لقد تغير السوق الحالي وأصبح العميل مركزاً لجميع الاستراتيجيات. وفي هذا السياق، فإن الفارق التنافسي يقع في أيدي الشركات التي تتكيف بسرعة مع السيناريو والتي يمكنها متابعة تحولات المستهلك. ولذلك فإن السعي وراء المعرفة بشكل مستمر يعد عنصرا أساسيا لأي محترف أو علامة تجارية تسعى إلى النجاح، وخاصة لأولئك الذين يعملون في الخطوط الأمامية في خدمة العملاء. 

وفقًا لـ Salesforce، يقول أكثر من 90% من المستهلكين إن التجربة الإيجابية تجعلهم يشترون مرة أخرى، بينما تشير Statista إلى أن 83% يعتبرون خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية للولاء للعلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، تكشف Zendesk أن أكثر من 60% من العملاء يقدرون حل المشكلات بسرعة، بينما أوقات الانتظار الطويلة تحبط أكثر من نصف المستهلكين.

وفق  ألكسندر سليفنيكويواجه القادة ومديرو الخدمات، وهو أيضًا متخصص في التميز في الخدمة ونائب رئيس الجمعية البرازيلية للتدريب والتطوير (ABTD)، التحدي المتمثل في الحفاظ على معايير عالية من التميز، بينما يحتاجون إلى مواكبة التغيرات في توقعات المستهلكين، الابتكارات التكنولوجية والممارسات الصناعية الجديدة. “O يصبح التعلم المستمر ميزة، لأنه يسمح لهؤلاء المهنيين بالاستعداد دائمًا لتلبية الطلبات المتزايدة على رعاية عالية الجودة وتجربة شخصية.

إن البحث عن المعرفة، عندما يكون منظمًا بشكل جيد، يضمن تحسين المهارات التقنية ومهارات التعامل مع الآخرين لقادة الصناعة، مع تعزيز ثقافة التميز داخل المنظمات. المحترفون المدربون والمتوافقون مع تغيرات السوق أكثر قدرة على تقديم حلول سريعة وفعالة للتعامل مع المواقف المعقدة وتعزيز التواصل التعاطفي والحازم مع العملاء.“ بالإضافة إلى ذلك، يعزز التدريب المستمر تطوير عقلية النمو، وهو أمر أساسي للفرق للشعور بالتحفيز والمشاركة للبحث عن تحسينات مستمرة.

ومن خلال رفع مستوى المهنيين، من الممكن التأثير بشكل إيجابي على مجالات مثل الإنتاجية والمناخ التنظيمي والاحتفاظ بالمواهب. كما تعمل المنظمات التي تشجع تأهيل موظفيها على تقليل تكاليف التوظيف، وتعزيز بيئة تعاونية ومبتكرة، مما يحفز تبادل الأفكار وتحديد الفرص الجديدة واتخاذ القرارات السريعة في السيناريوهات المتغيرة. 

“استراتيجية Magic”: الانغماس في التميز في الخدمة

من الأمثلة العملية والمعترف بها للغاية لكيفية قيام التعليم المستمر بتحويل أداء القادة والفرق هو تدريب “الإستراتيجية السحرية”، بقيادة ألكسندر سليفنيك. يوفر الانغماس الذي يستمر لمدة أسبوع، والذي يقام في أورلاندو، للحاضرين فرصة فريدة للتعلم من وراء الكواليس في ديزني، أحد المراجع الرائدة عالميًا في خدمة العملاء.

خلال الدورة، يكون القادة على اتصال بأفضل ممارسات الخدمة واستراتيجيات الإدارة التي حولت العلامة التجارية إلى رمز عالمي للتميز في الخدمة. وقد تم تصميم البرنامج بحيث يتمكن المشاركون من تطبيق هذه المفاهيم مباشرة في الحياة اليومية لشركتهم مما أدى إلى تحسن كبير في جودة خدمة العملاء ومشاركة الفريق.

“عندما نتحدث عن التعليم المستمر، فإننا نشير إلى رحلة لا نهاية لها. نحن لا نتوقف أبدًا عن التعلم ولا ينبغي لنا أن نتوقف أبدًا. ويشير إلى أن التدريب المستمر هو ضرورة لتطوير مهارات جديدة، ولكن أيضًا للحفاظ على نشاط أدمغتنا وتعاطفنا الحاد وقدرتنا على حل المشكلات بدرجة عالية. يعد الانغماس فرصة للقادة لإعادة اختراع أنفسهم وأخذ دروس التميز هذه إلى شركاتهم، مما يضمن مستوى عالٍ من خدمة العملاء.

