Historicamente, o varejo evoluiu de forma significativa ao longo dos últimos cem anos. Desde o surgimento das primeiras lojas físicas, que operavam de forma independente e sem a necessidade de integração entre unidades, até o atual cenário dominado pela digitalização e integração em tempo real, o setor enfrenta transformações tecnológicas e comportamentais que alteraram radicalmente a experiência do consumidor.

Nos primórdios do varejo, as lojas físicas funcionavam de forma isolada. Cada unidade tinha controle próprio de estoque, atendimento ao cliente e gestão. O foco principal era a experiência local do consumidor. Tal simplicidade, entretanto, tornou-se insustentável com o crescimento de redes varejistas, das sociedades e das relações cada vez mais complexas entre marcas e consumidores.

A chegada dos sistemas de gestão integrada no início dos anos 90, como os ERPs (Enterprise Resource Planning), foi o primeiro passo para a centralização das operações, permitindo uma nova era de escalabilidade para os negócios.

Além disso, com o advento de novos canais, como telefone, e-mail e plataformas digitais, o varejo passou a operar em um ambiente mais complexo. A multicanalidade surgiu como resposta a essa diversificação de pontos de contato, permitindo que o consumidor interagisse com a marca de diferentes maneiras e por intermédio de múltiplos pontos de atendimento e contato.

Na prática, a multicanalidade possibilitou aos consumidores comprarem online e retirarem na loja, ou mesmo buscarem soluções pós-venda em canais como WhatsApp e redes sociais. Dados recentes apontam que 50% dos consumidores preferem resolver problemas pós-venda pelo WhatsApp, evidenciando a importância de se oferecer opções ágeis, convenientes e que dialoguem diretamente com o consumidor.

Porém, apesar de eficiente, a multicanalidade muitas vezes falha em entregar uma experiência integrada. As operações de diferentes canais na maioria das vezes não conversam entre si, resultando em frustrações para o consumidor e em desafios operacionais para as empresas.

Unified Commerce: a integração total

Diante desse cenário, o Unified Commerce surge como a evolução natural da multicanalidade, oferecendo uma abordagem integrada e centralizada, que une dados, estoques, logística e atendimento ao cliente em um único sistema de orquestração. O objetivo é entregar uma experiência fluida e em tempo real para o consumidor, independentemente do canal utilizado.

O Unified Commerce não trata apenas de conectar canais de venda. É necessário integrar a cadeia inteira de operações, desde o estoque até a logística de entrega, utilizando tecnologias avançadas como Inteligência Artificial e Big Data para antecipar necessidades e personalizar interações. O conceito atende à expectativa dos consumidores por experiências sem fricção, onde não há barreiras entre o físico e o digital. É uma evolução, possibilitada pela tecnologia, do conceito de القنوات الشاملة, tão falado mas sempre implementado com enorme dificuldade pelas empresas.

Quem lidera essa revolução?

Diversos varejistas já adotaram o Unified Commerce como estratégia central. Exemplos incluem:

Walmart: a gigante do varejo investiu pesadamente em tecnologia para integrar sua operação online e física, permitindo que os clientes comprem de qualquer lugar e recebam os produtos de forma rápida e eficiente.

أمازون: embora seja tradicionalmente uma plataforma digital, a empresa está expandindo sua presença física com iniciativas como Amazon Go, onde a integração de dados e tecnologia elimina filas e simplifica a experiência de compra.

مجلة لويزا: no Brasil, a Magalu é um exemplo de como a integração total pode beneficiar o cliente. A empresa utiliza sistemas que conectam estoque, logística e atendimento, permitindo que o consumidor escolha onde e como receber os produtos.

التحديات والفرص

A implementação do Unified Commerce, no entanto, não é simples. Envolve desafios técnicos, como a integração de sistemas legados, e estratégicos, como o treinamento de equipes para operar em um ambiente altamente conectado. Além disso, exige investimentos significativos em tecnologia e infraestrutura, mudanças nos mecanismos de incentivo e recompensa das equipes comerciais, colocar o cliente “de fato” no centro da gestão, e muito mais.

Por outro lado, os benefícios são claros. Empresas que adotam o Unified Commerce conseguem atender melhor às demandas dos consumidores modernos, aumentando a fidelização e impulsionando a eficiência operacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, isso pode ser um diferencial decisivo.

