تجربة العميل (أو CX) كانت دائمًا واحدة من الركائز الأساسية لأي عمل تجاري عالمي ناجح. لأنهم يفهمون أن العميل هو، ويجب أن يكون دائمًا، محور أي شركة. وجود جميع أنواع الأعمال التجارية يعتمد على عملائها. ليس من المستغرب أن تكون مهمة تويليو هي العثور على طرق لجعل هذه التجربة أفضل وأكثر تميزًا، ليس فقط من خلال التطوير، ولكن أيضًا من خلال التحالف مع أكثر التقنيات ابتكارًا القادرة على تحويل السوق من خلال وضع العميل في مركز الأعمال. لهذا السبب فإن الشركة متحمسة جدًا لوصول وكلاء الذكاء الاصطناعي.
كل من الشركات الكبرى في التكنولوجيا والحكومات العالمية أعلنت عن حزم تحفيزية حكومية للتطوير التي تصل مجتمعة إلى تريليونات الدولارات من الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي حتى عام 2025 والسنوات القادمة، وفقًا للتقارير المالية وخطط الاستثمار التي تم الإعلان عنها مؤخرًا. ضمن هذه الاستثمارات، يجب أن يكون تطوير ودمج واعتماد وكلاء الذكاء الاصطناعي (Agentic AI) الخطوة التالية الأفضل في آفاق الشركات التي تركز على العميل، وفقًا لفيفيان جونز، نائب الرئيس لمنطقة أمريكا اللاتينية في تويليو.
بالنسبة للخبير، تعتبر هذه التكنولوجيا تطورًا طبيعيًا لما تسعى الشركات إلى تحقيقه باستخدام الدردشات الآلية، وأنظمة الرد الآلي، وغيرها من أدوات الاتصال منذ سنوات، بالإضافة إلى أنها الخطوة التالية في عالم الذكاء الاصطناعي التوليدي. على الرغم من ذلك، لا يزال هناك من لا يعرف هذا الجديد تمامًا.
تخيل أن تتفاعل مع علامة تجارية عبر أي قناة خدمة متاحة وأن تجري محادثة سلسة، دون الحاجة لاختيار خيارات القائمة، مع ذكاء اصطناعي يرد عليك بشكل توليدي، بحوار حقيقي، يعرف سجلّك الكامل، ويمكنه اقتراح العديد من الحلول، لأنه مطلع على جميع تفاصيل الشركة، ويخصص خدمتك وفقًا لتفضيلاتك، وهو متاح ويساعدك حتى عندما تختار التحدث مع وكيل بشري، الذي سيكون مزودًا بالمعرفة والسرعة في الوصول إلى البيانات، لأنه سيكون مدعومًا بالذكاء الاصطناعي. هذا يمكن أن يساعدك على فهم كيف ستغير وكلاء الذكاء الاصطناعي كل شيء عندما نتحدث عن تجربة العملاء،" يعلق جونز، "من الجدير بالذكر أن هذه الأنواع من التجارب لا تكون ممكنة إلا إذا كانت الشركات تمتلك البيانات السياقية اللازمة."
وكلاء الذكاء الاصطناعي يمثلون المستوى التطوري الأحدث لأتمتة العمليات، ويمكن استخدامها في سياقات متنوعة. هم، في الأساس، ذكاء اصطناعي توليدي مستقل. أيضًا، بالإضافة إلى قدرتها على الاستجابة المستندة إلى نماذج اللغة الكبيرة، فهي تحمل سمة استباقية في حل المشكلات. لجعل ذلك أكثر مرحًا، فكر في المساعدين الشخصيين المدمجين تمامًا والذين قادرون على حل أي مشكلة نراها في الأفلام والمسلسلات والكتب وألعاب الفيديو، يوضح جونز، "هذه واحدة من تلك اللحظات التي تصبح فيها الخيال حقيقة."
في سياق التسويق والدعاية وخدمة العملاء وتجربة العميل، فإنهم يسمحون:
- أعلى مستوى من التخصيص، حيث يمكنهم التفاعل بشكل فريد مع المستهلك؛
- يسمح بتحسين الحملات من خلال تعديلات في الوقت الحقيقي على الميزانية والتوجيه؛
- لا يقتصرون على الأسئلة والإجابات المتوقعة، مثل روبوتات الدردشة؛
- يمكنهم اتخاذ إجراءات بشكل استباقي وإبداعي لكسب واحتفاظ العملاء، مع فهم للسياق والتفضيلات؛
- يحل مشكلة كميات البيانات الكبيرة غير المنظمة ومن مصادر متنوعة؛
- يمكنهم اقتراح استراتيجيات تعتمد على كميات كبيرة من البيانات، على نطاق واسع؛ وأكثر من ذلك.
بالنسبة للخبير، ستسمح التكنولوجيا لوكلاء تجربة العملاء البشريين بأن يكون لديهم حليف قوي عند التفاعل مع العميل، من خلال فهم السياقات، واقتراح الحلول، والمنتجات، وحتى التعلم من سلوك وتفضيلات كل مستهلك. لا تزال هناك حاجة للاستثمار في هذا النوع من الحلول لجعلها أكثر قوة، ولكن هناك بالفعل حلول سوقية قادرة تمامًا وتميل إلى اكتساب المزيد من الوظائف والوصول إلى مستويات جديدة بشكل متزايد، يوضح.
بالطبع لا تزال هناك تحديات يجب التغلب عليها، لكن معظم القضايا تعتبر بالفعل من قبل الشركات اليوم ويتم التعامل معها من خلال تطويرات أكثر تعقيدًا تضمن أن تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي ضمن حدود أخلاقية وقانونية، وتحمي خصوصية بيانات العملاء، وتُدمج مع مجموعات تكنولوجيا مختلفة، وتُنشئ بروتوكولات تمنع الهلوسة، وحتى تدرب المهنيين للاستفادة القصوى من هذه الأداة.
"قدرة وكيل الذكاء الاصطناعي على التعلم تتيح تطورًا مستمرًا وسريعًا للتكنولوجيا، وهذا أمر مهم جدًا في سياق تجربة العملاء، حيث يمكن أن يأتي حوار تجربة العميل من قنوات متعددة، ويحتوي على سجلات طويلة، ويثير التوتر عند التعامل مع مشكلة، ويتطلب تخصيصًا عند الحديث عن عملية بيع، وما إلى ذلك. إنها سيناريوهات معقدة، لكنها لا تزال بحاجة لأن تكون مرضية تمامًا للعملاء"، يعلق جونز.
وفي الختام، يؤكد المختص أن الشركات التي تركز على العملاء لن تتمكن من تجاهل هذا التطور، حيث أن الخطوة التالية في علاقة العميل معهم لا شك أنها تعتمد على الدعم المقدم من قبل وكلاء الذكاء الاصطناعي.