إن نجاح روبوتات الخدمة، التي حظيت بشعبية كبيرة في السنوات الأخيرة، لا يتحدد فقط من خلال قدرتها التكنولوجية. تتميز الروبوتات بالكفاءة في أتمتة العمليات وخفة الحركة التي تروج للشركات من مختلف القطاعات، ولكن المهارة البشرية هي التي تضمن التجربة الأكثر اكتمالًا وحزمًا للمستهلك، كما يدافع مدير Data NeoAssist، ويليام دانتاس.

تتيح روبوتات R“ خدمة رشيقة وقادرة على التفسير من الطلبات الأساسية إلى المتطلبات الأكثر تعقيدًا، اعتمادًا على مستوى تفصيلها. يمكنهم تقديم إجابات فورية وتقليل وقت الانتظار. لكن هذا يحدث فقط لأن التكنولوجيا قادرة على التعلم من التفاعلات بين الناس؛ ويوضح المدير أنه من الواضح أيضًا أنه في بعض الأحيان، لا غنى عن الخدمة البشرية لحل قضية الانتشار.

ومن خلال أتمتة المشكلات الأساسية، يمكن للمشغلين التركيز على المتطلبات الأكثر تعقيدًا، وتعزيز الخدمة التي تركز على الدقة. “ فليكن: بدلاً من إنشاء مسافة، تعد الروبوتات في الواقع فرصة لتسهيل المكالمات وتخصيصها بشكل أسرع. ويتابع أن دور المشغل في هذه الحالة أكثر أهمية، لأنه يصبح أقل تشغيلية وأكثر استراتيجية.

لكن الأتمتة الناجحة تتطلب نظامًا قويًا في الخلف. يعد استخدام منصة متعددة القنوات أمرًا بالغ الأهمية أيضًا لدمج قنوات الاتصال، مما يسمح للشركة بالحصول على رؤية موحدة وعالمية لتاريخ كل مستخدم، مما يجعل من الممكن العثور على الحل المناسب بغض النظر عن القناة التي يختارها المستهلك.

“شعارنا هو أن نكون حاضرين حيث يختار العميل، ونقدم أفضل خدمة. يقول ويليام إن وجود التكنولوجيا كحليف في هذا الوقت يسمح لنا بتوسيع نطاق نقاط الاتصال مع الحفاظ على معيار الجودة. وفي لحظة ثانية، يساعد تحديد مقاييس الخدمة على تحديد وضع كل خدمة وما يلزم لتحسينها.

أخيرًا، يذكر ويليام أن التدريب المستمر للفرق أمر ضروري لضمان معيار الجودة هذا. يعد التعاطف والنشاط والقدرة على التعامل مع المواقف المعقدة من العوامل الحاسمة التي تضيف إلى الاستخدام الذكي للتكنولوجيا. لذلك، فإن تمكين المشغلين وتقليل البيروقراطيات وتحسين المؤشرات مثل متوسط وقت الخدمة (TMA) وحل المكالمة الأولى (حل المكالمة الأولى) هي مقاييس تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء، ويخلص دانتاس إلى أن "موجز".

الإشعارات المدفوعة والإشعارات المدفوعة والإشعارات المدفوعة هي تلك الإشعارات التي نتلقاها من خلال التطبيقات أو مواقع الويب على هواتفنا الذكية. يمكن أن تختلف أنواع الإشعارات المدفوعة بشكل كبير، بدءًا من التذكيرات وحتى صيانة جهات الاتصال وعروض المبيعات الترويجية وتذكيرات الدفع وحتى تحديثات حالة الخدمة، مما يخلق فرصًا مخصصة للتفاعل بين الشركات والعملاء.

وبحسب الخبير فيكتور أوكوما، المدير القطري لشركة Indigitall في البرازيل، فإن هذه التكنولوجيا تشهد تطوراً، ومن الممكن تحديد الاتجاهات في هذا المورد لعام 2025. Indigitall هي منصة إسبانية وصلت مؤخراً إلى السوق البرازيلية. ومن بين الحلول الأخرى لأتمتة قنوات الاتصال والعلاقات، تعد الشركة مرجعًا في تطوير وتوفير الإشعارات الفورية في السوق العالمية، بما في ذلك دمجها مع الذكاء الاصطناعي. ويوضح أنه يمكن استخدام “A AI، على سبيل المثال، في الإشعارات الفورية لرسم خريطة لأذواق المستهلكين وعاداتهم، مما يضمن وصول الرسائل في الوقت المناسب وبمحتوى مناسب. 

