في سوق العقارات، كانت التحول الرقمي أحد العوامل الرئيسية لنجاح وسطاء العقارات. من إنشاء موقع فعال إلى الاستخدام الذكي لوسائل التواصل الاجتماعي، فإن إتقان التسويق الرقمي ضروري لمن يرغب في التميز. مع هذا التركيز، يقدم المعهد البرازيلي للتعليم المهني (IBREP) مواد دراسية موجهة للتسويق العقاري ويعد المهنيين لتحسين مبيعاتهم وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

تم تطوير دورتنا بهدف إعداد وسطاء جاهزين لمواجهة تحديات السوق الحالية. نحن نعلم أن التسويق الرقمي هو أداة قوية للوصول إلى العملاء بطريقة أكثر استراتيجية، لذلك أدرجنا مادة خاصة بالتسويق. فيها، نناقش من أدوات الاتصال الرئيسية إلى استراتيجيات فعالة للإعلان عن العقارات على وسائل التواصل الاجتماعي، يقول دييغو مارتينز، المدير التنفيذي لـ IBREP. يشمل الدورة، من بين ممارسات أخرى، إنشاء مواقع محسنة، واستخدام الإعلانات الموجهة، وتنفيذ الجولات الافتراضية، التي توسع نطاق العروض وتزيد من فرص التحويل.

يؤكد رافائيل لاند، أستاذ مادة التسويق والمبيعات في الممارسة في IBREP، على أن من الضروري أن يتبنى السماسرة موقفًا استراتيجيًا. "في IBREP، نعلم كيف تتخذ وضعية رقمية، وتفهم العميل، وتستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كعرض فعال. إن إنشاء محتوى جذاب، مع إعلانات موجهة، واستخدام الجولات الافتراضية، يمكن أن يحدث فرقًا في قرار المشتري"، يوضح الأستاذ. وفقًا له، التسويق الرقمي للوسطاء يتجاوز التقنيات التقليدية للمبيعات، لأنه من الضروري أن يخلق المحترف الثقة من خلال التواصل الأصيل وتخصيص الخدمة.

تعرف على أهم النصائح للتميز في التسويق الرقمي في سوق العقارات:

التموضع الرقمي والمحتوى الإبداعيوفقًا للأستاذ، من الضروري إنشاء حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المنصات الرقمية. "استخدم موقعك ووسائل التواصل الاجتماعي كواجهات عرض للعقارات، مع ضمان تقديم عرض بصري جيد ومعلومات واضحة"، يبرز. لاندا يوضح أن المحترف يحتاج إلى إنشاء محتوى ذو قيمة مضافة للعميل، بدلاً من التركيز فقط على المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، من خلال إنتاج محتوى ذو صلة، يتمكن جمهورك من فهم المزيد عن سوق العقارات، وفي الوقت نفسه، يتم تعزيز سلطتك في القطاع.

الاستخدام الاستراتيجي لشبكات التواصل الاجتماعياستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لبناء علاقة مع العميل وخلق تواصل أصيل ومستمر. من المهم الاستفادة من ميزات المنصات، مثل الإعلانات المدفوعة والاستهداف، للوصول إلى الجمهور المناسب.

جولة افتراضية للعقاريؤكد رافائيل خلال الدروس أن طريقة أخرى للتميز هي من خلال التجربة الغامرة بجولات افتراضية للعقارات. وفقًا له، يتيح ذلك للعملاء استكشاف الخصائص بطريقة تفاعلية وعن بُعد.

الإعلانات المستهدفة عبر الإنترنتالإعلانات عبر الإنترنت هي واحدة من الأدوات الرئيسية للتسويق الرقمي لوكلاء العقارات وتسمح بالوصول إلى جمهور أوسع وفي نفس الوقت مستهدف بشكل عالي. استخدام منصات مثل Google Ads و Facebook Ads، من الممكن إنشاء حملات موجهة استنادًا إلى عوامل مثل الموقع الجغرافي، الاهتمامات المحددة، وسلوك البحث للعملاء المحتملين. هذه التقسيم يساعد على تحسين جهود التسويق، من خلال الوصول مباشرة إلى الجمهور الأكثر صلة، وبالتالي زيادة فرص التحويل.

