من اضطر إلى اللجوء إلى خدمة العملاء في بعض الشركات يعرف جيدًا صعوبات خدمة العملاء. بالإضافة إلى العديد من البروتوكولات والانتظار الطويل، من الشائع أن يقوم الموظفون بنقل المكالمة من قسم إلى آخر عدة مرات حتى يتمكنوا من تحديد طلبك. في العديد من الحالات، بما في ذلك، يحتاج العميل إلى شرح طلبه مرارًا وتكرارًا حتى يُفهم. لكن تقديم دعم عالي الجودة هو العامل الحاسم في التقييم النهائي للمستخدم حول تجربته في الشراء. لهذا السبب، تتبنى الشركات طرقًا جديدة — مثل دمج المنصات وإنهاء بروتوكولات الخدمة، على سبيل المثال، وتحويلها إلى محادثات.

أظهر استطلاع أجرته شركة NeoAssist، شركة خدمات متعددة القنوات، أنه عند دمج قنوات خدمة متعددة، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف، يمكن تقليل وقت الخدمة بنسبة تصل إلى 35٪، وزيادة رضا المستخدمين بنسبة تصل إلى 25٪. بالنظر إلى ذلك، طورت NeoAssist تقنية لصالح المستهلك، تزيل الحاجة إلى البروتوكولات وتسهّل حياة العميل.

"ومن الناحية العملية، يمكن للجمهور أن يبدأ الخدمة من خلال قناة واحدة ويستمر من خلال قناة أخرى، دون الحاجة إلى تكرار معلوماتهم أو إعادة توجيههم إلى قطاعات أخرى. ويقول ويليام دانتاس، مدير البيانات والذكاء الاصطناعي في NeoAssist: "يسمح هذا بتجربة موحدة ويُظهر للعميل أن شركتك متماسكة ولديها اتصالات داخلية جيدة والقدرة على حل جميع المطالب المعنية".

بهذه النهج، تستطيع الشركة ليس فقط زيادة رضا العملاء وتحسين صورتها الخارجية، ولكن أيضًا تحسين الوقت الذي يحدث فيه كل خدمة. بالإضافة إلى ذلك، لديه رؤية العميل ككل، دون النظر إلى بروتوكول معين بشكل فردي، بل إلى جميع التفاعلات مع علامتك التجارية. اعتمادًا على حجم الشركة ومستوى الأتمتة المطبق، قد يكون تقليل عدد الخدمات بين 20٪ و 25٪. يعود ذلك إلى قدرة الروبوتات و(الأحدث) الذكاء الاصطناعي على حل المسائل البسيطة تلقائيًا ووقائيًا، دون الحاجة إلى التفاعل مع البشر، مما يعزز استقلالية العميل.

"إن ميزة التكنولوجيا هي أنها تركز على المستهلك. من خلال منصة متعددة القنوات، نقوم بدمج قنوات الاتصال المختلفة، وأتمتة العمليات والقضاء على البيروقراطية. ويختتم قائلاً: "يدرك الجمهور أننا نسيطر على الوضع، ويعزز ثقته بالعلامة التجارية".

حماية البيانات الحساسة، والوقاية من الهجمات الإلكترونية، وضمان سلامة أنظمة الذكاء الاصطناعي هي ركائز أساسية لمواجهة التهديدات الرقمية المتزايدة في الشركات. كشف تقرير التوقعات العالمية للأمن السيبراني 2024 أن 54٪ من المؤسسات غير مستعدة للتعامل مع الثغرات في سلاسل التوريد الخاصة بها، مما يزيد من المخاطر على شركائها. خلال الأشهر الاثني عشر الماضية، أشار 41٪ من الشركات التي واجهت حوادث إلكترونية إلى طرف ثالث كمصدر للمشكلة، من هجمات بسيطة إلى عمليات تجسس إلكتروني متطورة. و لا يقتصر التأثير على الشركات الكبرى فحسب: ففي النصف الأول من عام 2023، تعرضت أمريكا اللاتينية لأكثر من 63 مليار هجوم إلكتروني، وكان البرازيل من بين أكثر الدول تضررًا، مما يبرز الحاجة الملحة لتعزيز حماية البيانات.