وفقًا للخبير، فإن أهم خمسة اتجاهات للإخطار بالدفع للعام المقبل هي:

01 استخدام الوسائط (الصور والصور ومقاطع الفيديو): تتطور الإشعارات الفورية إلى ما هو أبعد من النصوص الإعلامية البسيطة، حيث ستدمج محتوى الوسائط المتعددة مثل الصور المتحركة والصور ومقاطع الفيديو، مما يوفر تجربة أكثر جاذبية للمستخدم. وهذا لا يسلط الضوء على المنتج أو الخدمة التي يتم توصيلها فحسب، بل يجعل الإشعار أيضًا أكثر تفاعلية وجاذبية بصريًا، مما يزيد من فرص الوصول إليه بما يصل إلى 45% مقارنة بإشعار الدفع العادي وبالتالي يعزز نفسه كقناة قوية للمشاركة.

02 أزرار تفاعلية: مع إضافة الأزرار، توفر الإشعارات المدفوعة خيارات إجراء مباشر مثل “Buy now” أو “Learn more” أو “Falar بواسطة whatsapp” أو “Add to cart”. يعمل هذا الأسلوب على تبسيط تفاعل المستخدم مع العلامة التجارية عن طريق تقليل عدد الخطوات المطلوبة لإكمال إجراء مثل إجراء عملية شراء أو الوصول إلى عرض. لا تزال هذه الأزرار قابلة للتخصيص باستخدام محتوى الوسائط المتعددة مثل الصور المتحركة والصور، مما يؤدي إلى معدل تحويل أعلى.

03 الذكاء الاصطناعي: أصبح دمج الذكاء الاصطناعي في الإشعارات الفورية اتجاهًا سائدًا. الذكاء الاصطناعي قادر على تحديد أفضل قناة اتصال مع العميل، مثل WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو موقع الويب، ويمكنه تحسين استهداف الحملة بناءً على التفاعلات السابقة. بالإضافة إلى ذلك، يحدد الذكاء الاصطناعي الوقت المثالي لإرسال الإشعار، مما يزيد من فرص المشاركة. “Ou، أي أن رسالة العلامة التجارية تميل إلى الوصول إلى المستهلك في الوقت الذي من المرجح أن يفتح فيه التطبيق أو موقع الشركة الإلكتروني ويقرأه ويظل على اتصال به. ويضيف أن هذا يعزز فعالية الحملات

04 ^ التقسيم حسب المجموعات: تتيح الأدوات المتقدمة تقسيمًا أكثر دقة وكفاءة لملفات تعريف العملاء، باستخدام البيانات السلوكية والتركيبة السكانية والتفضيلات الفردية. وهذا يجعل من الممكن تجميع المستخدمين في شرائح محددة، مثل عادات الشراء والاهتمامات وتاريخ التفاعل وحتى الموقع الجغرافي. مع هذا التقسيم، تحترم الإشعارات السياق الصحيح والوقت الأكثر ملاءمة للتفاعل مع العلامة التجارية، مما يحسن تجربة المستخدم بشكل كبير.

05 ^ التشفير: كاتجاه، تصل إشعارات الدفع المشفرة، أي تلك التي تحافظ على الخصوصية وتضمن أمن المعلومات المتبادلة، وتمنع الاحتيال والوصول غير المصرح به. تحمي هذه التقنية المعلومات الحساسة، مثل البيانات الشخصية والمعاملات المالية، طوال عملية الاتصال. مع هذه الميزة، توفر الشركات بيئة أكثر أمانًا وموثوقية، مما يزيد من ثقة العملاء عند التفاعل مع العلامة التجارية من خلال الإشعارات الفورية وغيرها من أشكال الاتصالات الرقمية، وتستخدم هذه التكنولوجيا على نطاق واسع من قبل البنوك والشركات في القطاع المالي، وغالبًا ما يتم تبادل قنوات مثل الرسائل القصيرة مع عمليات الدفع المشفرة.

06 2 مركزية الاتصال من خلال رحلة عميل “”: ويشير خبير Indigitall إلى أنه، على الرغم من أهمية العناصر المذكورة، فإن أتمتة وتكامل ومركزية قنوات الاتصال الخاصة بالشركة مع جمهورها. يتيح توحيد هذا التدفق الكامل في منصة واحدة للعلامات التجارية الوصول إلى المعلومات المميزة وعبور البيانات، ومن هنا اعتماد ممارسات واستراتيجيات القرب الكبير من العميل، وهو ما سيعني لاحقًا التزامًا أكبر بالرسائل الترويجية التي يتم الإخطار بها عن طريق الدفع. يصف المدير التنفيذي لشركة Indigitall ما يلي: مثال “Por، بعد الخروج على موقع الويب، يمكن للعميل أن يتلقى، في تطبيق WhatsApp أو بريده الإلكتروني، رسالة من الشركة مدفوعة برسالة واحدة، وستكون الرسالة شركة.