تحسين محركات البحث (SEO)إحدى الاستراتيجيات الرئيسية للتسويق الرقمي لوكلاء العقارات هي ضمان تحسين موقعهم الإلكتروني لمحركات البحث. عند استخدام كلمات مفتاحية ذات صلة في المحتوى، فإنك تزيد من رؤية الموقع من خلال تسهيل العثور عليه من قبل المستخدمين الذين يبحثون بنشاط عن عقارات للإيجار أو غيرها

السوق الحالية تغيرت وأصبح العميل هو محور جميع الاستراتيجيات. في هذا السياق، يتمثل الميزة التنافسية في يد الشركات التي تتكيف بسرعة مع المشهد والتي تستطيع مواكبة تحولات المستهلك. لذلك، السعي المستمر وراء المعرفة هو عنصر أساسي لأي محترف أو علامة تجارية تسعى إلى النجاح، خاصة لأولئك الذين يعملون في الخطوط الأمامية في خدمة العملاء.

وفقًا لـ Salesforce، أكثر من 90٪ من المستهلكين يؤكدون أن تجربة إيجابية تجعلهم يشترون مرة أخرى، في حين تشير Statista إلى أن 83٪ يعتبرون الخدمة حاسمة لولاء العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، تكشف Zendesk أن أكثر من 60٪ من العملاء يقدرون حل المشكلات بسرعة، في حين أن فترات الانتظار الطويلة تُحبط أكثر من نصف المستهلكين.

وفقألكسندر سليفنيكوهو أيضًا متخصص في التميز في الخدمات ونائب رئيس الجمعية البرازيلية للتدريب والتطوير (ABTD)، يواجه القادة والمديرون في خدمة العملاء تحدي الحفاظ على معايير عالية من التميز، في الوقت الذي يحتاجون فيه إلى مواكبة التغيرات في توقعات المستهلكين، والابتكارات التكنولوجية، والممارسات الجديدة في القطاع. "التعلم المستمر يصبح ميزة، لأنه يسمح لهؤلاء المهنيين بأن يكونوا دائمًا مستعدين لتلبية الطلبات المتزايدة على اهتمام عالي الجودة وتجربة مخصصة"، يقول.

السعي وراء المعرفة، عندما يكون منظمًا بشكل جيد، يضمن تحسين المهارات التقنية والشخصية لقادة القطاع، في الوقت نفسه يعزز ثقافة التميز داخل المؤسسات. المهنيون المدربون والمتوافقون مع تغييرات السوق أكثر قدرة على تقديم حلول سريعة وفعالة، والتعامل مع الحالات المعقدة، وتعزيز التواصل التعاطفي والحازم مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يعزز التدريب المستمر تطوير عقلية النمو، وهو أمر أساسي لكي تشعر الفرق بالتحفيز والمشاركة في السعي المستمر للتحسينات، كما يوضح.

عند رفع مستوى المهنيين، يمكن أن يؤثر ذلك بشكل إيجابي على مجالات مثل الإنتاجية، مناخ المنظمة، والاحتفاظ بالمواهب. المنظمات التي تشجع على تأهيل موظفيها تقلل من تكاليف التوظيف، وتعزز بيئة تعاونية ومبتكرة، تحفز تبادل الأفكار، وتحديد فرص جديدة، واتخاذ قرارات سريعة في ظروف التغيير.

"الاستراتيجية السحرية": الانغماس في التميز في الخدمة

ومن الأمثلة العملية والمعترف بها على كيفية قدرة التعليم المستمر على تحويل أداء القادة والفرق هو التدريب "استراتيجية السحر، بقيادة ألكسندر سليفنيك. الانغماس لمدة أسبوع، الذي يُقام في أورلاندو، يوفر للمشاركين فرصة فريدة للتعلم من وراء الكواليس في ديزني، واحدة من أكبر المراجع العالمية في خدمة العملاء.