Portanto, a transição da multicanalidade para o Unified Commerce representa uma revolução no varejo. Mais que mudança tecnológica, é a transformação cultural que coloca o consumidor no centro de todas as operações. Empresas que abraçam essa mudança estarão mais preparadas para competir em um cenário onde a experiência do cliente é a moeda mais valiosa. A integração total não é um diferencial, mas uma necessidade para quem deseja se manter relevante no mercado atual.

غالبًا ما يُنظر إلى التحول الرقمي باعتباره الوجهة النهائية لاستخدام التكنولوجيا، ولكنه في الواقع عملية مستمرة للشركات. 

وفي عام 2025، يتعين علينا أن ننظر إلى هذه العملية بطريقة أكثر استراتيجية، لأن نجاح الشركات لا يعتمد فقط على تبني التكنولوجيا، بل يعتمد أيضاً على النضج الذي تُستخدم به (سواء بدأت في رقمنة العمليات أو استكشاف موارد الذكاء الاصطناعي بالفعل).

وفقًا لتقرير "مؤشر الذكاء الاصطناعي 2025" الصادر عن معهد الذكاء الاصطناعي بجامعة ستانفورد، تُعرف البرازيل بنموها السنوي في توظيف المتخصصين في الذكاء الاصطناعي (217%). ونتيجةً لذلك، تُعتبر البرازيل من الدول الرائدة في تدريب خريجي تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

وعلاوة على ذلك، أظهر الإصدار الثاني من مؤشر التحول الرقمي في البرازيل (ITDBr) أن الشركات تحرز تقدماً في هذا الاتجاه، مع ارتفاع النضج الرقمي من 3.3 في عام 2023 إلى 3.7 في عام 2024. ومع ذلك، أشارت الدراسة إلى أن الحواجز الثقافية والبنيوية لا تزال تحد من التطور الأكثر شمولاً.

ويعزز هذا السيناريو الحاجة الملحة لتسريع عملية الابتكار التكنولوجي بحيث تتحول مستويات النضج الرقمي إلى ميزة تنافسية ملموسة. 

افهم مرحلتك الرقمية لتتمكن من التصرف بدقة

إن النضج الرقمي عبارة عن رحلة تتكون من ثلاث مراحل، وفهم كل مرحلة أمر ضروري لرسم خرائط التقنيات المناسبة، وتوجيه الاستثمارات، وتحديد الأولويات التي من شأنها تعظيم تأثير الأعمال.

• المرحلة الأولية: مع العمليات المجزأة وانخفاض الرقمنة، فقد حان الوقت لإنشاء قاعدة تكنولوجية، مع الأتمتة الأساسية والتكامل في هيكل تكنولوجيا المعلومات.
• المرحلة المتوسطة: مع التحول الرقمي الجزئي والتكامل المحدود بين المناطق، ينبغي أن يتركز التركيز على ربط الأنظمة بتدفقات تشغيلية أكثر كفاءة.
• المرحلة المتقدمة: تستخدم المؤسسات البيانات في الوقت الفعلي والذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة والأتمتة، مع إعطاء الأولوية للابتكار المستمر وتجارب العملاء الشخصية.

خمس تقنيات أساسية لعام 2025

هذا العام، برزت بعض التقنيات كركائز أساسية للتنافسية للشركات على مختلف مستويات نضجها الرقمي. التقنيات الخمس الأساسية لتنفيذ استراتيجية ناجحة هي:

1. الذكاء الاصطناعي: أشارت دراسة صادرة عن مركز الدراسات الإدارية والاستراتيجية (CGEE) إلى أن البرازيل تُعدّ من أهم مراكز الذكاء الاصطناعي في أمريكا اللاتينية، حيث تضم 144 وحدة بحثية تعمل في قطاعات كالعلوم والطاقة والزراعة. ويُعدّ الذكاء الاصطناعي أساسيًا لتحليل كميات هائلة من البيانات، والتنبؤ بالطلب، وتخصيص الخدمات، وأتمتة الأنشطة الحيوية.
2. 5G: في البرازيل، تتمتع تقنية الجيل الخامس بإمكانيات نمو هائلة. أظهر تقرير Opensignal، الذي شمل 137 دولة، أن البرازيل تحتل المرتبة الثالثة في متوسط سرعات تنزيل الجيل الخامس. بل إنها تجاوزت دولًا متقدمة مثل الولايات المتحدة واليابان وألمانيا. تُمكّن تقنية الجيل الخامس من اتخاذ القرارات في الوقت الفعلي من خلال إمكانات إنترنت الأشياء (IoT) والتجارب المتصلة، مما يُحسّن الأداء في مختلف قطاعات الاقتصاد.
3. الحوسبة السحابية: يؤدي نقل البيانات إلى السحابة إلى زيادة المرونة وتكييف الموارد وفقًا للطلب والقضاء على الحاجة إلى استثمارات كبيرة في صيانة الأجهزة والبنية الأساسية. 
4. الأتمتة الذكية: يعيد تعريف العمليات من خلال تجاوز تنفيذ المهام المتكررة، وتحسين التدفقات التشغيلية والسماح بالحزم وفقًا لـ الأعمال الأساسية للشركة. 
5. الأمن السيبراني المتقدم: وفقًا لشركة EY، فإن 90% من خروقات الهوية تحدث بسبب خطأ بشري، ولعكس هذه المخاطر، يجب على الشركات الاستثمار في برامج تدريب على الأمن السيبراني.