وفقًا للمدير التنفيذي لشركة Indigitall، تُظهر هذه الابتكارات التأثير المتزايد للتكنولوجيا على السيناريو العالمي، حيث تسعى شركات من مختلف القطاعات إلى إيجاد حلول أكثر كفاءة وشخصية. على سبيل المثال، تتواجد الشركة الناشئة في 14 دولة، وتخدم أكثر من 200 عميل، بما في ذلك العلامات التجارية الكبرى مثل Claro وMovistar وTelevisa وStarbucks وCarrefour وBankinter وغيرها. اثنان من أكبر أندية كرة القدم في إسبانيا والعالم، ويقعان في العاصمة الإسبانية (موطن Indigitall)، هما أيضًا عملاء: ريال مدريد وأتلتيكو مدريد.

يقع مقر الشركة في إسبانيا، وتراهن هذا العام، خاصة في عملياتها في البرازيل والولايات المتحدة، بعد أن جمعت في أبريل 6 ملايين يورو في جولة من الاستثمارات في وطنها. “نحن نبدأ الآن. ولكن بالفعل في عام 2025، نعتزم مضاعفة عملياتنا في البرازيل، حسبما أبلغ أوكوما. Indigitall هو شريك رسمي لشركة Meta (WhatsApp وInstagram وFacebook)، وفي البرازيل، يخدم بالفعل العمليات الوطنية لشركة McDonald's وVerisure

من اضطر بالفعل إلى اللجوء إلى SAC لبعض الشركات يعرف جيدًا صعوبات خدمة العملاء. بالإضافة إلى البروتوكولات العديدة والانتظار الطويل، من الشائع أن يقوم الوكلاء بتمرير المكالمة من قطاع إلى آخر عدة مرات حتى يحددوا طلبهم. في كثير من الحالات، حتى العميل يحتاج إلى شرح طلبه بشكل متكرر حتى يتم فهمه. لكن تقديم دعم الجودة أمر حاسم للتقييم النهائي للمستخدم حول تجربة التسوق الخاصة به. لذلك، تتبنى الشركات أساليب جديدة، مثل تكامل المنصات وبروتوكولات نهاية الخدمة، على سبيل المثال، الاستمرار في تسميتها محادثات.

حددت دراسة استقصائية أجرتها شركة NeoAssist، وهي شركة خدمات متعددة القنوات، أنه من خلال دمج العديد من قنوات الخدمة، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والهاتف، من الممكن تقليل وقت الخدمة بما يصل إلى 35%، مما يزيد من رضا المستخدم بما يصل إلى 25%. بالتفكير في الأمر، قامت NeoAssist بتطوير تقنية لصالح المستهلك، مما يلغي الحاجة إلى البروتوكولات ويسهل حياة العميل.

“من الناحية العملية، يمكن للجمهور بدء الخدمة من خلال قناة والاستمرار في قناة أخرى، دون الحاجة إلى تكرار معلوماتهم أو إعادة توجيههم إلى قطاعات أخرى. يتيح ذلك تجربة موحدة ويوضح للعميل أن شركتك متماسكة، وتتمتع باتصالات وملكية داخلية جيدة لحل جميع المتطلبات المعنية، كما يقول ويليام دانتاس، مدير البيانات والذكاء الاصطناعي في NeoAssist.

ومن خلال هذا النهج، لا تستطيع الشركة زيادة رضا العملاء وتحسين صورتها الخارجية فحسب، بل يمكنها أيضًا تحسين الوقت الذي تحدث فيه كل خدمة. بالإضافة إلى ذلك، لديها رؤية العميل ككل، دون النظر إلى البروتوكول بشكل فردي، بل كل تفاعل مع علامتها التجارية. اعتمادًا على حجم الشركة ومستوى الأتمتة المطبقة، يمكن أن يكون التخفيض في عدد المكالمات من 20% إلى 25%. ويرجع ذلك إلى قدرة الروبوتات و(مؤخرًا) الذكاء الاصطناعي على حل المشكلات البسيطة تلقائيًا ووقائيًا، دون الحاجة إلى التفاعل مع البشر، وهو ما يعزز 25% استقلالية العميل.

“ميزة التكنولوجيا هي التركيز على المستهلك. من خلال منصة متعددة القنوات، نقوم بدمج قنوات الاتصال المختلفة وأتمتة العمليات والقضاء على البيروقراطيات. ويخلص الجمهور إلى أننا نسيطر على الوضع ونعزز ثقتهم في العلامة التجارية”.