ماذا يقول قادة التكنولوجيا عن هذا الموضوع؟
تم مؤخرًا إطلاق تحالف الذكاء الاصطناعي الآمن (CoSAI) في منتدى أسبن للأمن، والذي يتألف من قادة التكنولوجيا بما في ذلك Google وAmazon وIntel وIBM وMicrosoft وNVIDIA، بهدف إنشاء معايير أمان قوية للذكاء الاصطناعي.

وفي هذا الصدد، أكد سريكرشنا شانكافارام، المهندس الرئيسي للأمن السيبراني في فريق التطوير المتقدم والذكاء الاصطناعي لشركة زيبرا تكنولوجيز، أن أحد المجالات الرئيسية التي ستركز عليها تحالف الذكاء الاصطناعي الآمن (CoSAI) هو أمن سلسلة إمداد البرمجيات لأنظمة الذكاء الاصطناعي. نظرًا للطبيعة المعقدة والمتشابكة لنظم الذكاء الاصطناعي، فإن أي ثغرة في مرحلة ما قد تضر بالنظام بأكمله، أوضح شانكافارام.

وفقًا لدراسة EY حول رؤى القيادة العالمية للأمن السيبراني، من حيث التكاليف، خلال عام 2022، أشارت 37% من الشركات إلى أن خروقات البيانات مثلت تكلفة تبلغ حوالي 1.5 مليون دولار؛ وعلق 35% أن هذه القيمة تصل إلى ما بين 1.5 إلى 3 ملايين دولار لشركاتهم.

وما هي الإجراءات الأمنية التي يجب اتخاذها في عصر الذكاء الاصطناعي؟
ردًا على هذه المشكلة، طورت شركة زيبرا تكنولوجيز مجموعة شاملة من حلول الأمن السيبراني لحماية الأجهزة المحمولة وبيانات الشركات. من خلال تقنيات مثل Zebra LifeGuard™ و Mobility DNA وحلول المصادقة الحيوية، تضمن Zebra أمان الأجهزة وخصوصية البيانات.

منصات التحليل المتقدمة الخاصة بك، المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تكشف بشكل استباقي عن التهديدات، في حين أن حلول إدارة الهوية تتحكم في من يمكنه الوصول إلى أي معلومات. هذه الحلول لا تعزز فقط الدفاع ضد الهجمات الإلكترونية، بل تحسن أيضًا الكفاءة التشغيلية للشركات. هذا ضروري للحفاظ على سلامة البيانات وضمان استخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة أخلاقية ومسؤولة، مما يجلب فوائد للأفراد والمنظمات والمجتمع.

وقال مانويل جونزاليس، مدير المنتجات الإقليمي لأمريكا اللاتينية في شركة زيبرا تكنولوجيز: "نحن في زيبرا ندرك أن أمن الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أولوية تقنية، بل هو التزام شامل تجاه عملائنا وشركائنا. نحن ندعم ونلتزم بالمبادرات التي تسعى إلى إرساء معايير السلامة الأعلى في جميع أنحاء الصناعة.

يؤكد غونزاليس أن زيبرا تواصل تحسين مجموعة منتجاتها من الذكاء الاصطناعي، التي تشمل التعلم الآلي لإدارة المهام في التجزئة، وتطبيقات الرؤية الذكية، والذكاء الاصطناعي الصوتي، والذكاء الاصطناعي التوليدي للأجهزة القابلة للارتداء وأجهزة المسح الذاتية. تمكن هذه الابتكارات الشركات من إنشاء خدمات رقمية آمنة وقابلة للتوسع، مدعومة بمنصة زيبرا سافانا.

