعة، كما يختتم.

مع تطور خدمة العملاء، يتوقع المستهلكون اليوم استجابة فورية وتجربة مُحسّنة، بغض النظر عن القطاع أو المنتج أو السعر أو قناة الاتصال. ومع ذلك، ورغم فوائد اعتماد تقنيات وأدوات الذكاء الاصطناعي، لا يزال الطريق طويلاً فيما يتعلق بخدمة العملاء وولائهم.

وفي هذا السياق، يعتقد ويليام بيمينتيل، المدير الإداري لشركة Freshworks في أميركا اللاتينية، أن مستقبل خدمة العملاء سيكون أكثر إشراقا من أي وقت مضى، لكنه يتطلب من قادة الصناعة التفكير بشكل منهجي حول كيفية ومتى وأين يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين التجربة.

يقول بيمينتيل: "إن توقعات العملاء المتزايدة، والتي تتطلب خدمة فعّالة ومتسقة، على غرار تلك التي تقدمها شركات مثل أمازون، قد أدت إلى تراجع جودة تجربة العملاء في ظل التقدم التكنولوجي الكبير. يريد العملاء كل شيء في متناول أيديهم ويتوقعون الحد الأدنى من التواصل، لذا يتعين على الشركات اعتماد أدوات جديدة لتلبية هذه التوقعات".

غالبًا ما يؤدي هذا النهج إلى تجارب عملاء سيئة، وفقًا لمدير Freshworks. "على سبيل المثال، عند تطبيق الذكاء الاصطناعي عشوائيًا، قد يُعالج المكالمات الأولية جيدًا، لكنه يفشل في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا. وينتهي الأمر بالعملاء بالإحباط عندما تُوجّه مشاكلهم بشكل خاطئ أو عندما تكون حلول الذكاء الاصطناعي غير كافية."

يرى ويليام بيمينتيل أن تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل منهجي أمر بالغ الأهمية، بدءًا من أبسط المشكلات ومعالجة أكثرها تعقيدًا تدريجيًا. ويوضح الخبير أن الذكاء الاصطناعي قادر على إجراء تحليلات ممتازة وفهم مشاكل العملاء بسرعة، ولكن عندما يرتكب أخطاءً، فقد يرتكب أخطاءً كثيرة. وعلّق قائلاً: "لذلك، تُعد الرقابة البشرية ضرورية لضمان دقة حلول الذكاء الاصطناعي وذكائها العاطفي. وهذا يعني السماح للذكاء الاصطناعي بمعالجة المشكلات اليومية البسيطة، بينما يتولى الموظفون البشريون معالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا".

كبديل للشركات التي تعاني من تأخر في خدمة العملاء وترغب في الترقية السريعة، يؤكد المدير التنفيذي لشركة Freshworks على ضرورة فهم تحدياتها الخاصة أولاً. "قد تواجه شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) الجديدة مشاكل معقدة تتطلب إدارة دقيقة. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يساعد في بناء مستودع معرفي قوي بسرعة وإنشاء نظام تصنيف فعال للذكاء الاصطناعي. هذا يعني تصنيف المشاكل بناءً على تعقيدها وضمان حل المشكلات البسيطة بسرعة، بينما يتم تحديد المشكلات الأكثر تعقيدًا للتدخل البشري." 

كما أكد بيمينتيل على ضرورة تطبيق سياسات وإجراءات واضحة: "في بيئة الأعمال الموجهة للمستهلكين، يُعد هذا الأمر ضروريًا لأنظمة الذكاء الاصطناعي لتقديم دعم فعال. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع مشكلات بسيطة باتباع بروتوكولات محددة مسبقًا، ولكن يجب على الوكلاء البشريين التدخل عندما يواجه الذكاء الاصطناعي مشكلات تتطلب مزيدًا من التفكير".

أصبحت تجربة المستخدم (UX) عاملاً حاسماً في تطوير البرمجيات، كما أوضحت جاكلين ماراشين، مديرة التسويق لأمريكا اللاتينية في سينكلي. في عصرٍ أصبحت فيه فترات انتباه المستخدم محدودةً بشكل متزايد، حيث لا تتجاوز مدة التقييم الأولي لصفحة الويب 10-20 ثانية، وفقًا لبحث أجرته مجموعة نيلسن نورمان، أصبحت أهمية تجربة المستخدم الفعالة والجذابة أكثر وضوحًا من أي وقت مضى.

شارك ماراشين بخمس نصائح أساسية لتحسين تجربة المستخدم في البرامج:

1. تبسيط عملية التنقل : يؤكد الخبير على أهمية بنية القائمة المنطقية والأيقونات التي يمكن التعرف عليها، وتجنب التعقيدات التي قد تسبب ارتباكًا للمستخدم.
2. التركيز على قابلية استخدام الواجهة : يؤكد ماراشين أن الواجهة يجب ألا تكون جذابة فحسب، بل يجب أن تكون وظيفية للغاية، مع ترتيب العناصر بطريقة منطقية.
3. لغة واضحة وبديهية : يجب أن يكون التواصل في الواجهة مباشرًا وطبيعيًا، مع تجنب المصطلحات التقنية التي قد تنفر المستخدم.
4. الاتساق البصري : يعد الحفاظ على التماسك البصري في جميع أنحاء التطبيق الخاص بك، بما في ذلك الألوان والطباعة وعناصر التصميم، أمرًا بالغ الأهمية للحصول على تجربة سلسة.
5. تقدير آراء المستخدمين : يؤكد المخرج على أهمية إنشاء قنوات للمستخدمين لمشاركة آرائهم، واستخدام هذه الآراء لتحسينات مستمرة.

بتطبيق هذه النصائح، يُمكن إنشاء برامج تُلبي توقعات المستخدمين، بل تتجاوزها، مما يُعزز ولائهم وتفاعلهم، كما يختتم ماراشين. تهدف هذه الإرشادات إلى إحداث ثورة في علاقة المستخدم بالبرامج، وجعلها أكثر سهولة وفعالية ومتعة في الاستخدام.