تضمن حماية الأصول الرقمية الامتثال للوائح التنظيمية في ظل تزايد التهديدات الإلكترونية. يُعدّ تطبيق سياسات الأمن أمرًا بالغ الأهمية لضمان سلامة العمليات والأعمال، ومنع الأضرار المالية والسمعة.

إن هذه التقنيات الخمس، عند دمجها بذكاء، لا تعمل على تحسين العمليات فحسب، بل تعمل أيضًا على دفع عجلة التمايز للشركات في أسواقها الخاصة.

يتطلب استخدام التكنولوجيا معايير موضوعية

ولتحقيق نتائج حقيقية، يتعين على كل من هذه التقنيات أن تعطي الأولوية للتأثير والتوافق الاستراتيجي. 

لذلك، يُعدّ تبني تقنيات جديدة دون تخطيط سليم خطأً فادحًا. من الضروري تحديد كيفية استخدام كل تقنية، بناءً على المعايير التالية:

• حجم الشركة: تتطلب المؤسسات الكبيرة حلولاً قوية ومخصصة، في حين تستفيد الشركات الأصغر من الأدوات المعيارية والرشيقة، مثل البرمجيات كخدمة (SaaS).
• العائد الملموس على الاستثمار (ROI): يجب أن يُحقق كل استثمار تكنولوجي قيمةً قابلةً للقياس. وإلا، فإن هذه القيمة لن تكون استثمارًا بل ستُصبح "نفقةً".
• التكامل مع الأنظمة الحالية: إن تجنب الاضطراب التشغيلي أثناء التكامل أمر ضروري لتعزيز الإنتاجية.
• قابلية التوسع: يجب أن ترافق الحلول نمو الشركة، دون الحاجة إلى إعادة الاستثمار المستمر.

وبغض النظر عن مرحلة النضج، فإن هذه المعايير تشكل الأساس للنمو الرقمي المستدام، مما يعود بالنفع على الشركات من خلال زيادة الكفاءة التشغيلية واتخاذ القرارات القائمة على البيانات وتعزيز الثقافة التنظيمية التي تركز على الابتكار.

يتجلى الدليل على أهمية هذه المزايا في تقرير ماكينزي، الذي خلص إلى أن الشركات التي تستثمر باستمرار في الابتكار، حتى في أوقات عدم اليقين، تميل إلى التفوق على منافسيها. ويكمن سر هذا التفوق في إشراك المتخصصين والاستخدام الأمثل للبنية التحتية والملكية الفكرية وعلاقات العملاء لتحديد فرص السوق الجديدة.

التكنولوجيا والإنسان: المزيج الضروري للتحول الرقمي

وأخيرًا، تجدر الإشارة إلى أن التحول الرقمي لا يقتصر على الأدوات فحسب، بل يشمل أيضًا الأفراد. إن التكامل بين التكنولوجيا والعمليات والمواهب هو ما يُثمر عن نتائج ملموسة من هذه الأدوات. 

من خلال وضع الأشخاص في مركز استراتيجيتها الرقمية، تصبح الشركات أكثر مرونة وقدرة على التكيف وجاهزة للعمل في سوق يتطلب التكيف المستمر وإعادة الاختراع.

في عام ٢٠٢٥، يظل التحول الرقمي أمرًا ضروريًا. السؤال هو: هل شركتك تكتفي بالمتابعة، أم أنها مستعدة للقيادة؟