إشراك القادة كفاعلين فعالين في التواصل هو أحد أكبر التحديات التي تواجهها الاتصالات الداخلية للمنظمات. وفقًا للبحوث السنوية التي أجرتها الجمعية البرازيلية للتواصل المؤسسي (Aberje) بالتعاون مع وكالة Ação Integrada، تم تحديد هذه الصعوبة من قبل 64٪ من الشركات في عام 2024، و74٪ في عام 2023، و70٪ في عام 2022. توضح هذه البيانات تحدي الشركات: في عالم الشركات الذي ينتج ويتلقى المعلومات في كل لحظة، أكثر من أن يُسمع، يحتاج القادة إلى أن يُفهموا من قبل مرؤوسيهم.

السر؟ من اجلالمتحدث في مؤتمر TEDx وخبير الاتصالات، جيوفانا بيدروسوإنها أولاً في الفهم. من الضروري أن نتجاوز المحادثات السطحية والتبادلات الأولى للكلمات. أن نستمع إلى ما لم يُقال، وهو تحدٍ كبير، كما تبرز جيوفانا. غالبًا ما تكون المشكلة في السياق، التي تظهر من خلال الإشارات غير اللفظية. قد يكون الموظف الذي يبدأ في الوصول متأخرًا وعند سؤاله يلوم المنبه، يواجه مشاكل شخصية أكثر خطورة. يمكن أن تكشف لغة الجسد، مثل النظر إلى الأرض أو الوضعية المغلقة، عن الكثير،" يختتم.

لفك الرموز بين السطور، تشير جيوفانا إلى الثقة والاحترام كصفات أساسية. لكن على عكس الاحترام، لا تنشأ الثقة فقط من السلطة الرسمية. العلاقة بين القائد والمرؤوس تُبنى من خلال التبادلات التي تُجرى يوميًا، من خلال المحادثات الجيدة والواضحة والمتكررة، ومن خلال التضحيات الصغيرة وإظهار الاهتمام الحقيقي بالآخر، وفقًا لأخصائية التواصل.

الممارسات الجيدة للمديرين

وفقًا للخبيرة، فإن فوائد الوضوح والإنسانية في التواصل من قبل القائد تتجاوز العلاقات الأكثر صحة في بيئة العمل. "يمكن تمثيل، في سطر أخير، زيادة نتائج الشركة، مع الأخذ في الاعتبار أن بناء علاقات مهنية صحية يقلل من معدل الدوران ويحفز الإبداع"، يوضح.

مع وضع هذا في الاعتبار، يمكن لبعض المساهمات العملية أن تساعد المديرين على فهم أنفسهم بشكل أفضل:

● أهداف واضحة للاجتماعات:حدد بوضوح هدف الاجتماع وعلّم الفريق على القيام بالمثل. كلما كان الهدف أكثر تحديدًا، كانت المحادثة أكثر إنتاجية؛

●  الحقائق فوق الآراء:يجب أن تكون القرارات مبنية على الحقائق، وتجنب التحيزات الشخصية التي يمكن أن تشوه الواقع؛

● ردود الفعل الموضوعية والسريعة:التركيز على الموقف وليس على الأحكام الشخصية عند تقديم الملاحظات، ولكن كن مباشرًا وسريعًا عند تقديم الملاحظات؛

● تشجيع أفكار الفريق:تشجيع المشاركة وتبادل الأفكار، ولكن لا تركز على مؤلف الأفكار، بل هو حوار حول الاقتراح أكثر من التركيز على من هو المؤلف؛

● فكر قبل أن تتكلم:تساءل عن أفكارك الخاصة قبل التواصل. كريس أرجيريس، من كلية هارفارد للأعمال، يقترح تقسيم ورقة إلى نصفين: من جهة، اكتب ما تفكر فيه؛ ومن الجهة الأخرى، ما يجب قوله فعلاً. هذا يساعد على تجنب التحيزات والأحكام المسبقة.