خلال الدورة، يتواصل القادة مع أفضل ممارسات الخدمة واستراتيجيات الإدارة التي حولت العلامة التجارية إلى رمز عالمي للتميز في الخدمات. تم تصميم البرنامج بحيث يمكن للمشاركين تطبيق هذه المفاهيم مباشرة في يوميات شركاتهم، مما يؤدي إلى تحسين كبير في جودة خدمة العملاء وتفاعل الفرق.

عندما نتحدث عن التعليم المستمر، فإننا نشير إلى رحلة لا نهاية لها. نحن لا نتوقف أبدًا عن التعلم - ويجب ألا نتوقف أبدًا. التدريب المستمر هو ضرورة لتطوير مهارات جديدة، ولكنه أيضًا للحفاظ على أدمغتنا نشطة، وتعزيز تعاطفنا، وقدرتنا على حل المشكلات بسرعة، يبرز. الانغماس هو فرصة للقادة لإعادة ابتكار أنفسهم ونقل دروس التميز هذه إلى شركاتهم، مما يضمن خدمة عملاء على أعلى مستوى.

نجاح روبوتات الخدمة، التي أصبحت شائعة في السنوات الأخيرة، لا يُحدد فقط بقدرتها التكنولوجية. الروبوتات فعالة في أتمتة العمليات وفي السرعة التي تروجها للشركات من مختلف القطاعات، لكن المهارة البشرية هي التي تضمن تجربة أكثر شمولية وحلًا للعملاء، كما يؤكد مدير البيانات في NeoAssist، ويليام دانتاس.

"تمكّن الروبوتات من تقديم خدمة مرنة وتكون قادرة على تفسير كل شيء بدءًا من الطلبات الأساسية وحتى المطالب الأكثر تعقيدًا، اعتمادًا على مستوى إعدادها. يمكنهم تقديم استجابات فورية وتقليل أوقات الانتظار. لكن هذا لا يحدث إلا لأن التكنولوجيا قادرة على التعلم من التفاعلات بين الناس؛ ومن الواضح أيضًا أنه في بعض الأحيان، تكون المساعدة الإنسانية ضرورية لحل قضية ما"، كما يوضح المدير.

مع أتمتة المسائل الأساسية، يمكن للمشغلين التركيز على الطلبات الأكثر تعقيدًا، مما يعزز خدمة تركز على الحلول. أي بمعنى: بدلاً من خلق التباعد، فإن الروبوتات في الواقع تشكل فرصة لتسهيل الخدمات وتخصيصها بسرعة أكبر. دور المشغل في هذه الحالة يصبح أكثر أهمية، لأنه يصبح أقل تشغيلية وأكثر استراتيجية، يستمر.

لكن الأتمتة الناجحة تتطلب نظامًا قويًا في الخلفية. استخدام منصة متعددة القنوات أمر حاسم أيضًا لدمج قنوات الاتصال، مما يسمح للشركة بالحصول على رؤية موحدة وشاملة لتاريخ كل مستخدم، مما يسهل العثور على الحل المناسب بغض النظر عن القناة التي يختارها المستهلك.

شعارنا هو التواجد حيث يختار العميل، وتقديم أفضل خدمة. إن استخدام التكنولوجيا كحليف في هذه اللحظة هو ما يسمح بتوسيع نطاق نقاط الاتصال مع الحفاظ على معيار الجودة، يقول ويليام. في مرحلة لاحقة، تساعد تحديد مقاييس الخدمة على تحديد وضع كل خدمة وما يلزم لتحسينها.

وفي النهاية، يؤكد ويليام أن التدريب المستمر للفرق ضروري لضمان هذا المستوى من الجودة. التعاطف، المبادرة، والقدرة على التعامل مع الحالات المعقدة هي عوامل حاسمة تضاف إلى الاستخدام الذكي للتكنولوجيا. لذلك، فإن تدريب المشغلين، وتقليل البيروقراطية، وتحسين مؤشرات مثل متوسط زمن الخدمة (TMA) وحل المشكلة من الاتصال الأول (First Call Resolution) هي إجراءات تؤثر مباشرة على رضا العميل، يختتم دانتاس.

الإشعارات الفورية - أو الإشعارات الدفعية - هي تلك التنبيهات التي نتلقاها عبر التطبيقات أو المواقع على هواتفنا الذكية. أنواع الإشعارات الفورية يمكن أن تتنوع بشكل كبير، من تذكيرات للحفاظ على الاتصال، عروض ترويجية للمبيعات، تذكيرات بالدفع إلى تحديثات حالة الخدمات، مما يخلق فرصًا مخصصة للتفاعل بين الشركات والعملاء.

وفقًا للخبير فيكتور أوكوم، مدير البلاد لشركة إنديجيتال في البرازيل، فإن هذه التقنية تمر بمرحلة تطور، مما يجعل من الممكن تحديد اتجاهات هذا المورد حتى عام 2025. إنديجي تال هي منصة إسبانية وصلت مؤخرًا إلى السوق البرازيلية. من بين حلول أتمتة قنوات الاتصال والعلاقات، تعتبر الشركة مرجعًا في تطوير وتوفير الإشعارات الفورية في السوق العالمية، بما في ذلك تكاملها مع الذكاء الاصطناعي. "الذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال، يمكن استخدامه في الإشعارات الفورية لرسم خريطة للأذواق والعادات الاستهلاكية، لضمان وصول الرسائل في الوقت المناسب ومع المحتوى المناسب"، يوضح.

وفقًا للخبير، فإن أهم خمسة اتجاهات لإشعارات الدفع للعام المقبل هي:

01 – استخدام الوسائط (صور متحركة، صور ومقاطع فيديو)تتطور إشعارات الدفع لتتجاوز النصوص الإخبارية البسيطة، وتبدأ في دمج محتوى وسائط متعددة، مثل الصور المتحركة، والصور، ومقاطع الفيديو، مما يوفر تجربة أكثر تفاعلية للمستخدم. هذا لا يبرز المنتج أو الخدمة المبلغ عنها فحسب، بل يجعل الإشعار أكثر تفاعلية وجاذبية بصريًا، مما يزيد من فرص الوصول إليه بنسبة تصل إلى 45٪ مقارنة بالإشعار العادي، وبالتالي يثبت نفسه كقناة قوية للتفاعل.

02 – الأزرار التفاعليةمع إضافة الأزرار، توفر الإشعارات الفورية خيارات إجراء مباشرة، مثل "اشترِ الآن"، "اعرف المزيد"، "تحدث عبر واتساب" أو "أضف إلى السلة". هذه النهج يبسط تفاعل المستخدم مع العلامة التجارية، ويقلل من عدد الخطوات اللازمة لإكمال إجراء معين، مثل الشراء أو الوصول إلى عرض. هذه الأزرار لا تزال قابلة للتخصيص بمحتوى وسائط متعددة، مثل الصور المتحركة والصور، مما يزيد من معدل التحويل.

03 – الذكاء الاصطناعيدمج الذكاء الاصطناعي في الإشعارات الفورية أصبح اتجاهًا سائدًا. الذكاء الاصطناعي قادر على تحديد أفضل قناة اتصال مع العميل، مثل واتساب أو البريد الإلكتروني أو الموقع الإلكتروني، ويمكنه تحسين توجيه الحملة استنادًا إلى التفاعلات السابقة. بالإضافة إلى ذلك، تحدد الذكاء الاصطناعي الوقت المثالي لإرسال الإشعار، مما يزيد من فرص التفاعل. أي أن رسالة العلامة التجارية تميل إلى الوصول إلى المستهلك في اللحظة التي يكون فيها أكثر استعدادًا لفتحها وقراءتها والبقاء متصلاً بالتطبيق أو بموقع الشركة، يوضح أوكوم. هذا يعزز فعالية الحملات، يكمل

04 – التقسيم حسب المجموعاتتسمح الأدوات المتقدمة بتقسيم أكثر دقة وكفاءة لملفات العملاء، باستخدام البيانات السلوكية والديموغرافية وتفضيلات الأفراد. هذا يتيح تصنيف المستخدمين إلى فئات محددة، مثل عادات الشراء، الاهتمامات، سجل التفاعلات، وحتى الموقع الجغرافي. بهذه الاستهدافية، تحترم إشعارات الدفع السياق الصحيح وأوقيتًا أكثر ملاءمة للتفاعل مع العلامة التجارية، مما يحسن بشكل كبير تجربة المستخدم.

05 – التشفيركموضة، تصل الإشعارات الدفع المشفرة، أي تلك التي تحافظ على الخصوصية وتضمن أمان المعلومات المتبادلة، مما يمنع الاحتيال والوصول غير المصرح به. تقنيتها تحمي المعلومات الحساسة، مثل البيانات الشخصية والمعاملات المالية، طوال عملية الاتصال. باستخدام هذه الميزة، توفر الشركات بيئة أكثر أمانًا وموثوقية، مما يزيد من ثقة العملاء عند التفاعل مع العلامة التجارية من خلال الإشعارات الفورية وطرق الاتصال الرقمية الأخرى، وتُستخدم هذه التقنية بشكل كبير من قبل البنوك والشركات في القطاع المالي، حيث يتم استبدال قنوات مثل الرسائل القصيرة (SMS) غالبًا بالإشعارات الفورية المشفرة.

06 – مركزية الاتصالات من خلال “رحلة العميل”:يلاحظ متخصص إنديجيتال أن، بالإضافة إلى العناصر المذكورة، فإن الأتمتة والتكامل وتوحيد قنوات الاتصال للشركة مع جمهورها تعتبر مهمة بنفس القدر. توحد هذا التدفق الكامل على منصة واحدة يسمح للعلامات التجارية بالوصول إلى معلومات سرية، وتبادل البيانات، ومن ثم اعتماد ممارسات واستراتيجيات قريبة جدًا من العميل، مما سيؤدي لاحقًا إلى زيادة الالتزام بالرسائل الترويجية التي يتم إشعارها عبر الدفع. يصف التنفيذي في إنديجيتال قائلاً: "على سبيل المثال، بعد إتمام عملية الدفع على الموقع، يمكن للعميل أن يتلقى رسالة من الشركة على واتساب أو البريد الإلكتروني - حتى صوت من الرئيس التنفيذي للشركة يشكره. هذا يخلق رضا. لاحقًا، عندما يتلقى إشعارًا ترويجيًا عبر الدفع، سيكون العميل أكثر عرضة لفتحه. إنه نوع من الحلول التي يصفها المدير بأنها تدفق كامل لكل رحلة العميل، مؤتمتة ومتكاملة في منصة واحدة، "واحدة من ميزات إنديجيتال"، كما يؤكد.

وفقًا لمسؤول شركة Indigitall، تُظهر هذه الابتكارات التأثير المتزايد للتكنولوجيا على الساحة العالمية، حيث تسعى الشركات من مختلف القطاعات إلى حلول أكثر كفاءة وتخصيصًا. شركة ناشئة، على سبيل المثال، موجودة في 14 دولة، تخدم أكثر من 200 عميل، بما في ذلك علامات تجارية كبيرة مثل كلورا، موفيستار، تليفيسا، ستاربكس، كارفور، بنك إنتر، من بين آخرين. اثنان من أكبر أندية كرة القدم في إسبانيا والعالم، الواقعة في عاصمة إسبانيا (مقر شركة إنديجيتال)، هما أيضًا عملاء: ريال مدريد وأتلتيكو مدريد.

مقرها في إسبانيا، تركز الشركة هذا العام بشكل خاص على نشاطها في البرازيل والولايات المتحدة، بعد أن جمعت في أبريل 6 ملايين يورو في جولة استثمارية في بلدها الأصلي. نحن نبدأ الآن. لكننا نعتزم في عام 2025 مضاعفة عملياتنا في البرازيل، وفقًا لما ذكره أوكومه. شركة Indigitall هي الشريك الرسمي لشركة Meta (واتساب، إنستغرام، وفيسبوك) وفي البرازيل، تخدم عمليات ماكدونالدز وVerisure الوطنية بالفعل